I fondamenti della CX guidata dai dati sono ancora incompleti tra gli assicuratori

La curva demografica, la pressione sui ricavi dovuta all'aumento delle normative e a una concorrenza più intensa, l'elevato livello di trasparenza dell'offerta e le crescenti esigenze dei consumatori: gli assicuratori hanno buoni motivi per riportare le loro relazioni con i clienti su basi più solide e sostenibili. I dati dei loro clienti, combinati con tecnologie come i sistemi CRM, le piattaforme di esperienza digitale e l'intelligenza artificiale, offrono i migliori presupposti per farlo. Un sondaggio condotto dal produttore di software BSI in collaborazione con il circolo di marketing AMC Assekuranz dimostra che questa necessità è evidente: il 72% degli intervistati considera il tema della "customer experience supportata dai dati" molto importante o importante.

Allo stesso tempo, mancano le basi elementari, compresi i dati sulle risorse: l'88% degli intervistati dispone di dati sullo storico delle comunicazioni e sulle transazioni commerciali, ma solo il 40% ha dati sugli eventi di vita dei clienti (matrimonio o trasloco), il 28% ha dati sul comportamento sul web e il 18% ha dati sulle abitudini dei clienti. È proprio questo tipo di informazioni a essere necessario per offerte e comunicazioni mirate che rispondano alle esigenze reali e attuali degli assicurati. E quando si è trattato di chiedere quali fossero i dati dei clienti più desiderati, l'indirizzo e-mail è risultato al primo posto (con il 72%), insieme alle preferenze di consultazione e alle informazioni sugli hobby: un requisito fondamentale per una relazione automatizzata e personalizzata con i clienti.

Focus sul comportamento dei clienti e sul supporto alle vendite

Le risposte alle domande sul valore aggiunto e sulle aree di applicazione dei dati dei clienti sono abbastanza coerenti. Gli intervistati si aspettano i maggiori benefici nell'ambito di una migliore comprensione del comportamento dei clienti (84%) e del supporto alle vendite e al marketing (80%). Di conseguenza, oggi gli intervistati utilizzano i dati dei clienti principalmente per raccomandazioni di cross-/upselling (82%), per indirizzi e servizi personalizzati (68%) e per la pianificazione del customer journey (56%). Tuttavia, le persone tendono a non voler condividere i dati dei propri clienti, anche se vi è un vantaggio commerciale. La disponibilità maggiore è ancora quella nei confronti di altri fornitori di servizi complementari (47%), dai quali si spera ovviamente di ampliare la propria offerta.

Carenze nella strategia dei dati e nella giusta mentalità

Oltre alla qualità dei dati e ai casi d'uso vissuti, anche i prerequisiti organizzativi e tecnologici rivelano una necessità di recupero da parte degli assicuratori intervistati: mentre gli sforzi per creare un database consolidato interdivisionale (72%) e l'uso di un sistema CRM (52%) sembrano essere abbastanza avanzati, solo il 24% degli intervistati dichiara che nella propria azienda esiste una strategia sui dati. Allo stesso tempo, sembrano esserci ancora dei punti deboli: quando è stato chiesto alle aziende di cosa hanno bisogno ora per un customer journey di successo, un buon database consolidato (72%) così come la giusta mentalità e un maggiore orientamento al cliente (64%) erano in cima alla lista dei risultati. Una strategia CX mirata, processi definiti per i customer journey e un sistema CRM moderno seguono al terzo posto (tutti e 52%). La necessità di lavorare sulle fondamenta della customer experience basandosi sui dati è quindi chiaramente percepita dagli intervistati. "I dati mostrano che i partecipanti hanno una buona comprensione dei requisiti per una customer experience basata sui dati e dei suoi vantaggi. Allo stesso tempo, però, le risposte rivelano che c'è ancora un po' da recuperare in termini di basi", commenta Oliver Hechler, Community Manager Insurance di BSI. "Inoltre, molti potenziali dell'utilizzo dei dati dei clienti non sono ancora visti in misura sufficiente e concetti come l'accompagnamento senza soluzione di continuità dei viaggi dei clienti online e offline non sono ancora stati implementati. Fondamentalmente, però, vediamo gli assicuratori su una buona strada, che sperimentiamo anche nei nostri numerosi progetti con i clienti del settore e leggiamo dalla forte domanda delle nostre soluzioni di CRM e customer experience."

Per il Studio BSI sulla "esperienza cliente guidata dai dati L'indagine è stata condotta tra il 23.3 e il 16.4.2021 tra amministratori delegati e responsabili marketing e vendite del settore assicurativo. BSI ha pubblicato i risultati dettagliati dell'indagine, insieme a intuizioni di mercato, best practice e raccomandazioni d'azione per una customer experience supportata dai dati in consolidati in un libro bianco attuale e molto completo.