Swisscard: per la prima volta l'assistente vocale capisce il dialetto
Swisscard è la prima azienda del settore a utilizzare una soluzione di riconoscimento linguistico automatico dell'interfaccia con il cliente che comprende anche lo svizzero tedesco. L'innovativa tecnologia è stata sviluppata dalla start-up svizzera Spitch.
Il sistema appena implementato rappresenta una pietra miliare per Swisscard e traccia la strada per il futuro del Customer Care Center. L'innovativa tecnologia riduce la durata delle chiamate e migliora significativamente la possibilità di risolvere un problema del cliente al primo contatto. Il risultato è un'esperienza cliente notevolmente migliorata. La logica AI specifica per Swisscard è stata sviluppata in collaborazione con la startup Spitch e implementata presso Swisscard. Si tratta della prima soluzione professionale di riconoscimento vocale in grado di comprendere lo svizzero tedesco. Swisscard è stata recentemente premiata con il "Golden Headset Award 2018" nella categoria Innovazione.
Il sistema, basato su una logica AI specifica di Swisscard, risponde alla chiamata del cliente dopo il primo squillo e chiede il motivo della chiamata. La soluzione di riconoscimento vocale comprende il testo parlato e lo elabora semanticamente. La richiesta vocale del cliente viene trascritta in tempo reale in tedesco standard, interpretata, classificata per priorità e assegnata al dipendente del servizio clienti più qualificato disponibile per la specifica richiesta.
Il cliente riceve la trascrizione e il motivo della chiamata come pop-up sul suo schermo. Ciò significa che la richiesta del cliente è già nota prima dell'inizio della conversazione. Le trascrizioni servono al personale del servizio clienti come introduzione ottimale a una conversazione efficace e professionale. Di conseguenza, i tempi delle chiamate si accorciano notevolmente e i clienti possono ricevere molto più rapidamente le soluzioni ai loro problemi.
Le trascrizioni sono anche un prezioso input per le applicazioni di big data analytics. A medio termine, la soluzione ha anche il potenziale per gestire in modo completamente automatico semplici problemi dei clienti, come il blocco della carta. Con questa premiata soluzione di riconoscimento vocale, Swisscard è in grado di ampliare ulteriormente il proprio servizio clienti in termini di qualità.
Gregorio Uglioni, Head of Transformation Operation Services di Swisscard, afferma: "La digitalizzazione rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo di lavorare di Swisscard. Apre nuove opportunità per migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti e consente nuove modalità di lavoro. L'implementazione della soluzione di riconoscimento vocale da parte di Spitch sulla base della logica AI specifica di Swisscard ha portato a uno scambio di know-how e ha lasciato un segno duraturo in Swisscard come azienda. L'esperienza acquisita ci dimostra che, con partner commerciali forti, siamo preparati al meglio per i cambiamenti futuri. I nostri clienti sono al centro di tutto ciò e beneficiano direttamente di questo spirito di innovazione."
Jürg Schleier, Country Manager DACH di Spitch, commenta così il progetto realizzato: "Il progetto Swisscard implementato sulla base della nostra soluzione è un'ulteriore prova evidente che il futuro appartiene alle soluzioni vocali mature basate sull'intelligenza artificiale, come quelle offerte da Spitch. Le aziende non solo riconoscono sempre di più che queste soluzioni scalabili consentono notevoli guadagni di efficienza e hanno un significativo potenziale di riduzione dei costi. È anche sempre più evidente che i clienti apprezzano la velocità, la semplicità e la rapida risoluzione dei problemi che questi sistemi offrono. Siamo molto orgogliosi che Swisscard abbia ricevuto il Golden Headset Award 2018 per questa soluzione eccezionale".
