Le point de vente devient-il un guide de service grâce à l'intégration du CRM ?

Selon l'étude, les concepts isolés n'ont aujourd'hui plus aucune chance.L'engouement pour le multicanal est-il synonyme de croissance pour le commerce de détail ou de cannibalisation des canaux ? Les stratégies multicanales génèrent-elles des valeurs ajoutées ou seulement des coûts supplémentaires ? Les clients apprécient-ils l'interconnexion des canaux ou la fidélité du consommateur multi-optionnel s'évapore-t-elle ? Les questions relatives aux besoins des clients, aux défis et aux avantages pour les clients et les entreprises sont abordées dans la dernière étude "Du modèle dépassé à la perle : le point de vente devient-il un guide de service grâce à l'intégration du CRM ? Catherine B. Crowden (BSI) et Frank Hannich (ZHAW) ont présenté les résultats.Du client monocanal fidèle au channel hopper multi-optionnelSi autrefois, les clients fidèles achetaient en magasin et les chasseurs de bonnes affaires infidèles sur Internet, on parle aujourd'hui de comportement client hybride : Le consommateur multi-optionnel s'informe sur Internet, passe commande sur la hotline, récupère la marchandise dans le pick-up à la gare ou se fait envoyer le colis. Selon l'étude, les concepts isolés n'ont aujourd'hui plus aucune chance. Les gens ne fonctionnent pas par canaux. Les fournisseurs doivent réfléchir à un système et profiter des avantages qu'apporte la connexion des canaux. C'est surtout le commerce stationnaire qui est mis sous pression par les fournisseurs en ligne purs, beaucoup plus efficaces. Les "pure players" - Amazon en tête - disposent de systèmes CRM très sophistiqués, travaillent uniquement à partir de données et sont extrêmement rentables.Comment les commerçants classiques se défendent-ils ? Quels avantages peuvent-ils mettre dans la balance pour enthousiasmer les clients pour leur offre ? Quels sont les avantages du cross-canal pour les détaillants et compensent-ils les coûts qui en résultent inévitablement ? Et comment organiser les canaux de manière à ce que leurs forces respectives donnent un coup de pouce à l'ensemble du système ?Formule pour un CRM cross-canal réussiL'étude a été menée auprès de détaillants et d'experts en commerce de premier plan. Bien que les différents acteurs soient plus ou moins avancés dans l'intégration de leurs canaux, une formule peut être établie pour une intégration réussie des canaux. Celle-ci est la suivante : pool de données unique + identification à chaque interaction et à chaque canal + structure par fonction (et non par canal) + systèmes d'incitation pour les collaborateurs + valeur ajoutée pour les clients + technologie ouverte. Si ces critères sont remplis, le point de vente ne se transformera pas en magasin à l'avenir. Au contraire, il se développe en un canal d'expérience sensorielle qui complète littéralement et judicieusement les nouveaux canaux que sont les médias sociaux, la boutique en ligne, le centre de contact, etc.Valeur ajoutée de l'expérience client cross-canalSelon l'étude, les entreprises sont conscientes que l'intégration de tous les canaux dans une solution CRM est essentielle à leur survie. Parmi les valeurs ajoutées, le commerce cite le chiffre d'affaires supplémentaire des magasins en réseau : si le monde physique et le monde virtuel grandissent ensemble, les consommateurs dépensent jusqu'à dix fois plus chez le même fournisseur.La question de la collecte et de l'utilisation des données est encore un casse-tête pour les participants à l'étude. Comment faire en sorte que la collecte de données soit une expérience pour les clients ? Comment motiver les collaborateurs du point de vente et du centre de contact à saisir les données ? Comment gérer la quantité ? Et quelles directives (internationales) en matière de protection des données doivent être respectées ?