Touchpoints - strategia di punta per i negozi online

Per ottimizzare i touchpoint nei negozi online, è consigliabile ricreare un tipico "viaggio del cliente" attraverso il negozio.DA MARCO DI MICHELI*Nel libro "Touchpoints" (che, tra l'altro, vale la pena di leggere), l'autrice Anne Schüller scrive: "I touchpoint si verificano ovunque un (potenziale) cliente entri in contatto con i prodotti, i marchi, i dipendenti e i servizi di un fornitore (quindi anche di un negozio online, nota l'autrice). I touchpoint indiretti, come i portali di opinione, i forum degli utenti, i rapporti di prova, i post sui blog e i tweet, svolgono un ruolo sempre più importante. Se voi, in qualità di gestori di negozi, riuscite a sviluppare il maggior numero possibile di questi "punti di contatto guadagnati", questa è la migliore pubblicità per il vostro negozio, perché proviene dai clienti senza alcuna influenza esterna e dalle loro convinzioni ed esperienze, che sono quindi altamente credibili e autentiche e non comportano nemmeno costi!Individuate i punti di contatto del vostro negozioNel libro "Touchpoints", Anne Schüller parla di touchpoint, ossia di tutti quei punti di contatto sensibili che modellano l'impressione di aziende e prodotti e innescano azioni o meno - sia negative che positive. Questi possono essere l'accoglienza, la ricezione del prodotto, una conversazione con il servizio clienti e altro ancora. Ma anche il vostro negozio ha questi punti di contatto: La navigazione, la funzione di ricerca, le immagini dei prodotti, le condizioni e, come già detto più volte, l'elaborazione dell'ordine. Con domande come quelle di cui sopra, potrete individuare i punti di forza e di debolezza dei vostri touchpoint.Ottimizzazione sistematica dei punti di contattoAnalizzate questi punti di contatto con un'analisi dei punti di forza/debolezza e delle opportunità/rischi, ma fatelo dal punto di vista del cliente o anche insieme a conoscenti che abbiano impressioni imparziali. Cercate di creare un "customer journey", ovvero un tipico "viaggio del cliente" attraverso il vostro negozio con i punti sopra elencati. A proposito, questo include anche le richieste via e-mail, i contatti telefonici o, cosa molto importante, le informazioni che i visitatori vedono sul vostro negozio nei risultati delle ricerche su Google.Ottimizzare e rafforzare i punti di contattoPotete anche eliminare i punti di contatto non importanti, aggiungerne di nuovi o migliorare, semplificare o ampliare quelli più apprezzati. In questo modo si possono ottenere touchpoint "can" e "must" che aiutano a stabilire le priorità. Molto importante è l'importanza e il valore dei touchpoint per i vostri clienti, da un lato, e la volontà di acquistarli, seguirli e raccomandarli, dall'altro. Questo può essere mostrato molto bene in una matrice. L'obiettivo è fornire servizi di alto livello che non solo soddisfino i vostri clienti, ma che li ispirino e li spingano a raccomandarvi con entusiasmo ad altri. Dovete essere consapevoli che i clienti online acquistano in modo emotivo e che qualsiasi dettaglio, come un termine poco chiaro, un'immagine che evoca emozioni spiacevoli o informazioni confuse sui prezzi, può indurli a rinunciare all'acquisto e a lasciare il negozio.Caso di studio di un approccio touchpointCon i clienti, i tester e i visitatori, avete scoperto che le specifiche tecniche non fanno altro che turbare e non vengono prese in considerazione. Tuttavia, ci si aspetta un numero maggiore di immagini dei prodotti e nel processo di acquisto si perdono acquirenti a causa dell'obbligo di registrazione. Due clienti vi dicono: "Quando ho dovuto compilare così tanti campi, è stato troppo noioso per me e sono diventato sospettoso. Ho quasi abbandonato il sito". I servizi vengono letti raramente, ma i tempi rapidi di risposta alle e-mail e le consegne sono un grande punto a favore. Di conseguenza, si ottimizzano gli aspetti positivi, li si espande e li si comunica (i nostri tempi di consegna rapidi sono ciò che i clienti apprezzano di più). Le cose negative che sono importanti per i clienti vengono migliorate e quelle non importanti vengono eliminate.Una citazione dal libro sopra citato, perché descrive così bene le nuove regole del gioco del marketing online: "In passato, le aziende spargevano i loro monologhi pubblicitari sul mercato, i clienti ascoltavano doverosamente e poi compravano. Oggi è il contrario. I clienti comprano, ne parlano ad altri e così fanno agire terze parti con raccomandazioni. Ora sono i fornitori a dover ascoltare per poter padroneggiare con successo i loro touchpoint... "*.Marco De Micheli è direttore editoriale e proprietario di PRAXIUM, una casa editrice specializzata in risorse umane. Il suo ultimo libro si intitola "Onlinemarketing-Praxis für Webshops".Onlinemarketing-Praxis für WebshopsDimensione: 245 paginePRAXIUM-Verlag, ZürichISBN: 978-3-906092-26-3Con CD-ROM tutti gli ausili di lavoro, gli strumenti e anche come e-bookPiù informazioni sul libro:http://praxium.ch/webshop.htmIl libro su Facebook:https://www.facebook.com/onlineshopmarketingRiferimento:http://www.hrmbooks.ch/onlinemarketing,i11.htm