Le premier benchmark omnichannel pour la Suisse

Les consommateurs sont de plus en plus numériques et effectuent de plus en plus de recherches sur Internet avant d'envisager un achat. Le commerce de détail omnicanal ouvre donc d'énormes potentiels d'acquisition et de fidélisation de la clientèle. La nouvelle étude "Omnichannel Readiness Index Schweiz" analyse le degré d'adaptation des détaillants nationaux à cette réalité.

En coopération, l'ASG, Google Suisse et l'institut d'études de marché MindTake publient aujourd'hui une étude complète qui compare pour la première fois les principaux détaillants de Suisse, tous secteurs confondus, en fonction de leur maturité omnicanale. Sur la base d'une centaine de critères individuels, l'étude a examiné le degré d'imbrication des canaux des grands acteurs du commerce de détail suisse. "Nous considérons l'omnichannel comme une chance de gagner et de fidéliser le consommateur, en ligne comme en magasin. Avec la présente étude - l'indice ORI - nous voulons donner au commerce suisse un outil pour saisir cette chance", déclare Saskia Tönnesmann, Industry Manager chez Google Suisse. Petra Kacnik-Süss, CEO de MindTake, ajoute : "Nous avons développé un benchmark, un guide et une feuille de route avec des recommandations concrètes pour les développements et les investissements futurs - pour l'ensemble du paysage commercial suisse".

La conception de l'étude est exceptionnelle : la perspective à 360 degrés grâce à la combinaison de différentes techniques d'enquête. En plus de la recherche documentaire et d'une enquête auprès des commerçants, 1000 consommateurs ont été interrogés sur l'importance qu'ils accordent aux différents facteurs. Les estimations ont été intégrées dans l'indice - ce n'est donc pas seulement la présence de fonctions omnicanales qui a été récompensée, mais aussi la mise à disposition de services précieux pour les consommateurs.

Le président de l'ASG, Patrick Kessler, donne une note positive au commerce de détail suisse en général : "L'étude révèle un fait quelque peu surprenant : le secteur de la construction et du bricolage, représenté par Coop Brico+Loisirs, Hornbach, Migros Do it + Garden et Jumbo, obtient la meilleure moyenne sectorielle avec 73,4 % en moyenne. Les secteurs de la bijouterie et de l'horlogerie (73 %) et des grands magasins (72,6 %) suivent.

Environ trois quarts des consommateurs suisses souhaitent que la disponibilité d'un produit soit déjà affichée dans la boutique en ligne. Cela est déjà proposé par près de 60% des commerçants. Les clients souhaitent également disposer d'une fonction de filtrage en fonction de la disponibilité des produits dans le magasin, mais seul un commerçant le propose.

On constate également une chose étonnante en ce qui concerne les options de contact pour les clients : Près de la moitié des clients souhaitent pouvoir être rappelés par téléphone, alors que seuls deux commerçants le proposent actuellement. Seule la moitié environ des commerçants proposent à leurs clients potentiels une adresse e-mail pour communiquer, alors que près de quatre cinquièmes des consommateurs souhaiteraient disposer d'une telle possibilité de contact par e-mail.

L'étude montre que les possibilités "Click & Collect" (achat en ligne avec retrait en magasin), ainsi que "Reserve & Collect" (réservation en ligne avec retrait en magasin) sont demandées par les clients dans une mesure presque égale. Alors que le "Click & Collect" est déjà proposé par plus de 80% des commerçants, le "Reserve & Collect" montre encore un certain potentiel, puisque cette possibilité n'est proposée que par un bon tiers des commerçants.

L'étude montre que les commerçants peuvent marquer des points auprès des consommateurs s'ils peuvent répondre aux attentes désormais très élevées en matière de livraison gratuite et d'horaire de livraison précis. Un client suisse sur deux attend déjà une heure de livraison précise.

Mais l'un des plus grands potentiels réside dans la mise en œuvre organisationnelle. Plus de la moitié des entreprises (54 pour cent) séparent encore aujourd'hui l'e-commerce et la vente stationnaire par des organisations de vente distinctes. "Pour orienter efficacement les collaborateurs et la culture d'entreprise vers l'omnicanal, se débarrasser de la pensée en silo et utiliser les synergies de manière optimale, il faut briser les structures existantes et redistribuer les champs d'action", explique Saskia Tönnesmann, Industry Manager chez Google Suisse.