Les bases pour un CX basé sur les données sont encore lacunaires chez les assureurs

La courbe démographique, la pression sur les revenus due à l'augmentation des réglementations et à l'intensification de la concurrence, la grande transparence de l'offre et les exigences croissantes des consommateurs : les assureurs ont de bonnes raisons de remettre leurs relations clients sur des bases plus solides et durables. Leurs propres données clients, combinées à des technologies telles que les systèmes CRM, les plates-formes d'expérience numérique et l'intelligence artificielle, offrent les meilleures conditions pour cela. Une enquête menée par l'éditeur de logiciels BSI en coopération avec l'AMC Assekuranz Marketing Circle montre que cette nécessité est perçue - 72 pour cent des personnes interrogées considèrent le thème de l'"expérience client basée sur les données" comme très important ou important.

En même temps, il manque parfois des bases élémentaires, dont la ressource des données : 88 pour cent des personnes interrogées disposent certes de données sur l'historique des communications et les transactions commerciales, mais seulement 40 pour cent de données sur les événements de la vie des clients (mariage ou déménagement), 28 pour cent de celles sur le comportement sur le web et 18 pour cent de données sur les habitudes des clients. Or, c'est précisément ce type d'informations qui serait nécessaire pour proposer des offres et une communication ciblée répondant à un besoin réel et actuel des assurés. En ce qui concerne les données supplémentaires souhaitées par les clients, l'adresse e-mail arrive en tête avec les préférences de conseil et les informations sur les hobbies (avec 72 % chacune) - une condition de base absolue pour des relations clients automatisées et personnalisées.

Comportement du client et soutien à la vente en point de mire

Les réponses aux questions concernant la valeur ajoutée et les domaines d'utilisation des données clients sont assez cohérentes. Les personnes interrogées s'attendent aux plus grands avantages dans le domaine d'une meilleure compréhension du comportement des clients (84%) et du soutien de la vente et du marketing (80%). En conséquence, les données clients sont aujourd'hui utilisées par les personnes interrogées avant tout pour des recommandations de cross-selling/up-selling (82%), pour une approche et des services personnalisés (68%) et pour la planification des parcours clients (56%). Mais on a tendance à ne pas vouloir partager ses propres données clients - même lorsqu'il en résulte un avantage commercial. C'est encore chez les autres fournisseurs de services complémentaires que l'on est le plus disposé (47 %), dont on espère visiblement qu'ils élargiront l'offre de l'entreprise.

Faiblesses dans la stratégie des données - et dans le bon état d'esprit

Outre la qualité des données et les cas d'utilisation vécus, les assureurs interrogés ont également un besoin de rattrapage en ce qui concerne les conditions organisationnelles et technologiques : alors que les efforts en vue d'une base de données consolidée pour tous les domaines (72 pour cent) et l'utilisation d'un système CRM (52 pour cent) sont apparemment déjà bien avancés, seuls 24 pour cent des personnes interrogées affirment qu'il existe une stratégie de données dans leur entreprise. En même temps, il semble qu'il y ait encore des faiblesses dans ce domaine : à la question de savoir ce dont les entreprises ont besoin pour un parcours client réussi, une bonne base de données consolidée (72 pour cent) ainsi qu'un bon état d'esprit et une plus grande orientation client (64 pour cent) figurent en tête du hit-parade. En troisième position, on trouvait une stratégie CX ciblée, des processus définis pour les parcours clients et un système CRM moderne (tous les 52 %). La nécessité de travailler sur les bases de l'expérience client sur la base de données est donc clairement perçue par les personnes interrogées. "Les chiffres révèlent chez les participants une assez bonne compréhension des exigences d'une expérience client basée sur les données, ainsi que de son utilité. Mais en même temps, les réponses révèlent aussi un certain besoin de rattrapage au niveau des bases", commente Oliver Hechler, Community Manager Assurances chez BSI. "En outre, de nombreux potentiels d'utilisation des données clients ne sont pas encore suffisamment perçus, et des concepts tels qu'un accompagnement sans faille des parcours clients en ligne et hors ligne sont encore à peine mis en œuvre. Mais en principe, nous considérons que les assureurs sont sur la bonne voie, ce que nous constatons également dans nos nombreux projets clients dans la branche et que nous pouvons déduire de la forte demande pour nos solutions CRM et Customer Experience".

Pour les Étude BSI sur "l'expérience client basée sur les données Les directeurs généraux et les responsables du marketing et de la vente du secteur de l'assurance ont été interrogés entre le 23 mars et le 16 avril 2021. BSI a publié les résultats détaillés de l'enquête, ainsi que des informations sur le marché, les meilleures pratiques et des recommandations d'action pour une expérience client basée sur les données dans le consolidé dans un livre blanc récent et très complet.