Digital meets CRM: Die Zeichen der Zeit erkannt

Digital-Evangelist Karl-Heinz Land rief den Teilnehmenden zu: „Recommendation is the new Search – alles andere ist Spam.“VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Da hatte der Gründer und Verantwortliche des German CRM-Forum Helmut Blocher ein gutes Händchen mit Karl-Heinz Land den profiliertesten Experten zum Thema Digitale Transformation als Keynoter einzuladen. Nicht nur die Erklärung zur etwas kryptischen Begrifflichkeit des „digitalen Darwinismus“ war hilfreich, sondern auch seine Ausführungen wie die Digitalisierung das Verhalten der Kunden sowie der Anbieter – und damit auch das Marketing – verändern werden. Und wer vor dem Referat noch glaubte, die Entwicklung würde linear und graduell erfolgen, sah sich getäuscht. Es wird alles schneller und heftiger erfolgen, das die argumentierte Überzeugung von Land – Moor’s Law gilt auch noch 50 Jahre nach seiner Formulierung.

Diese Zahlen zeigen, wie schnell die Digitalisierung voranschreitet. Bild: K.H. Land, neuland.Land vergleicht die disruptive Kraft der Digitalisierung mit den Erfindungen der Dampfmaschine und später der Elektrizität. Mit dem wesentlichen Unterschied, dass die digitale Revolution in unvergleichbar schnellerem Tempo ablaufen wird, bzw. schon abläuft – also alles im Zeitraffer.Am Beispiel der Dematerialisierung wird deutlich, dass physische Gegenstände wie Schlüssel, Plastik-Karten, Banknoten aus unserem Alltagsleben verschwinden (werden) und sich in digitalisierter Form im Smartphone wiederfinden. Damit wird das Smartphone ganz klar zum sogenannten „First Screen“, was auch durch die Tatsache belegt wird, dass bereits heute mehr als 50% der Google-Abfragen vom Handy aus erfolgen.

Dinge wie Flugtickets, Bargeld, Schlüssel, Pässe oder Kreditkarten werden in Zukunft als App auf unserem Smartphone zu finden sein. Bild: K.H. Land, neuland.Die ungeteilte Aufmerksamkeit von klassischen Medien, wie z.B. dem Fernsehen, ist Geschichte – sehr oft werden neben dem Fernsehkonsum parallel auch ein iPad oder Smartphone verwendet. Das macht die teure Fernsehwerbung sicher nicht wirkungsvoller! Früher musste man noch wegzappen – heute wendet man sich einfach einem anderen Screen zu.Ich hatte am Rand des CRM-Forums Gelegenheit dem Digital-Experten Karl-Heinz Land einige Fragen zu stellen.MK Wo sehen sie den Zusammenhang zwischen Digital und CRM?KARL-HEINZ LAND „Digital heisst einerseits omnipräsent und zugleich Verschmelzung von analog und digital. Beides hat auf das Kundenverhalten einen erheblichen Einfluss und so wird es wichtig sein die drei „C’s“ zu beherrschen: Contact, Content und Context. Marketing muss zum Value-added-Service werden – sonst wird es obsolet“.MK Was sind die grössten Risiken wenn Unternehmen die Digitale Transformation ausblenden oder einfach unterschätzen?KARL-HEINZ LAND „Wenn ein Omnichannel-Verhalten des Kunden Realität ist laufen Firmen in die Gefahr den Käufer aus den Augen zu verlieren. Das Channel-Hopping wird zwar vom Kunden gesteuert, muss aber für das Unternehmen transparent gemacht werden. Und da gehören die Sozialen Medien natürlich dazu. So führt kein Weg an einer Digitalen Strategie vorbei in der die diesbezügliche Ambition formuliert ist. Als Beispiel kann der Hilton Hotel-Konzern erwähnt werden. Im Jahre 2013 hat das junge Unternehmen AirBnB mehr Übernachtungen verwaltet als der globale Hilton-Konzern und in vier Jahren seines Bestehens einen Börsenwert von 30 Milliarden USD erreicht. Und dies mit 140 Mitarbeitenden, gegenüber 810‘000 von Hilton, und ohne den Besitz von physischen Hotels“.MK Wird das mit der Digitalen Transformation gut ausgehen?KARL-HEINZ LAND „Ja, es wird gut ausgehen, obwohl vieles in Frage gestellt wird. Nach meiner Überzeugung ist der Mensch nicht gemacht zu Arbeiten. Nach meiner Auffassung ist ein Leben mit weniger Arbeit ein besseres Leben. Kommt dazu, dass eine neue Ökonomie, die stark auf „sharing“ basiert, sehr viel ressourcenschonender ist. In dieser Welt können wir mindestens auf zwei Drittel unserer Privatfahrzeuge verzichten! Vor einem solchen Hintergrund kann Wachstum nicht mehr das ultimative Ziel sein. „Dog-Sharing“ mutet zwar auf den ersten Blick exotisch an, kann aber sehr sinnvoll sein“.Was immer wir über die Digitale Transformation denken – sie kommt schneller und heftiger als wir annehmen und auch CRM von dieser Wucht erfasst. Aktiv gestaltend oder passiv geprägt das ist die derzeit offene Frage.