Der erste Omnichannel Benchmark für die Schweiz
Wie gut sind die Kanäle der Big Player des Schweizer Detailhandels verzahnt? Google Schweiz und der Verband des Schweizerischen Versandhandels VSV präsentieren in Kooperation mit dem Marktforschungsinstitut Mindtake den ersten umfassenden Omnichannel Benchmark und damit eine Omnichannel Landkarte für die Schweiz.
Konsumenten sind zunehmend digital und recherchieren vor einem geplanten Kauf immer häufiger im Internet. Omnichannel Detailhandel eröffnet somit riesige Potenziale zur Kundengewinnung und -bindung. Wie gut die heimischen Detailhändler auf diese Realität eingestellt sind, untersucht die neue Studie «Omnichannel Readiness Index Schweiz».
In Kooperation veröffentlichen der VSV, Google Schweiz und das Marktforschungsinstitut MindTake heute eine umfassende Studie, die erstmals die wichtigsten Detailhändler der Schweiz aller Branchen nach ihrer Omnichannel-Reife vergleicht. Anhand von rund 100 Einzelkriterien wurde geprüft, wie gut die Kanäle der Big Player im Schweizer Detailhandel verzahnt sind. «Wir verstehen Omnichannel als Chance, den Konsumenten zu gewinnen und zu binden, online wie stationär. Wir wollen dem Schweizer Handel mit der vorliegenden Studie – dem ORI-Index – ein Tool zur Ergreifung dieser Chance an die Hand geben», so Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz. Petra Kacnik-Süss, CEO MindTake, ergänzt: «Wir haben einen Benchmark entwickelt, einen Leitfaden und Fahrplan mit konkreten Empfehlungen für künftige Entwicklungen und Investitionen – für die gesamte Schweizer Handelslandschaft.»
Aussergewöhnlich am Studiendesign: Die 360-Grad-Perspektive durch Kombination verschiedener Erhebungstechniken. Neben Desk Research und einer Händlerbefragung wurden 1000 Konsumenten dazu befragt, wie wichtig ihnen die jeweiligen Faktoren sind. Die Einschätzungen sind in den Index eingeflossen – belohnt wurde also nicht nur das Vorhandensein von Omnichannel-Features, sondern auch die Bereitstellung der für Konsumenten wertvollen Services.
VSV-Präsident Patrick Kessler stellt dem Schweizer Detailhandel generell ein positives Omnichannel-Zeugnis aus: „Eine etwas überraschende Erkenntnis der Studie – die Bau & Heimwerker-Branche mit den Vertretern Coop Bau+Hobby, Hornbach, Migros Do it + Garden und Jumbo erzielt mit durchschnittlich 73,4 Prozent den besten Branchen- Durchschnittswert. Die Branchen Schmuck & Uhren (73 Prozent), sowie die Warenhäuser (72,6 Prozent) folgen.
Rund drei Viertel der Schweizer Konsumenten wünschen sich die Verfügbarkeit eines Produkts bereits im Online-Shop angezeigt zu bekommen. Dies wird bereits von knapp 60 Prozent der Händler geboten. Auch eine Filterfunktion nach Produktverfügbarkeit in der Filiale wird von Kunden gewünscht, dies bietet jedoch lediglich ein Händler an.
Es zeigt sich ebenfalls eine erstaunliche Erkenntnis punkto Kontaktoptionen für Kunden: Eine Rückruf-Möglichkeit per Telefon ist fast für die Hälfte der Kunden wünschenswert, lediglich zwei Händler bieten dies derzeit an. Nur etwa die Hälfte der Händler bieten ihren potenziellen Kunden zur Kommunikation eine E-mail Adresse an – obwohl rund vier Fünftel der Konsumenten sich eine solche Kontaktmöglichkeit per E-mail wünschen.
Die Studie zeigt, dass die Möglichkeiten «Click & Collect» (Online-Kauf mit Abholung in der Filiale), sowie «Reserve & Collect» (Online-Reservierung mit Abholung in der Filiale) von Kunden nahezu gleich stark nachgefragt werden. Während «Click & Collect» bereits von über 80 Prozent der Händler angeboten wird, zeigt «Reserve & Collect» noch einiges an Potenzial, da diese Möglichkeit nur von gut einem Drittel der Händler angeboten wird.
Die Studie zeigt, dass Händler bei Konsumenten besonders punkten können, wenn sie den mittlerweile sehr hohen Erwartungen bezüglich einer kostenlosen Zustellung und zusätzlich eines präzisen Zustellfensters entsprechen können. Schon jeder zweite Schweizer Kunde erwartet eine genaue Uhrzeit als Liefertermin, jedoch nur drei Händler bieten dieses Versprechen an.
Eines der grössten Potenziale liegt aber in der organisatorischen Umsetzung. Über die Hälfte der Unternehmen (54 Prozent) trennen heute noch den e-Commerce und den stationären Vertrieb durch getrennte Vertriebs-Organisationen. «Um die Mitarbeiter und die Unternehmenskultur effizient auf Omnichannel auszurichten, das Silo-Denken abzulegen und die Synergien optimal zu nutzen, müssen bestehende Strukturen aufgebrochen und Aufgabenfelder neu verteilt werden», so Saskia Tönnesmann, Industry Manager bei Google Schweiz.
