L'esperienza dei clienti nella previdenza privata non ispira i clienti

Il risultato: l'esperienza del cliente è solo soddisfacente e non riesce a ispirare. Il punto di contatto più importante resta la consulenza personale, che però presenta un elevato potenziale di ottimizzazione. Sono stati intervistati più di 800 clienti di oltre 24 banche e compagnie assicurative diverse che hanno sottoscritto una pensione privata in passato. Tra le società analizzate figurano Allianz, Commerzbank, Credit Suisse e PostFinance.

Con questo studio, Namics lancia la serie sulla customer experience "Durchblick", che riporta lo stato e i punti deboli della customer experience in vari settori. Si parte dalle banche e dalle compagnie di assicurazione. I risultati dello studio sono suddivisi in tre parti. La prima è dedicata alle domande: "Quali sono le esigenze e le tipologie di clienti?", "Come si presenta il customer journey?" e "Quanto sono soddisfatti i clienti?".

Parte I: Preoccupazione per la fornitura digitale?

Lo studio analizza il percorso e l'esperienza del cliente nell'acquisto di un prodotto pensionistico privato. Esamina le prestazioni delle banche e delle compagnie di assicurazione, nonché le esigenze, il comportamento e le aspettative dei clienti. Lo studio dimostra che l'attuale esperienza del cliente è soddisfacente, ma non è stimolante.

Esigenze dei clienti: Paura della povertà in età avanzata e mancanza di offerte personalizzate

I fornitori di servizi finanziari devono comprendere le esigenze e i requisiti dei loro clienti ed essere in grado di rispondervi. Lo studio mostra quali sono gli obiettivi che i clienti perseguono con la previdenza privata e cosa li spinge ad affrontare questo tema:

Coloro che definiscono esigenze così chiare richiedono anche prodotti personalizzati. Per questo motivo, oltre l'80% degli intervistati desidera sottoscrivere un prodotto che si adatti in modo ottimale alle proprie esigenze individuali. Tuttavia, questi prodotti sono spesso carenti, come dimostra lo studio: il 42,0% dei clienti dichiara che il prodotto attuale non è adatto alle proprie esigenze.

Tipi di clienti: Modelli di comportamento attivo e passivo

Lo studio mostra chiare differenze nel comportamento dei clienti per quanto riguarda l'interazione con le aziende. Queste sono particolarmente evidenti nella ricerca di informazioni all'interno del customer journey. Si possono individuare due tipi di comportamento:

Gli "attivi multimediali" si informano attivamente attraverso tutti i canali e si preparano a una conversazione. Sono ricettivi alla pubblicità attraverso i canali tradizionali e online e hanno bisogno della consulenza come punto di contatto aggiuntivo. I "Personalmente passivi" si informano poco e si aspettano di ricevere tutte le informazioni durante la consultazione. Non sono ricettivi alla pubblicità e devono essere messi al corrente dell'argomento dal consulente o da persone a loro vicine. Anche in questo caso, la consulenza è il touchpoint centrale: è qui che si ottengono tutte le informazioni e si prendono le decisioni sui possibili approcci.

Il viaggio del cliente: i punti di contatto e i canali più importanti dall'attivazione alla conclusione

I due tipi di clienti percorrono lo stesso percorso. Tuttavia, a volte differiscono notevolmente nella scelta dei punti di contatto e dei canali. Ad esempio, il 60,6% dei "multimedia attivi" cita la pubblicità online come punto di contatto che li spinge a informarsi sulla previdenza privata. Questa percentuale è solo del 12,9% per i "personalmente passivi". La scelta del punto di contatto varia anche nella fase di informazione. Mentre il 79,8% degli "attivi multimediali" utilizza i siti web di banche e assicurazioni per ottenere informazioni, solo il 19,3% dei "passivi personali" utilizza questo touchpoint. Per quanto riguarda il contatto, invece, entrambe le tipologie sono concordi: per oltre il 77%, il contatto diretto con il consulente alla clientela è un canale fondamentale. Entrambi concordano anche sul desiderio di una consulenza personalizzata. Un'altra differenza sostanziale si riscontra quando si tratta di finalizzare il contratto, in particolare quando si tratta di inviare i documenti. In questo caso, il 52,6% degli "attivi multimediali" è favorevole al portale online, contro solo il 28,2% dell'altro gruppo.

rappresentazione più ampia

Soddisfazione del cliente: l'entusiasmo ha un aspetto diverso

Secondo lo studio, i clienti intervistati sono complessivamente soddisfatti, ma non entusiasti. Questo dato è stato determinato dal Customer Experience Index (CXi), che misura la soddisfazione generale dei clienti. Il risultato mostra una solida performance del 72,9% per il settore nel suo complesso. In confronto, la percezione delle compagnie di assicurazione, con un CXi del 75,6%, è leggermente superiore a quella delle banche (68,8%). I clienti percepiscono quindi la conclusione di un prodotto pensionistico privato come "moderatamente positiva".

Se si osserva la distribuzione delle valutazioni a livello di provider, si nota un'ampia diffusione. La maggior parte si colloca nella fascia media, alcuni ottengono risultati mediocri e solo pochi fornitori sono in grado di creare un'esperienza cliente davvero stimolante.

Prospettive: Seconda parte dello studio

La seconda parte, intitolata "Il consulente è stato digitalizzato?", è dedicata alle domande "Che ruolo ha il consulente, dove manca la consulenza?" e "Di cosa ha bisogno una consulenza di successo?". Lo studio completo è qui disponibile.

Informazioni sullo studio

Lo studio "Customer experience nella previdenza privata - la consulenza personale rimarrà indispensabile nel futuro digitale?" condotto da Namics analizza le aspettative dei clienti nell'acquisto di prodotti pensionistici privati online. Si tratta della prima analisi della serie "Durchblick", dedicata alla customer experience digitale in vari settori. I dati sono stati raccolti nell'estate 2017 a livello qualitativo e quantitativo: nella prima fase sono state intervistate sette persone in Svizzera e sette persone in Germania che avevano sottoscritto un piano pensionistico privato con un istituto assicurativo o bancario negli ultimi sei mesi. L'attenzione si è concentrata sugli obiettivi, le esigenze e le frustrazioni dei clienti. Per verificare quantitativamente questi risultati, il passo successivo è stato un sondaggio su 797 persone che avevano acquistato un prodotto pensionistico negli ultimi dodici mesi. Sono stati intervistati i clienti delle seguenti società: Allianz, AXA, Commerzbank, Credit Suisse, Deutsche Bank, ERGO, Generali, Helvetia Versicherungen, PostFinance, Sparkasse e UBS. Lo studio è disponibile qui.