Nouveau concept pour Tante Emm@
L'Association suisse de marketing direct (SDV) a tenu une conférence sur le télémarketing et les centres d'appel
L'Association suisse de marketing direct (SDV) a tenu une conférence sur le télémarketing et les centres d'appelsDe Andreas Panzeri Grâce aux développements techniques, les centres d'appels jouent de plus en plus un rôle de leader en tant qu'instruments de marketing dans le marketing moderne de la relation client. Les agents des centres d'appels aident les clients à faire leurs achats sur Internet, lorsque ceux-ci souhaitent à nouveau bénéficier d'un conseil plus personnalisé.
Où va le télémarketing ? Un forum de l'Association suisse de marketing direct (SDV) s'est penché sur cette question. La principale conclusion est que "le télémarketing est en passe de devenir, comme la publicité classique et la vente personnelle, un élément incontournable de tout marketing mix".
En compagnie d'Erwin Schmid, responsable du groupe spécialisé dans les télécommunications à l'ASD, six intervenants ont présenté au World Trade Center de Zurich leurs entreprises spécialisées dans ce domaine ainsi que leurs dernières idées, techniques et programmes pour les clients.
L'analyse prophétique est la suivante : le télévendeur devient de plus en plus un net-agent. Le télémarketing est de plus en plus associé à d'autres médias. Depuis un certain temps, le télémarketing moderne ne se limite plus à un échange téléphonique entre deux personnes. Un appel peut aussi être un fax ou un e-mail.
Le conseil personnalisé vient désormais de tante Emm@
En principe, malgré l'enthousiasme pour la nouvelle technique, on était en même temps conscient que l'homme, même à l'ère d'Internet, a toujours une nostalgie latente pour les achats chez la tante Emma. "60 à 80 pour cent de tous les consommateurs interrompent le processus d'achat sur Internet parce qu'ils ne savent plus quoi faire ou, dans des cas particuliers, parce qu'il leur manque un conseil personnalisé", affirme la statistique sobre.
Les six intervenants espèrent que la combinaison "panier d'achat électronique sur Internet et conseil personnalisé par le centre d'appel" permettra de créer une tante Emm@ virtuelle du futur.
"Selon André Blaser de Telag AG, la question qui se posait au début du développement du commerce électronique était "Comment accéder au réseau ? Entre-temps, ces problèmes axés sur la technique ont été remplacés par ceux axés sur le client, a estimé André Blaser, qui a demandé que les commerçants électroniques "s'ouvrent au client par tous les canaux".
Le représentant de Telag a montré comment ces travaux des Customer Care Centers pouvaient être avantageusement externalisés, "afin qu'une entreprise puisse se concentrer pleinement sur ses compétences clés" et ne pas avoir à se battre avec une technologie en constante évolution.
"Grâce à la communication en direct sur Internet, les ventes augmentent et la satisfaction des clients prend une nouvelle dimension", telle était la thèse de Qris Riner, RBC Mediaphone SA. Le client ne doit jamais avoir l'impression de ne parler qu'à des machines.
Riner a montré des solutions concrètes en utilisant des innovations technologiques. Un agent conversationnel donne des instructions au client Internet de manière synchrone à l'achat. Celles-ci sont fournies à l'internaute en quelques secondes à l'aide de blocs de texte prédéfinis, "ce qui est facile à faire, car de toute façon, les mêmes questions sont généralement posées à l'agent de chat".
Les clients s'éloignent faute de service client
"Le conte de fées du client roi", tel était le titre de l'exposé de Markus Buser, extratel AG. Buser a dressé un tableau chronologique et a déclaré : "En 1980, le client était encore roi. En 1990, le client est devenu "notre partenaire le plus important". En 2000, nous sommes maintenant confrontés à la question : "Qui sont nos clients ?".
Car sur Internet, il y a tellement de technique entre le fournisseur et l'acheteur potentiel "que nous ne le connaissons même plus". Il n'existe plus de profil clair du client.
Et la satisfaction des clients n'est plus synonyme de fidélité lorsqu'il suffit d'appuyer sur un bouton sur Internet pour trouver l'offre la moins chère n'importe où dans le monde. Certes, les statistiques montrent aujourd'hui encore que "seuls" neuf pour cent des clients sont débauchés par la concurrence. 14 pour cent changent de fournisseur parce qu'ils ne sont pas satisfaits du produit. 66 pour cent s'en vont par manque de service à la clientèle.
Buser a donc voulu montrer une voie sur la manière dont un fournisseur doit aujourd'hui évoluer du marketing pur vers le Customer Related Marketing (CRM). Il a présenté le centre d'appels comme le nœud central du CRM, avec des agents à différents niveaux comme les généralistes, les spécialistes et les experts. Le credo de Buser pour le service à la clientèle était le suivant : "Un client qui a été aidé à sortir d'un dilemme revient toujours".
"L'e-mail : Marketing malédiction ou bénédiction ?", telle était la question posée dans un état des lieux de la situation actuelle par Erwin Schnee, ADIM Agentur für Direktmarketing AG. Il a présenté une série de "règles de bienséance" pour éviter d'irriter un client avec des e-mails. Parmi les exemples importants, Schnee a insisté sur le fait que l'adresse de l'expéditeur devait être reconnaissable, faute de quoi un message d'avertissement pourrait être envoyé.
e-mail n'est plus lu.
Où va le télémarketing ? Un forum de l'Association suisse de marketing direct (SDV) s'est penché sur cette question. La principale conclusion est que "le télémarketing est en passe de devenir, comme la publicité classique et la vente personnelle, un élément incontournable de tout marketing mix".
En compagnie d'Erwin Schmid, responsable du groupe spécialisé dans les télécommunications à l'ASD, six intervenants ont présenté au World Trade Center de Zurich leurs entreprises spécialisées dans ce domaine ainsi que leurs dernières idées, techniques et programmes pour les clients.
L'analyse prophétique est la suivante : le télévendeur devient de plus en plus un net-agent. Le télémarketing est de plus en plus associé à d'autres médias. Depuis un certain temps, le télémarketing moderne ne se limite plus à un échange téléphonique entre deux personnes. Un appel peut aussi être un fax ou un e-mail.
Le conseil personnalisé vient désormais de tante Emm@
En principe, malgré l'enthousiasme pour la nouvelle technique, on était en même temps conscient que l'homme, même à l'ère d'Internet, a toujours une nostalgie latente pour les achats chez la tante Emma. "60 à 80 pour cent de tous les consommateurs interrompent le processus d'achat sur Internet parce qu'ils ne savent plus quoi faire ou, dans des cas particuliers, parce qu'il leur manque un conseil personnalisé", affirme la statistique sobre.
Les six intervenants espèrent que la combinaison "panier d'achat électronique sur Internet et conseil personnalisé par le centre d'appel" permettra de créer une tante Emm@ virtuelle du futur.
"Selon André Blaser de Telag AG, la question qui se posait au début du développement du commerce électronique était "Comment accéder au réseau ? Entre-temps, ces problèmes axés sur la technique ont été remplacés par ceux axés sur le client, a estimé André Blaser, qui a demandé que les commerçants électroniques "s'ouvrent au client par tous les canaux".
Le représentant de Telag a montré comment ces travaux des Customer Care Centers pouvaient être avantageusement externalisés, "afin qu'une entreprise puisse se concentrer pleinement sur ses compétences clés" et ne pas avoir à se battre avec une technologie en constante évolution.
"Grâce à la communication en direct sur Internet, les ventes augmentent et la satisfaction des clients prend une nouvelle dimension", telle était la thèse de Qris Riner, RBC Mediaphone SA. Le client ne doit jamais avoir l'impression de ne parler qu'à des machines.
Riner a montré des solutions concrètes en utilisant des innovations technologiques. Un agent conversationnel donne des instructions au client Internet de manière synchrone à l'achat. Celles-ci sont fournies à l'internaute en quelques secondes à l'aide de blocs de texte prédéfinis, "ce qui est facile à faire, car de toute façon, les mêmes questions sont généralement posées à l'agent de chat".
Les clients s'éloignent faute de service client
"Le conte de fées du client roi", tel était le titre de l'exposé de Markus Buser, extratel AG. Buser a dressé un tableau chronologique et a déclaré : "En 1980, le client était encore roi. En 1990, le client est devenu "notre partenaire le plus important". En 2000, nous sommes maintenant confrontés à la question : "Qui sont nos clients ?".
Car sur Internet, il y a tellement de technique entre le fournisseur et l'acheteur potentiel "que nous ne le connaissons même plus". Il n'existe plus de profil clair du client.
Et la satisfaction des clients n'est plus synonyme de fidélité lorsqu'il suffit d'appuyer sur un bouton sur Internet pour trouver l'offre la moins chère n'importe où dans le monde. Certes, les statistiques montrent aujourd'hui encore que "seuls" neuf pour cent des clients sont débauchés par la concurrence. 14 pour cent changent de fournisseur parce qu'ils ne sont pas satisfaits du produit. 66 pour cent s'en vont par manque de service à la clientèle.
Buser a donc voulu montrer une voie sur la manière dont un fournisseur doit aujourd'hui évoluer du marketing pur vers le Customer Related Marketing (CRM). Il a présenté le centre d'appels comme le nœud central du CRM, avec des agents à différents niveaux comme les généralistes, les spécialistes et les experts. Le credo de Buser pour le service à la clientèle était le suivant : "Un client qui a été aidé à sortir d'un dilemme revient toujours".
"L'e-mail : Marketing malédiction ou bénédiction ?", telle était la question posée dans un état des lieux de la situation actuelle par Erwin Schnee, ADIM Agentur für Direktmarketing AG. Il a présenté une série de "règles de bienséance" pour éviter d'irriter un client avec des e-mails. Parmi les exemples importants, Schnee a insisté sur le fait que l'adresse de l'expéditeur devait être reconnaissable, faute de quoi un message d'avertissement pourrait être envoyé.
e-mail n'est plus lu.
