5 Tipps für den Einsatz des Facebook Messengers im E-Commerce

Eine Milliarde Nachrichten werden über die Messenger-App von Facebook zwischen Unternehmen und Konsumenten pro Monat ausgetauscht. Dieser digitale Kontaktkanal soll genutzt werden, um den Kudenservice zu optimieren. Caroline Langer von der Plattform für Conversational Commerce  iAdvize verrät wie das geht.1. Das Potenzial des Messengers identifizieren Unternehmen sollten das Nutzungsverhalten ihrer eigenen Zielgruppe in Bezug auf den Messenger überprüfen. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten über digitale Echtzeitkanäle wie Website-Chat, Messenger oder Social Media mit Unternehmen interagieren. Ein E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich mit Wert auf direkte und persönliche Kommunikation sollte den Messenger auf jeden Fall als Kommunikationskanal testen. Auch in den Branchen Touristik und Telekommunikation gibt es bereits erfolgreiche Beispiele. Bedacht werden sollte auch, dass die Kommunikation mit dem Messenger es ermöglicht, sozusagen in die Hosentasche des Kunden zu gelangen. Die komplette Unterhaltung wird im Messenger festgehalten und kann jeder Zeit wieder aufgenommen werden. Damit hat die Kundenkommunikation über den Messenger auch eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität.2. Den Messenger für Kundenservice-Anfragen anbieten Der Messenger soll den Kunden als Service-Kanal angeboten werden, beispielsweise als Ergänzung zum Live-Chat auf der Website. Sind alle Berater im Gespräch, kann der Kunde über den Messenger erst einmal sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich um die Anfrage, sobald er wieder verfügbar ist. Der Messenger ist nicht nur ein Echtzeitkanal , sondern auch ein weiteres Kontakttool, welcher zudem ausserhalb der täglichen Geschäftszeiten genutzt werden kann.3. Den Messenger für transaktionsbasierte Kommunikation nutzenDer Kunde solte beim Abschluss der Bestellung wählen dürfen, ob er transaktionsbasierte Informationen und Updates direkt im Messenger oder per E-Mail erhalten möchte. Darunter fallen beispielsweise Bestell- oder Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder die Paketverfolgung. Der Messenger ist zudem prädestiniert für den Versand von Bildern, Videos oder Links, die die transaktionsbasierte Kommunikation unterstützen (Rich Content). Unbedingt gemessen werden sollte der Anteil der Kunden, welche für Transaktionsinformationen den Messenger der E-Mail vorziehen. Daraus können wichtige Schlüsse für den weiteren strategischen Einsatz des Messengers gezogen werden.4. Den Messenger mit intelligentem Targeting einsetzenDer Messenger soll den Kunden im richtigen Moment als Kommunikationskanal angeboten werden. Das gelingt nur mit einem guten Targeting. Anhand von verschiedenen Daten, wie zum Beispiel Kundenprofil, Nutzerverhalten oder Warenkorbwert, wird in Echtzeit bestimmt, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Servicekanal zum Einsatz kommt. Ein Beispiel: Ein Kunde surft mobil im Shop und schaut sich bereits seit einigen Minuten ein hochpreisiges Produkt an. Es ist spät abends und kein Chat kann mehr angeboten werden, weil der Kundenservice nicht mehr im Haus ist. Jetzt kann der Kunden zum Chat per Messenger eingeladen werden und der Service hilft ihm, sobald er die Nachricht erhält.5. Die Kundenkommunikation bündelnDurch die Beliebtheit von Social-Media-Plattformen beim Verbraucher werden für Unternehmen immer mehr Kontaktkanäle ausserhalb der Website wichtig. Unternehmen sollten deshalb alle Kontaktkanäle und Kundenanfragen auf einer Plattform bündeln. Die Kundenberater müssen so nicht zwischen einzelnen Kanälen hin und her wechseln und können besonders schnell bei gleichbleibendem Qualitätsniveau antworten. Das wirkt sich auch positiv auf die Bearbeitungskosten aus.