Neues Konzept für Tante Emm@

Der Schweizer Direktmarketing Verband (SDV) konferierte über Telemarketing und Call Center

Der Schweizer Direktmarketing Verband (SDV) konferierte über Telemarketing und Call CenterVon Andreas Panzeri Dank der technischen Weiterentwicklungen nehmen Call Center als Marketinginstrumente verstärkt eine Leaderrolle im modernen Customer Relationship Marketing ein. Die Agenten im Call Center unterstützen Kunden beim Einkaufen im Internet, wenn diese wieder mehr persönliche Beratung wünschen.
Wohin geht die Reise im Telemarketing? Mit dieser Frage hat sich ein Forum des Schweizer Direktmarketing Verbandes (SDV) befasst. Die wichtigste Erkenntnis: «Telemarketing ist auf dem besten Weg, wie die klassische Werbung und der persönliche Verkauf, zu einer festen Grösse in jedem Marketing-Mix zu werden.»
Zusammen mit Erwin Schmid, dem Leiter der Fachgruppe Telekommunikation beim SDV, haben im Zürcher World Trade Center sechs Referenten ihre entsprechend spezialisierten Unternehmen sowie ihre neusten Ideen, Techniken und Kundenprogramme vorgestellt.
Tenor der prophetischen Analyse: Der Telemarkter entwickelt sich immer stärker zum Net-agent. Telemarketing wird zusehends mit anderen Medien gekoppelt. Dabei geht es beim modernen Telemarketing seit einiger Zeit nicht mehr ausschliesslich um den Telefonverkehr zwischen zwei Menschen. Vielmehr kann ein Call auch ein Fax oder E-Mail sein.
Die persönliche Beratung kommt jetzt von Tante Emm@
Grundsätzlich war man sich bei aller Begeisterung für die neue Technik aber gleichzeitig bewusst, dass der Mensch auch im Internetzeitalter eine nach wie vor latent vorhandene Sehnsucht nach dem nostalgischen Einkauf bei Tante Emma hat. «60 bis 80 Prozent aller Konsumenten brechen den Kaufvorgang im Internet ab, weil sie nicht mehr weiterwissen oder in Spezialfällen eine persönliche Beratung vermissen», sagt die nüchterne Statistik.
Dass nun mit der Kombination «elektronischer Warenkorb im Internet plus gleichzeitig persönliche Beratung vom Call Center» eine virtuelle Tante Emm@ der Zukunft geschaffen werden könnte, war eine Hoffnung der sechs Referenten.
«Wie komme ich aufs Netz?», war gemäss André Blaser von der Telag AG die Frage zu Beginn der Entwicklung im E-Commerce. Inzwischen seien diese technikorientierten Probleme von den kundenorientierten abgelöst worden, meinte Blaser und forderte, dass sich die elektronischen Händler «über sämtliche Kanäle dem Kunden öffnen sollen».
Der Telag-Vertreter zeigte auf, wie diese Arbeiten der Customer Care Center mit Vorteil outgesourced werden können, «damit sich ein Unternehmen voll auf seine Kernkompetenzen konzentrieren kann» und sich nicht mit der sich ständig weiterentwickelten Technik herumschlagen muss.
«Durch Livekommunikation im Internet werden Verkäufe gesteigert, und die Kundenzufriedenheit nimmt eine neue Dimension an», war die These von Qris Riner, RBC Mediaphone AG. Der Kunde soll nie das Gefühl haben, er werde nur mit Maschinen sprechen.
Konkrete Lösungen zeigte Riner durch den Einsatz von technologischen Innovationen auf. Ein Chatagent gibt dem Internetkunden synchron zum Einkauf Anweisungen. Diese werden dem Surfer innert Sekunden mit Hilfe von vordefinierten Textbausteinen geliefert, «was leicht möglich ist, weil dem Chatagent ohnehin meistens die gleichen Fragen gestellt werden».
Kunden wandern mangels Kundenservice ab
«Das Märchen vom König Kunde» stand als Titel über dem Referat von Markus Buser, extratel AG. Buser stellte eine Zeittabelle auf und meinte: 1980 war der Kunde noch König. 1990 wurde der Kunde «zu unserem wichtigsten Partner». Im Jahre 2000 sind wir nun mit der Frage konfrontiert: «Wer sind unsere Kunden?»
Denn im Internet ist so viel Technik zwischen dem Anbieter und einem möglichen Käufer, «dass wir diesen gar nicht mehr kennen». Es existiert kein klares Kundenprofil mehr.
Und Kundenzufriedenheit bedeutet auch nicht mehr länger Kundenloyalität, wenn man im Internet mit einem Knopfdruck irgendwo auf der Welt das billigste Angebot herauspicken kann. Zwar zeigt die Statistik heute immer noch, dass «nur» neun Prozent der Kunden von der Konkurrenz abgeworben werden. 14 Prozent wechseln den Anbieter, weil sie unzufrieden sind mit dem Produkt. 66 Prozent wandern mangels Kundenservice ab.
Buser wollte deshalb einen Weg aufzeigen, wie ein Anbieter sich heute vom reinen Marketing zum Customer Related Marketing (CRM) entwickeln muss. Er stellte das Call Center als zentralen Knotenpunkt im CRM vor, mit Agenten auf verschiedenen Ebenen wie Generalisten, Spezialisten und Experten. Busers Credo für den Kundenservice lautete: «Ein Kunde, dem aus einem Dilemma geholfen wurde, kommt immer wieder.»
«E-Mail: Marketing Fluch oder Segen?», lautete die Frage in einer Bestandesaufnahme der aktuellen Situation von Erwin Schnee, ADIM Agentur für Direktmarketing AG. Er zeigte eine Reihe von «Anstandsregeln» auf, damit ein Kunde mit E-Mails nicht verärgert wird. Als ein wichtiges Beispiel pochte Schnee auf eine jeweils erkennbare Absenderadresse, weil sonst ein
E-Mail nicht mehr gelesen wird.
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