L'integrazione del CRM trasforma il POS in una guida ai servizi?

Secondo lo studio, i concetti isolati non hanno più alcuna possibilità.Il clamore della multicanalità comporta una crescita per il commercio al dettaglio o una cannibalizzazione dei canali? Le strategie multicanale creano valore aggiunto o solo costi aggiuntivi? I clienti premiano la messa in rete dei canali o la fedeltà dei clienti evapora tra i consumatori multiopzionali? L'attuale studio "Dal modello discontinuo alla perla: l'integrazione del CRM trasforma il POS in un leader del servizio?" va al fondo delle domande sulle esigenze dei clienti, le sfide e i vantaggi per i clienti e le aziende. Catherine B. Crowden (BSI) e Frank Hannich (ZHAW) hanno presentato i risultati.Da fedele cliente monocanale a saltatore di canali multi-opzionaliMentre in passato i clienti abituali e fedeli acquistavano in negozio e i cacciatori di occasioni sleali acquistavano su Internet, oggi si parla di un comportamento ibrido del cliente: Il consumatore multiopzionale si informa su internet, ordina sulla hotline, ritira la merce in stazione o si fa spedire il pacco. Secondo lo studio, i concetti isolati non hanno più alcuna possibilità. Le persone non funzionano per canali. I fornitori devono pensare a un sistema e sfruttare i vantaggi che la connessione dei canali comporta. Il commercio fisso, in particolare, è messo sotto pressione dai fornitori online puri, molto più efficienti. I cosiddetti operatori puri - primo fra tutti Amazon - dispongono di sistemi CRM molto sofisticati, lavorano esclusivamente in base ai dati e sono molto efficienti dal punto di vista dei costi. Quali vantaggi possono mettere in campo per attirare i clienti verso le loro offerte? Quali vantaggi traggono i rivenditori dalla multicanalità e se questi sono superiori ai costi che inevitabilmente ne derivano? E come posizionare i canali in modo che i rispettivi punti di forza diano un impulso al sistema complessivo?Formula per un CRM cross-canale di successoPer lo studio sono stati intervistati i principali rivenditori ed esperti del settore. Sebbene i diversi attori si trovino in fasi diverse dell'integrazione dei canali, è possibile stabilire una formula per il successo dell'integrazione dei canali. Questa formula è: pool di dati uniformi + identificazione a ogni interazione e a ogni canale + struttura in base alla funzione (non al canale) + sistemi di incentivazione per i dipendenti + valore aggiunto per i clienti + tecnologia aperta. Se questi criteri vengono rispettati, in futuro il POS non degenererà in un negoziante. Al contrario, si trasformerà in un canale di esperienza sensuale che integra in modo significativo i nuovi canali di social media, web shop, contact center, ecc.Valore aggiunto dell'esperienza cliente cross-canaleSecondo lo studio, le aziende sono consapevoli che l'integrazione di tutti i canali in una soluzione CRM è essenziale per la sopravvivenza. I rivenditori citano il fatturato aggiuntivo dei negozi in rete come valore aggiunto: se il mondo fisico e quello virtuale crescono insieme, i consumatori spendono fino a dieci volte di più con lo stesso fornitore.La questione della raccolta e dell'utilizzo dei dati lascia ancora perplessi i partecipanti allo studio. Come può la raccolta dei dati diventare un'esperienza per i clienti? Come motivare i dipendenti dei punti vendita e dei contact center a raccogliere i dati? Come gestire il volume? E quali linee guida (internazionali) sulla protezione dei dati devono essere rispettate?