Nuovo concetto per Zia Emm@
L'Associazione svizzera di marketing diretto (SDV) ha tenuto una conferenza sul telemarketing e sui call center.
L'Associazione svizzera di marketing diretto (SDV) ha tenuto una conferenza sul telemarketing e i call centerDi Andreas Panzeri Grazie agli sviluppi tecnici, i call center stanno assumendo sempre più un ruolo di primo piano come strumenti di marketing nel moderno marketing delle relazioni con i clienti. Gli agenti dei call center assistono i clienti che fanno acquisti su Internet quando desiderano di nuovo una consulenza più personale.
Dove sta andando il telemarketing? Un forum dell'Associazione svizzera di marketing diretto (SDV) ha affrontato questa domanda. Il risultato più importante: "Il telemarketing è sulla buona strada per diventare un elemento permanente di ogni marketing mix, proprio come la pubblicità classica e la vendita personale".
Insieme a Erwin Schmid, responsabile della divisione Telecomunicazioni dell'SDV, sei relatori hanno presentato le loro aziende specializzate e le loro ultime idee, tecniche e programmi per i clienti presso il World Trade Center di Zurigo.
Tenore dell'analisi profetica: Il telemarketing si sta trasformando sempre più in un agente di rete. Il telemarketing viene sempre più abbinato ad altri mezzi di comunicazione. Da qualche tempo, il telemarketing moderno non si basa più esclusivamente sul traffico telefonico tra due persone. Una chiamata può essere anche un fax o un'e-mail.
La consulenza personale ora viene dalla zia Emm@
Fondamentalmente, però, nonostante tutto l'entusiasmo per la nuova tecnologia, le persone erano allo stesso tempo consapevoli che, anche nell'era di Internet, hanno ancora un desiderio latente di acquisti nostalgici nel negozio all'angolo. "Il 60-80% di tutti i consumatori abbandona il processo di acquisto su Internet perché non sa cosa fare o perché manca una consulenza personale in casi particolari", dicono le sobrie statistiche.
Una speranza dei sei relatori è stata quella di creare una zia virtuale del futuro con la combinazione di "carrello elettronico su Internet e consulenza personale dal call center allo stesso tempo".
Secondo André Blaser di Telag AG, all'inizio dello sviluppo del commercio elettronico la domanda era "Come faccio a entrare in rete?". Nel frattempo, questi problemi orientati alla tecnologia sono stati sostituiti da quelli orientati al cliente, ha affermato Blaser, chiedendo che i commercianti elettronici "si aprano al cliente attraverso tutti i canali".
Il rappresentante di Telag ha mostrato come questo lavoro dei centri di assistenza clienti possa essere esternalizzato con vantaggio, "in modo che un'azienda possa concentrarsi completamente sulle sue competenze principali" e non debba occuparsi della tecnologia in continua evoluzione.
"La comunicazione dal vivo su Internet aumenta le vendite e la soddisfazione del cliente assume una nuova dimensione", è la tesi di Qris Riner, RBC Mediaphone AG. Il cliente non deve mai avere la sensazione di parlare solo con le macchine.
Riner ha dimostrato soluzioni concrete attraverso l'uso di innovazioni tecnologiche. Un agente di chat fornisce istruzioni al cliente internet in sincronia con l'acquisto. Queste vengono fornite al navigatore in pochi secondi con l'aiuto di moduli di testo predefiniti, "il che è facile perché all'agente di chat vengono comunque poste le stesse domande".
I clienti se ne vanno per mancanza di assistenza
"La favola del cliente come re" è il titolo della presentazione di Markus Buser, extratel AG. Buser ha tracciato una tabella temporale e ha detto: nel 1980 il cliente era ancora il re. Nel 1990 il cliente è diventato "il nostro partner più importante". Nel 2000 ci troviamo ora di fronte alla domanda: "Chi sono i nostri clienti?".
Perché su Internet c'è così tanta tecnologia tra il fornitore e un possibile acquirente, "che non lo conosciamo nemmeno più". Non esiste più un profilo chiaro del cliente.
La soddisfazione del cliente non è più sinonimo di fedeltà, quando è possibile scegliere l'offerta più conveniente in qualsiasi parte del mondo su Internet con la semplice pressione di un tasto. Le statistiche mostrano ancora che "solo" il nove per cento dei clienti viene sottratto alla concorrenza. Il 14% cambia fornitore perché insoddisfatto del prodotto. Il 66% se ne va per mancanza di servizio al cliente.
Buser ha quindi voluto mostrare il modo in cui un fornitore oggi deve passare dal puro marketing al Customer Related Marketing (CRM). Buser ha presentato il call center come il fulcro del CRM, con agenti di diverso livello, come generalisti, specialisti ed esperti. Il credo di Buser per il servizio clienti è: "Un cliente che è stato aiutato a risolvere un dilemma torna sempre".
"E-mail: Maledizione o benedizione del marketing?" è stata la domanda di Erwin Schnee, ADIM Agentur für Direktmarketing AG, che ha fatto il punto sulla situazione attuale. Egli ha indicato una serie di "regole di decenza" per evitare che il cliente sia infastidito dalle e-mail. Come esempio importante, Schnee ha insistito sulla necessità di indicare in ogni caso un indirizzo di mittente riconoscibile, perché altrimenti una
le e-mail non vengono più lette.
Dove sta andando il telemarketing? Un forum dell'Associazione svizzera di marketing diretto (SDV) ha affrontato questa domanda. Il risultato più importante: "Il telemarketing è sulla buona strada per diventare un elemento permanente di ogni marketing mix, proprio come la pubblicità classica e la vendita personale".
Insieme a Erwin Schmid, responsabile della divisione Telecomunicazioni dell'SDV, sei relatori hanno presentato le loro aziende specializzate e le loro ultime idee, tecniche e programmi per i clienti presso il World Trade Center di Zurigo.
Tenore dell'analisi profetica: Il telemarketing si sta trasformando sempre più in un agente di rete. Il telemarketing viene sempre più abbinato ad altri mezzi di comunicazione. Da qualche tempo, il telemarketing moderno non si basa più esclusivamente sul traffico telefonico tra due persone. Una chiamata può essere anche un fax o un'e-mail.
La consulenza personale ora viene dalla zia Emm@
Fondamentalmente, però, nonostante tutto l'entusiasmo per la nuova tecnologia, le persone erano allo stesso tempo consapevoli che, anche nell'era di Internet, hanno ancora un desiderio latente di acquisti nostalgici nel negozio all'angolo. "Il 60-80% di tutti i consumatori abbandona il processo di acquisto su Internet perché non sa cosa fare o perché manca una consulenza personale in casi particolari", dicono le sobrie statistiche.
Una speranza dei sei relatori è stata quella di creare una zia virtuale del futuro con la combinazione di "carrello elettronico su Internet e consulenza personale dal call center allo stesso tempo".
Secondo André Blaser di Telag AG, all'inizio dello sviluppo del commercio elettronico la domanda era "Come faccio a entrare in rete?". Nel frattempo, questi problemi orientati alla tecnologia sono stati sostituiti da quelli orientati al cliente, ha affermato Blaser, chiedendo che i commercianti elettronici "si aprano al cliente attraverso tutti i canali".
Il rappresentante di Telag ha mostrato come questo lavoro dei centri di assistenza clienti possa essere esternalizzato con vantaggio, "in modo che un'azienda possa concentrarsi completamente sulle sue competenze principali" e non debba occuparsi della tecnologia in continua evoluzione.
"La comunicazione dal vivo su Internet aumenta le vendite e la soddisfazione del cliente assume una nuova dimensione", è la tesi di Qris Riner, RBC Mediaphone AG. Il cliente non deve mai avere la sensazione di parlare solo con le macchine.
Riner ha dimostrato soluzioni concrete attraverso l'uso di innovazioni tecnologiche. Un agente di chat fornisce istruzioni al cliente internet in sincronia con l'acquisto. Queste vengono fornite al navigatore in pochi secondi con l'aiuto di moduli di testo predefiniti, "il che è facile perché all'agente di chat vengono comunque poste le stesse domande".
I clienti se ne vanno per mancanza di assistenza
"La favola del cliente come re" è il titolo della presentazione di Markus Buser, extratel AG. Buser ha tracciato una tabella temporale e ha detto: nel 1980 il cliente era ancora il re. Nel 1990 il cliente è diventato "il nostro partner più importante". Nel 2000 ci troviamo ora di fronte alla domanda: "Chi sono i nostri clienti?".
Perché su Internet c'è così tanta tecnologia tra il fornitore e un possibile acquirente, "che non lo conosciamo nemmeno più". Non esiste più un profilo chiaro del cliente.
La soddisfazione del cliente non è più sinonimo di fedeltà, quando è possibile scegliere l'offerta più conveniente in qualsiasi parte del mondo su Internet con la semplice pressione di un tasto. Le statistiche mostrano ancora che "solo" il nove per cento dei clienti viene sottratto alla concorrenza. Il 14% cambia fornitore perché insoddisfatto del prodotto. Il 66% se ne va per mancanza di servizio al cliente.
Buser ha quindi voluto mostrare il modo in cui un fornitore oggi deve passare dal puro marketing al Customer Related Marketing (CRM). Buser ha presentato il call center come il fulcro del CRM, con agenti di diverso livello, come generalisti, specialisti ed esperti. Il credo di Buser per il servizio clienti è: "Un cliente che è stato aiutato a risolvere un dilemma torna sempre".
"E-mail: Maledizione o benedizione del marketing?" è stata la domanda di Erwin Schnee, ADIM Agentur für Direktmarketing AG, che ha fatto il punto sulla situazione attuale. Egli ha indicato una serie di "regole di decenza" per evitare che il cliente sia infastidito dalle e-mail. Come esempio importante, Schnee ha insistito sulla necessità di indicare in ogni caso un indirizzo di mittente riconoscibile, perché altrimenti una
le e-mail non vengono più lette.
