De quelle IA un chatbot a-t-il besoin ?

Il n'y a pas de réponse univoque à la question de savoir de combien d'IA un chatbot a besoin, car cela dépend du cas d'utilisation. Il existe des scénarios d'utilisation de chatbots qui se passent complètement d'intelligence artificielle (IA). Pour d'autres entreprises, il est essentiel que le chatbot exploite les possibilités de l'IA - ou AI, Artificial Intelligence.

En général, on peut dire que les cas d'utilisation simples, dans lesquels les dialogues se déroulent toujours dans le même ordre, se passent généralement de l'utilisation de l'IA. On parle aussi ici de chatbots basés sur des règles ou de ce que l'on appelle les click-bots.

Nous connaissons cette situation lorsque les utilisateurs de chatbots sont guidés à travers la conversation au moyen de boutons. Dans ce cas, les concepteurs de chatbots peuvent très bien prévoir le déroulement de la conversation, définissent ensuite des boutons et des textes et guident pour ainsi dire l'utilisateur à travers un dialogue prédéfini à l'avance.

S'il n'est pas facile de prévoir la conversation ou si les réponses dépendent fortement du contexte, il est recommandé d'utiliser un chatbot qui fonctionne par Natural Language Understanding.

Il s'ensuit une brève digression sur les différents modes de fonctionnement des chatbots :

Chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles fonctionnent, comme leur nom l'indique, avec des règles qui sont définies à l'avance - comme dans un diagramme en arbre. Selon le chemin choisi par l'utilisateur, le bot répond en fonction des directives.

Si le chatbot est créé pour un cas très spécifique, dans lequel le processus et les questions de l'utilisateur arrivent toujours dans le même ordre, il est recommandé d'opter pour cette variante simple. Si l'on souhaite par exemple demander le feedback de ses clients, il peut être judicieux d'utiliser une interface conversationnelle, c'est-à-dire un chatbot, au lieu d'un formulaire. Le chatbot pose des questions à ses utilisateurs les unes après les autres et leur propose toujours certaines possibilités de réponse sous forme de bouton.

Chatbots basés sur l'IA

Dans de nombreux cas, il ne suffit pas de guider les utilisateurs à travers un dialogue prédéfini, car les utilisateurs posent leurs questions dans un ordre non coordonné et les questions et réponses sont beaucoup plus larges. Dans ce cas, le chatbot a besoin d'une composante "Natural Language Understanding (NLU)". Cela signifie que le chatbot utilise une sorte d'intelligence artificielle pour comprendre l'utilisateur.

Les utilisateurs posent toutes leurs questions au chatbot et celui-ci essaie de comprendre l'intention de l'utilisateur pour pouvoir ensuite lui donner une réponse appropriée.

Des phrases d'exemple sont utilisées pour simplifier le processus de reconnaissance de l'intention. Pendant la phase de développement, un grand nombre de questions que l'utilisateur pourrait poser sont définies. Les questions sont ensuite réparties en différentes catégories d'intention. Pour chaque intention, il existe une réponse ou une solution dans la base de données. Le chatbot compare ensuite la question de l'utilisateur avec l'une de ses phrases d'exemple et essaie de comprendre l'intention de l'utilisateur.

Il est recommandé de définir au moins 15 questions possibles par Intent, le plus grand nombre étant le mieux. Ces catalogues de questions sont ensuite élargis à l'infini dans les phases de développement ultérieures. Plus les utilisateurs sont nombreux à utiliser le chatbot, plus la variation des questions est importante. Les développeurs suivent toutes les questions que les utilisateurs posent au chatbot et peuvent ensuite les mettre à jour dans la base de données.

Forme mixte de chatbot

Une forme mixte est également possible. Dans ce cas, le chatbot utilise certes le NLP et les utilisateurs peuvent saisir leurs questions en texte libre, mais en même temps, les utilisateurs ont toujours la possibilité de choisir entre des réponses prédéfinies.

Si les utilisateurs utilisent des réponses prédéfinies, le plus souvent sous forme de boutons, le chatbot agit plutôt comme décrit ci-dessus pour le diagramme en arbre. L'avantage ici est qu'il n'y a pas de risque de malentendu - le chatbot connaît une réponse à chaque question prédéfinie.

Dans cette forme mixte, l'utilisateur a également la possibilité de saisir lui-même un texte. Le chatbot essaie alors de comprendre ce que l'utilisateur a voulu dire à l'aide du NLP et de répondre de la manière la plus appropriée possible. Si le bot ne comprend pas le texte libre de l'utilisateur, ce dernier a la possibilité de choisir une des réponses prédéfinies.

C'est la fin de la digression sur les chatbots basés sur des règles et sur l'IA.

La mise en œuvre d'un chatbot avec NLP, c'est-à-dire d'un chatbot basé sur l'IA, est en général beaucoup plus complexe que l'introduction d'un click-bot. De plus, avec les bots avec NLP, il y a toujours des malentendus entre le chatbot et l'utilisateur. Cela ne peut pas se produire avec un chatbot simple basé sur des règles.

Les entreprises devraient donc bien réfléchir à l'avance si l'effort est justifié ou si un simple chatbot basé sur des règles suffirait. S'il ne s'agit que de générer de nouveaux leads sur le site web ou d'obtenir des conversions grâce à un chatbot, un simple click-bot suffit dans de nombreux cas.

Un exemple est le chatbot sur le site Site web de la conférence "AI for Business. Celui-ci doit simplement générer de nouvelles inscriptions à la newsletter. Pour cela, il n'y a pas besoin d'une grande composante IA, mais seulement d'un simple chatbot qui motive l'utilisateur à s'inscrire au moyen de boutons habilement définis.

Un autre exemple de chatbot simple est un assistant numérique sur le site web, qui doit simplement répondre aux questions les plus fréquentes. Dans la mesure où les questions les plus fréquentes des visiteurs du site web sont déjà claires, le bot peut demander à son utilisateur de manière ciblée sur quel sujet il a une question, puis le guider à nouveau vers la réponse appropriée au moyen de boutons. Un exemple est le Chatbot de la Raiffeisen Aarburg. Ici, le chatbot propose directement à l'utilisateur des thèmes possibles lors de la première utilisation et l'utilisateur peut ensuite choisir son domaine thématique au moyen de boutons et obtenir des informations supplémentaires.

Un autre exemple de chatbot est Ava de la compagnie Air Asia. Ava fait partie des chatbots plutôt intelligents et répond aux questions par NLP. Dans la pratique, cela se traduit par le fait que les utilisateurs tapent leur question dans le chatbot via un champ de saisie et qu'Ava donne ensuite la réponse appropriée. Les questions peuvent être très variées. Qu'il s'agisse de questions sur la nourriture à bord, sur la grippe en cours, sur les réservations de vols, sur les réservations ou autres, Ava comprend l'intention de l'utilisateur dans la plupart des cas et donne également des réponses utiles.

Mais bien sûr, il y a toujours des cas où les chatbots comme Ava ne comprennent pas leur utilisateur. Dans ce cas, les développeurs doivent mettre en place ce que l'on appelle un fall-back.

Cela signifie que les développeurs doivent définir à l'avance comment le chatbot doit réagir lorsqu'il n'a pas compris son utilisateur. Il est courant que le bot demande d'abord à l'utilisateur de répéter les questions avec d'autres mots. Mais si cela ne change rien à la compréhension du bot, les programmeurs ont les possibilités suivantes :

• Le dialogue par chat est transmis sans délai à un collaborateur du service clientèle qui répond par chat ou par téléphone (chat hybride).
• Le chatbot écrit à l'utilisateur qu'il ne l'a pas compris et prend ses coordonnées. Les données de contact sont ensuite transmises, y compris la demande de l'utilisateur, à l'équipe de service interne, qui contacte alors personnellement l'utilisateur.
• Si aucune connexion avec des collaborateurs humains n'est souhaitée, le chatbot peut simplement renvoyer vers d'autres pages d'aide, des forums communautaires ou autres.

Avant que les entreprises ne commencent à mettre en œuvre leur chatbot et à choisir le logiciel de chatbot approprié, elles devraient toujours réfléchir à la complexité et aux objectifs du chatbot. Si le chatbot doit devenir à l'avenir un conseiller numérique complet, il vaut probablement la peine d'investir dans un chatbot basé sur l'IA.

Mais si une entreprise souhaite plutôt acquérir une première expérience avec la nouvelle technologie et que le cas d'utilisation ou les questions des utilisateurs sont encore très prévisibles, un simple click-bot peut suffire. Il existe même aujourd'hui un Fournisseur suisseL'entreprise a fait appel à un fournisseur de logiciels en tant que service, qui héberge toutes les données en Suisse.

Le site Toile de chatbot est un outil possible pour déterminer la voie que l'on souhaite suivre. Il sert de modèle pour la création d'un concept de chatbot. Vous devez alors décider de la part d'IA que vous souhaitez intégrer dans votre chatbot.