I punti di contatto e la loro importanza nella crisi di Covid-19

Nello studio "Vorsprung durch Wissen" sono stati intervistati i residenti di quattro Paesi: Germania, Austria, Svizzera e Francia. L'attenzione si è concentrata sulle seguenti domande: come si tengono aggiornati i cittadini sulla crisi del coronavirus, come si formano un'opinione su ciò che sta accadendo, cosa li spaventa e quali sono i loro desideri per il periodo successivo al coronavirus?

Per rispondere a questa domanda, sono stati esaminati oltre 80 touchpoint analogici e digitali. Per touchpoint si intendono tutte le possibilità di interazione che una persona può avere con un argomento. Lo spettro va dai manifesti e dai siti web alle raccomandazioni personali.

Come sono stati valutati i touchpoint

Per valutare l'impatto dei touchpoint esaminati è stata utilizzata una valuta standardizzata: Oltre alla portata (portata passiva e attiva), è stata registrata anche la rilevanza di un touchpoint (valore del touchpoint). Il valore del touchpoint è composto da un elemento emotivo, uno razionale e uno orientato all'azione. Questa misurazione tridimensionale corrisponde quindi al concetto di atteggiamento riconosciuto dalla ricerca sulla persuasione.

Cosa emerge dalla matrice dei punti di contatto

A causa della crisi di Covid-19, nello studio sono stati integrati anche punti di contatto specifici per la crisi, come le "testimonianze delle persone colpite", le "raccomandazioni comportamentali negli spazi pubblici" e l'"aiuto al vicinato". Per la Svizzera sono emersi i seguenti risultati chiave:

• Il touchpoint numero 1 è "Istruzione / raccomandazione del governo (federale / cantonale), delle autorità sanitarie o di altre istituzioni statali". Questo touchpoint ottiene il massimo punteggio assoluto in termini di portata (92,5%) e rilevanza (77,1 punteggio);
• 23 degli 82 touchpoint analizzati hanno ottenuto una rilevanza e una portata superiori alla media tra gli intervistati svizzeri;
• Questi 23 punti di contatto includono quattro punti di contatto digitali: "Live ticker", "Sito web della TV pubblica", "Reporting sui portali dei giornali" e "Sito web dell'Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS)";
• Oltre al reportage digitale sui portali dei giornali, qui si può trovare anche il "reportage sui quotidiani" stampato;
• Anche le "segnalazioni" e gli "annunci" sui giornali ad alta tiratura dei grandi distributori Coop e Migros sono tra i punti di contatto principali.

Vantaggi per la pratica quotidiana

Pensare e agire dal punto di vista del cliente si è affermato nelle aziende negli ultimi anni. Tuttavia, quando si parla dell'importanza dei touchpoint, c'è un grande divario tra le sensazioni e i fatti. I dati correttamente interpretati aiutano a pensare fuori dagli schemi, a oggettivare la nuova realtà e, in ultima analisi, a prendere decisioni migliori e quindi più efficaci. Sapere come le persone si comportano in questa crisi e quali cambiamenti si innescheranno nel medio termine è la materia prima per plasmare con successo il futuro.