Summit EMEA 2019: Adobe fokussiert auf Customer Experience

6000 Führungskräfte treffen sich in London, um die Zukunft des Customer Experience Managements in Aktion zu sehen. Wir sind live dabei: Das sind die wichtigsten News vom Adobe Summit EMEA 2019.

Adobe Summit

Der Startschuss ist gefallen: Adobe hat heute den Adobe Summit EMEA 2019 in London eröffnet. Im Mittelpunkt von Europas grösster Customer Experience-Konferenz stehen die neuesten Innovationen im Bereich Customer Experience Management.

Darunter sind unter anderem die Adobe Experience Platform, die erste speziell entwickelte Customer Experience Management-Plattform, die Daten zu einem Echtzeit-Kundenprofil zusammenfügt.

Darüber hinaus gibt Adobe eine strategische Partnerschaft mit dem Unternehmen Software bekannt: Durch die Verknüpfung der Adobe Experience Platform und Marketo Engage mit den WebMethods Integrations- und API-Services CX von Software sollen Unternehmen künftig in die Lage versetzt werden, sämtliche Datensilos zu beseitigen.

«Auf begeisternde Kundenerlebnisse konzentrieren»

«Unternehmen müssen sich heutzutage darauf konzentrieren, begeisternde Kundenerlebnisse bereitzustellen und dabei die ständig steigenden Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen, um in einem zunehmend wettbewerbintensiven Umfeld erfolgreich zu bleiben», so Paul Robson, President EMEA, Adobe.

«Adobe setzt weiterhin auf Innovationen, Investitionen und Partnerschaften, um Marken dabei zu unterstützen, den Kunden in den Mittelpunkt ihrer digitalen Strategien zu stellen. Mit der Einführung der branchenweit umfassendsten Plattform für Customer Experience Management ermöglichen wir es Marken aus der ganzen Welt, die gesamte Customer Journey zu orchestrieren und zu managen.»

Kundenerlebnis an Konsumenten anpassen

Der auf dem Adobe Summit EMEA veröffentlichte «Adobe Experience Index 2019» erhöht die Dringlichkeit für Marken, sich auf das Customer Experience Management zu konzentrieren. Europäische Verbraucher bewerten ihr Kundenerlebnis durchschnittlich mit 50 Prozent in Frankreich und Deutschland und mit 54 % in Grossbritannien. Während keine spezifischen Zahlen für die Schweiz vorliegen, darf von mehr oder weniger vergleichbaren Werten wie in den Nachbarländern ausgegangen werden.

Eine direkte Folge: 50 Prozent  der Konsumenten in Frankreich, 43 Prozent  in Grossbritannien und 41 Prozent  der deutschen Konsumenten haben ihren Einkauf schon einmal im Warenkorb abgebrochen, weil der Kaufprozess zu zeitaufwändig oder kompliziert war. Jeder dritte Befragte wird generell bei einem negativen Kundenerlebnis aufhören, bei einem Unternehmen zu kaufen.

Weitere Untersuchungen zeigen, dass das Verhalten von B2B- und B2C-Käufern zunehmend verschmilzt. Marken sollten daher überprüfen, wie sie diese Zielgruppen ansprechen. Ein Beispiel: B2B-Käufer verlangen heute nach Erlebnismerkmalen wie Transparenz, Brand Purpose und Personalisierung, die typischerweise mit B2C-Käufern assoziiert werden. Der Report prognostiziert die Notwendigkeit eines «Business-to-Everyone»-Ansatzes, bei dem die Märkte versuchen, mit dem Publikum auf individueller Ebene und nicht durch die klassische B2B/B2C-Segmentierung in Kontakt zu treten.