Il primo benchmark omnichannel per la Svizzera

I consumatori sono sempre più digitali e fanno sempre più ricerche su Internet prima di effettuare un acquisto pianificato. La vendita al dettaglio omnichannel apre quindi un enorme potenziale per l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti. Il nuovo studio "Omnichannel Readiness Index Switzerland" esamina il grado di preparazione dei rivenditori nazionali a questa realtà.

In collaborazione con l'ASG, Google Svizzera e l'istituto di ricerche di mercato MindTake pubblicano oggi uno studio completo che per la prima volta mette a confronto i più importanti rivenditori svizzeri di tutti i settori in base alla loro maturità omnichannel. Sulla base di circa 100 criteri individuali, lo studio ha esaminato il grado di interconnessione dei canali dei grandi operatori del commercio al dettaglio svizzero. "Intendiamo l'omnichannel come un'opportunità per conquistare e fidelizzare i consumatori, sia online che in sede fissa. Con questo studio - l'ORI Index - vogliamo fornire ai rivenditori svizzeri uno strumento per cogliere questa opportunità", afferma Saskia Tönnesmann, Industry Manager di Google Svizzera. Petra Kacnik-Süss, CEO MindTake, aggiunge: "Abbiamo sviluppato un benchmark, una guida e una roadmap con raccomandazioni concrete per gli sviluppi e gli investimenti futuri - per l'intero panorama del retail svizzero".

Una caratteristica insolita del disegno dello studio: la prospettiva a 360 gradi attraverso una combinazione di diverse tecniche di indagine. Oltre alla ricerca a tavolino e a un'indagine sui rivenditori, è stato chiesto a 1.000 consumatori quanto siano importanti per loro i rispettivi fattori. Le valutazioni sono state incorporate nell'indice, in modo da premiare non solo la presenza di funzionalità omnichannel, ma anche la fornitura di servizi di valore per i consumatori.

Il presidente dell'ASG Patrick Kessler dà al commercio al dettaglio svizzero una testimonianza generalmente positiva sull'omnichannel: "Un risultato un po' sorprendente dello studio: il settore dell'edilizia e del bricolage con i rappresentanti di Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden e Jumbo raggiunge il miglior valore medio del settore con una media del 73,4%. Seguono il settore gioielleria e orologi (73%) e i grandi magazzini (72,6%).

Circa tre quarti dei consumatori svizzeri vorrebbero vedere la disponibilità di un prodotto visualizzata nel negozio online. Questo è già offerto da quasi il 60% dei rivenditori. I clienti vorrebbero anche una funzione di filtro in base alla disponibilità del prodotto nel negozio, ma solo un rivenditore la offre.

C'è anche un dato sorprendente che riguarda le opzioni di contatto per i clienti: Un'opzione di richiamata telefonica è auspicabile per quasi la metà dei clienti, ma solo due rivenditori la offrono attualmente. Solo circa la metà dei rivenditori offre ai propri potenziali clienti un indirizzo e-mail per comunicare, anche se circa quattro quinti dei consumatori vorrebbero avere un'opzione di contatto via e-mail.

Lo studio mostra che le opzioni "Click & Collect" (acquisto online con ritiro in filiale) e "Reserve & Collect" (prenotazione online con ritiro in filiale) sono quasi ugualmente richieste dai clienti. Mentre "Click & Collect" è già offerto da oltre l'80% dei rivenditori, "Reserve & Collect" mostra ancora un certo potenziale, poiché questa opzione è offerta solo da un buon terzo dei rivenditori.

Lo studio dimostra che i rivenditori possono ottenere un punteggio particolarmente alto con i consumatori se riescono a soddisfare le aspettative, ormai molto elevate, relative alla consegna gratuita e a una finestra di consegna precisa. Un cliente svizzero su due si aspetta già una data di consegna precisa, ma solo tre rivenditori offrono questa promessa.

Uno dei maggiori potenziali, tuttavia, risiede nell'implementazione organizzativa. Più della metà delle aziende (54%) separa ancora l'e-commerce dalle vendite fisse attraverso organizzazioni di vendita separate. "Per allineare in modo efficiente i dipendenti e la cultura aziendale all'omnichannel, per abbandonare la mentalità a silos e per utilizzare in modo ottimale le sinergie, le strutture esistenti devono essere smantellate e le aree di responsabilità ridistribuite", afferma Saskia Tönnesmann, Industry Manager di Google Svizzera.