Fragen und Antworten auf Websites wirken sich positiv auf das Kaufverhalten aus

Der Shopper Experience Index von Bazaarvoice zeigt, dass der mobile Datenverkehr auf Websites von Marken und Einzelhändlern immer weiter zunimmt. Ausserdem wirken sich Fragen und Antworten auf Websites positiv auf das Kaufverhalten von Kunden aus. Diese führen zu einer 114 Prozent höheren Konversionsrate sowie einem um 120 Prozent gestiegenen Umsatz pro Besucher.

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57 Prozent der Seitenaufrufe im gesamten Netzwerk von Bazaarvoice fanden über mobile Endgeräte statt. Dies führt den Aufwärtstrend der vergangenen Jahre fort. Die Konversionsrate für mobile Benutzer, die mit nutzergenerierten Inhalten interagieren, liegt bei 136 Prozent. Die Interaktionsrate ist jedoch bei Nutzern am Desktop um 116 Prozent höher als bei mobilen Nutzern. Hier können Marken und Einzelhändler ansetzen, um ein mobiles Einkaufserlebnis zu schaffen, das Käufe fördert. 

Wenn Kunden auf führenden Websites mit Fragen und Antworten interagieren, steigt die Konversionsrate um 114 Prozent und der Umsatz pro Besucher um 120 Prozent. Der Austausch signalisiert den Käufern, dass ihre Stimme gehört und respektiert wird. Dies schafft eine Bindung, die sich auszahlt. 91 Prozent der deutschen Marken und Einzelhändler, die Fragen und Antworten auf ihren Produktseiten anbieten, betonen, dass sie darin einen entscheidenden Faktor für den Unternehmenserfolg sehen. 45 Prozent wollen in Zukunft die Etablierung von Fragen und Antworten zur Priorität zu machen. 50 Prozent der Befragten gaben jedoch auch an, dass ihnen hierfür Mitarbeiter fehlen.

Eine mögliche Lösung liegt hier in einer Partnerschaft von Marken und Einzelhändlern: Marken werden als Autorität für ihre Produkte wahrgenommen, erhalten mehr Fragen und beantworten diese mit 67 Prozent häufiger als Einzelhändler, die lediglich 23 Prozent der Fragen beantworten. Durch eine Kooperation zwischen Marken und Einzelhändlern können beide Seiten Vorteile wie grösseres Vertrauen, stärkere Kundenbindung und gesteigerte Konversionen erfahren.

44 Prozent der befragten Konsumenten geben an, dass sie frustriert sind, wenn Websites keine relevanten personalisierten Erlebnisse liefern. Ausserdem kehren 38 Prozent nicht zu dem Webangebot eines Online-Händlers zurück, wenn dieser für sie uninteressante Produkte empfiehlt.

Um eine individuelle Customer Experience zu schaffen, die sich positiv auf das Kaufverhalten auswirkt, müssen Marken und Einzelhändler in Zukunft ihren Kunden datenorientiert personalisierte Erfahrungen ermöglichen. 81 Prozent der Bazaarvoice-Kunden wollen im kommenden Jahr die Personalisierung von Angeboten und Empfehlungen auf ihren Produktseiten priorisieren.

«Die Einzelhandelslandschaft hat sich im letzten Jahr weiter verändert, da moderne Konsumenten einzigartige Einkaufserlebnisse, neue Kanäle sowie ein höheres Mass an Authentizität und Interaktion suchen. Marken und Einzelhändler, die diese sich ändernden Präferenzen erkennen und informative sowie interaktive Online- und Offline-Erlebnisse bieten, können bestehenden Kunden halten und neue gewinnen», kommentiert Tobias Stelzer, Head of Sales Dach & Benelux von Bazaarvoice, die Ergebnisse.

Der diesjährige Shopper Experience Index von Bazaarvoice gibt einen Überblick darüber, wie Verbraucher heute mit Marken und Einzelhändlern interagieren und was Unternehmen tun können, um auf die Veränderungen durch die Digitalisierung vorbereitet zu sein. Im Rahmen des Berichts wurden mehr als 2000 Verbraucher in Grossbritannien, den USA, Frankreich und Deutschland befragt. Die Ergebnisse basieren zusätzlich auf Erkenntnissen und Strategien von 500 Bazaarvoice-Kunden weltweit und dem Einkaufsverhalten von Konsumenten auf über 6000 Marken- und Einzelhandelswebsites des Bazaarvoice- Netzwerks.