I clienti vogliono comunicare con le macchine? Sei miti disillusi sui chatbot

Le aziende si aspettano vantaggi in termini di costi dalla comunicazione automatizzata con i chatbot, ma anche un miglioramento dei processi e delle relazioni con i clienti nel lungo periodo. Nella dura realtà della battaglia per clienti sempre più esigenti, tuttavia, alcune delle promesse della tecnologia chatbot si rivelano ingannevoli.

Pegasystems Inc., Anbieter von strategischen Software-Lösun­gen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations, klärt über einige verbreitete Chatbot-Mythen auf. Das Unternehmen bietet vorkonfektionierte Softwareanwendungen für Vertrieb, Marketing, Service und Operations. Die Pega-Lösungen beinhalten Artificial-Intelligence (AI)-Technologie.

1. Chatbots führen per se zu Kostenreduzierungen und zu effizienteren Prozessen

I chatbot possono supportare i processi attraverso l'automazione. Tuttavia, nemmeno i processi inefficienti possono essere salvati dai chatbot: i clienti ricorrono ad altri canali in caso di problemi, con un conseguente aumento dei costi complessivi. Il prerequisito per l'utilizzo dei chatbot è quindi rappresentato da processi ben strutturati.

2. Chatbots sind bereits so ausgereift, dass sie herkömmliche Kommunikationsformen ersetzen können

Tatsächlich hat die KI in den letzten Jahren grosse Fortschritte gemacht und damit die Möglichkeiten des Einsatzes von Chatbots erheblich erweitert. Dennoch steht die Technologie erst am Anfang. Derzeit lassen sich mit Chatbots nur einfache Abläufe gestalten. An wirklich ausgereiften Systemen, die auch komplexe Abläufe bewältigen, wird zwar gearbeitet, mit einem produktiven Einsatz ist aber erst in der Zukunft zu rechnen.

3. Chatbots verbessern das Kundenerlebnis

Per molte aziende, il punto di partenza per considerare l'uso dei chatbot è il costo, piuttosto che l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente. Tuttavia, se il cliente non è al centro dell'attenzione, i chatbot tenderanno a peggiorare l'esperienza del cliente.

4. Kunden merken nicht, dass sie mit Maschinen kommunizieren

Kunden wird in der Regel schnell klar, dass sie mit einer Maschine kommunizieren – auch wenn sich der Chatbot ganz freundlich «Tom», «Bill» oder «Marie» nennt. Kunden fühlen sich dabei viel eher nicht ernst genommen. Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, müssen sie auf jeden Fall transparent machen, dass sie KI für ihre Kommunikation einsetzen.

5. Kunden wollen mit Chatbots kommunizieren

In effetti, i clienti tendono a essere infastiditi quando viene loro proposto di comunicare con un chatbot. In caso di difficoltà in un dialogo o in un processo, preferiscono parlare con un dipendente "reale", tanto più che prima o poi saranno comunque indirizzati a questo canale a causa delle possibilità limitate della maggior parte dei chatbot. Il fatto che i clienti preferiscano comunicare con i chatbot di propria iniziativa è un autoinganno delle aziende che hanno in mente soprattutto i loro costi.

6. Mit Chatbots lässt sich die komplette Kundenkommunikation abdecken

I chatbot possono essere solo un complemento ad altri canali di comunicazione. In un ambito limitato, possono effettivamente accelerare i processi e risparmiare sui costi, ad esempio per ordinare documenti, istruzioni per l'uso o fornire informazioni sulle date di consegna. I processi complessi devono comunque essere coperti da altri canali.

«Chatbots eignen sich sehr gut für die Automatisierung einfacher Prozesse», erklärt Carsten Rust, Director Solution Consulting DACH bei Pegasystems in München. «Viele Unternehmen machen jedoch den Fehler, dass sie dieser Technologie zu viel zumuten und dass sie nur die Kosten sehen. Dass sich das negativ auf Aspekte wie Einkaufserlebnis oder Kundenbindung auswirkt, wird ihren meist zu spät klar. Der Einsatz von Chatbots sollte daher behutsam im Rahmen bereits optimierter Prozesse erfolgen. Dann wird es auch keine Akzeptanzprobleme seitens der Kunden geben.»