La pandémie donne autant de travail aux commerçants en ligne suisses qu'à Noël

D'habitude, il n'y a autant de commandes que juste avant Noël : Les commerçants en ligne comme Digitec Galaxus sont en plein essor grâce à Corona.

Pour tenir le coronavirus en échec, le Conseil fédéral a décrété la "situation extraordinaire" : Les magasins qui ne servent pas aux besoins de base doivent rester fermés. Les gens sont appelés à rester chez eux dans la mesure du possible.

Beaucoup commandent donc en ligne : "Nous recevons actuellement autant de commandes que d'habitude juste avant Noël", déclare par exemple Alex Hämmerli, porte-parole de Digitec-Galaxus. Et son homologue du groupe Brack Competec, Daniel Rei, ajoute : "Sauf que le jour de Noël n'arrive pas : donc beaucoup de commandes en continu".

Le patron de Brack, Roland Brack, est même allé jusqu'à dire, dans une interview vidéo récemment publiée sur Instagram avec le conseiller national radical Andri Silberschmidt : "Je souhaite moins de commandes".

Mais tout le monde ne profite pas du boom : le vendeur de mode Zalando - le leader du secteur en Suisse - a revu à la baisse ses prévisions pour cette année. Rien qu'au premier trimestre, les résultats seront nettement moins bons que ce que les analystes avaient prévu récemment : Les clients européens ont fait preuve de retenue dans leurs achats et ont réduit leur consommation.

Les clients doivent s'armer de patience

En revanche, les commandes en ligne explosent également chez les commerçants pour qui leur réseau de magasins est un pilier solide. Le libraire Orell Füssli Thalia fait état d'une hausse de 50 %.

L'afflux de commandes a également des répercussions sur les délais de livraison : Chez Digitec-Galaxus, il faut compter environ deux jours de plus que d'habitude pour que les commandes arrivent chez les clients. Chez Orell Füssli Thalia, il peut y avoir des retards de livraison d'environ trois à quatre jours ouvrables. Et chez Ikea, les clients doivent désormais compter avec 25 jours pour la livraison normale de meubles.

Les magasins d'alimentation sont également submergés de commandes en ce moment : Les commandes sur Coop@home ont doublé, explique la porte-parole de Coop Marilena Baiatu. Dans la plupart des régions, les délais de livraison sont complets pour plusieurs jours. Chez LeShop de Migros aussi, il y a des temps d'attente, et l'entreprise Farmy, spécialisée dans les produits alimentaires régionaux, affiche déjà complet pour tout le mois d'avril, selon les indications figurant sur son site Internet.

Pour remédier à cette situation, la Poste suisse a déjà demandé au Conseil fédéral une autorisation spéciale - qu'elle a obtenue - pour pouvoir livrer des denrées alimentaires le dimanche. De plus, elle amincit son service en fermant partiellement ses filiales et en prenant plus de temps pour l'acheminement.

Réaffectation flexible du personnel

Les commerçants en ligne et leurs partenaires logistiques sont donc appelés à augmenter fortement et rapidement leurs capacités. Chez Digitec-Galaxus, la filiale de commerce en ligne de Migros, par exemple, la logistique a été renforcée au total par plus de 200 nouveaux travailleurs. "Nous en empruntons une partie à des entreprises qui ont moins de commandes, voire plus du tout, en raison de la pandémie", explique Hämmerli.

Brack a également recruté plus de 50 collaborateurs dans le domaine de la logistique et souhaite embaucher d'autres personnes. Comme il n'est pas possible de former autant de personnes à la fois, il y en a environ dix nouvelles chaque jour, a déclaré Brack. De plus, le travail de nuit et du dimanche a été demandé. Pour alléger la charge de travail, certains produits, comme le papier toilette, ont été retirés de l'assortiment. Des collaborateurs d'autres départements ont également été convoqués.

Les filiales de Coop, Microspot et Coop@home, ont pu s'organiser rien qu'en procédant à des réorganisations internes. Par exemple, des employés qui travaillaient habituellement dans les magasins de la sœur de Microspot, Interdiscount, désormais fermés, sont venus prêter main forte au commerce en ligne.

Selon Thomas Lang de la société de conseil en entreprise Carpathia Consulting, les plus grands magasins ont désormais globalement un certain avantage : ils sont mieux préparés à de tels pics, car ils ont connu une ruée similaire lors du Black Friday ou de Noël. "Sauf que dans la situation actuelle, celle-ci va probablement durer encore plus longtemps, et on n'a pas pu se préparer plus longtemps à ces capacités".

Poussée supplémentaire possible

On ne sait pas encore si le boom supplémentaire du commerce en ligne se poursuivra au-delà de la crise du coronavirus. Il n'est pas possible de faire des prévisions, déclare la porte-parole de Microspot, Mme Sachs. "Il reste à voir si davantage de consommateurs ont pris goût à la vente en ligne après la réouverture du commerce stationnaire", déclare également le porte-parole de Brack, Rei. Mais Brack s'attend à ce que la situation se normalise à nouveau.

D'autres partent au moins de l'hypothèse d'un certain effet de rémanence : Galaxus, par exemple, compte sur un effet de réverbération : "Ce sont surtout de nombreux Suisses âgés qui découvrent ces jours-ci les avantages des achats sur Internet", explique Hämmerli.

Coop@Home s'attend également à ce que la plus forte croissance du groupe depuis des années dans le domaine de la vente de produits alimentaires soit encore renforcée par l'évolution actuelle. Selon les chiffres récemment publiés par l'Association suisse de vente par correspondance (ASVPC), le commerce électronique ne représente que 2,8 % du volume total.

Une chose est sûre : depuis un certain temps déjà, les affaires se déplacent continuellement des magasins vers le commerce en ligne. "La situation actuelle va certainement donner un coup de pouce supplémentaire à ce transfert", déclare l'expert en commerce électronique Lang. Le coup de pouce vient "surtout des acheteurs qui achètent en général pour la première fois ou dans des gammes supplémentaires pour la première fois et qui ont pu se convaincre de la simplicité et de la commodité".

Mais ce n'est pas une mauvaise nouvelle pour le commerce suisse. Selon Lang, celui-ci ne doit pas s'attendre à perdre des parts de marché au profit de grands acteurs internationaux comme Amazon. "A l'exception de la mode, le commerce en ligne en Suisse est fortement entre les mains des Suisses", explique Lang. De plus, les derniers chiffres de l'association professionnelle VSV auraient montré que les commerçants en ligne suisses auraient récemment regagné des parts de marché pour la première fois. (SDA)