Wie man mit negativem Social-Media-Feedback umgehen soll
Negatives Feedback kann in Social Media schnell an Dynamik gewinnen und den Ruf einer Marke schädigen. Um ein nachhaltiges Vertrauen bei Ihren Kunden und potenziellen Zielgruppen aufzubauen, ist es wichtig, Voraussetzungen zu schaffen, unter denen Sie auf negatives Feedback in den sozialen Medien heute reagieren können. Die Plattform Khoros hat fünf Tipps zusammengestellt, die jedes Unternehmen beachten sollte.
Wenn Sie problematische Situationen schon lösen wollen, bevor diese überhaupt entstehen, ist es wichtig zuzuhören. Vor allem in Social Media sprechen enttäuschte oder wütende Kunden oft nicht direkt mit dem Brand, sondern mit der Community. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihnen Erwähnungen Ihrer Marke – egal ob getaggt, im Hashtag oder einfache Nennungen – nicht entgehen.
Legen Sie eine ideale Reaktionszeit fest und halten Sie diese unbedingt ein, denn Schnelligkeit ist auf den sozialen Plattformen besonders wichtig. Bei sensiblen Themen wird der Kunde mit zunehmender Wartezeit immer ungeduldiger und unzufriedener. Im schlimmsten Fall fühlt er sich ignoriert und macht seinem Unmut öffentlich Luft.
Übernehmen Sie die Kontrolle in einer Krisensituation, indem sie hilfreich und authentisch auf kritisches Feedback reagieren und antworten Sie niemals negativ oder defensiv. Vermeiden Sie vorgefertigte Reaktionen und versuchen Sie, eine menschliche Verbindung herzustellen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt und scheuen Sie sich nicht, sich für Unannehmlichkeiten zu entschuldigen, um Kritik und Beschwerden zu entschärfen.
Die meisten Gespräche in Social Media finden in der Öffentlichkeit statt. Deshalb ist eine öffentliche Reaktion unerlässlich, um Ihre Marke als transparent, aufmerksam und hilfreich zu präsentieren. Benötigen Sie für die Problemlösung sensible Daten, wie eine Kontonummer, sollten Sie das Gespräch in die Direktnachrichten verlagern. Das schafft auch mehr Privatsphäre. Damit die Öffentlichkeit aber auch nachvollziehen kann, ob das Problem gelöst wurde, ist es wichtig, auch die Community öffentlich darüber zu informieren.
Ihre Reaktion auf eingehende Beiträge stärkt die Beziehung zu ihrer Community, aber Kommentare, die in hasserfülltes Sprachgebiet übergehen, können eine Reaktion Ihrerseits erfordern, die eindeutig sagt, dass diese Art von Sprache nicht akzeptabel ist. Seien Sie gegenüber Ihrer Community transparent, indem Sie eine klare Aussage in Ihrer Bio oder Ihrem Über mich-Bereich machen, welche Umgangsformen erlaubt sind und welche nicht.
Khoros ist eine Plattform zur Kundeninteraktion. Mit Khoros können Unternehmen auf die Erfahrungen und das Wissen ihrer Kunden zugreifen, wodurch diese zu aktiv Mitgestaltenden werden. Somit soll eine aktive Zusammenarbeit mit Kunden, die Antizipation von deren Bedürfnissen, das Ankurbeln der Verkaufszahlen und die Steigerung von Loyalität und Innovation ermöglicht werden. Mit über 2000 Kunden und 10 weltweiten Büros unterstützt Khoros etwa 500 Millionen digitale Interaktionen pro Tag. Von Social Media über Online Communities und Messaging bis hin zum digitalen Kundendienst hilft Khoros Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu treten und sie auf deren Reise zu begleiten.
