Der Weg ist das Ziel – auch beim CRM

Das CRM-Projekt umfasst für das städtische, öffentlich-rechtlichte Unternehmen Energie Wasser Bern (ewb) zu je 40 Prozent die Mitarbeitenden und die Unternehmensprozesse und nur zu 20 Prozent die IT.Für Global Player in Massenmärkten ist die Einführung eines CRM-Systems zwar nicht einfacher, sie können aber mehr Geld dafür in die Hand nehmen. Damit bietet sich ihnen nicht nur die Angebotsvielfalt an Standardlösungen, sie können auch ihre Business-Intelligence- oder Enterprise-Resource-Planning-Systeme um CRM-Module erweitern oder sich eine eigene, bedürfnisorientierte Lösung schneidern lassen – und das Know-how für Ziel- und Strategiedefinition sowie Change Management und Umsetzung ganz einfach extern einkaufen.Der Appetit kommt mit dem EssenFür KMU wie etwa die Dinotronic AG, Horgen, stellen sich beim Vorbereiten, Einführen und Umsetzen eines CRM-Projekts dagegen ganz andere Challenges – selbst wenn sie in der IT zuhause sind: „Wir wollten ein Tool haben, das uns mehr Transparenz aus Kundensicht gibt“, beschreibt Dino Fiori, Gründer und CEO von Dinotronic, das Ziel, „es sollte uns helfen, das Marketing und den Verkauf zu unterstützen.“Die Adresspflege stand bei Dinotronic nicht im Vordergrund, sondern eine Übersicht darüber, was ihre B2B-Kunden im Einsatz haben, was sie bei ihr gekauften hatten und was nicht. „Vor etwa vier Jahren erhielten wir die Lizenzen für das Microsoft Dynamics CRM“, erklärt Fiori, „und als wir bemerkten, dass diese Lösung noch viel mehr kann als das, was wir bei unserem CRM vermissten, kam der Appetit“.Vorteile in der Cloud gefundenAls IT-Infrastruktur- und Security-Anbieter fiel es dem Dinotronic-Team nicht schwer, das System schrittweise einzuführen – auch ohne externe Unterstützung. Zunächst hätten sie es On-Premise versucht, das heisst Server installiert und betrieben, aber schnell gemerkt, dass sich das Microsoft Dynamics CRM besser für grössere Kunden eigne. Daher seien sie auf die Online-Version umgestiegen.„Seit wir ‚Microsoft in the Cloud‘ nutzen, gewann unser CRM richtig an Fahrt“, so Dino Fiori. Diese Lösung sei je nach Bedarf auch für KMU ab etwa 50 Nutzern ein sehr gutes Tool, meint der Dinotronic-Chef, räumt aber ein, deren Bereiche Verkauf und Marketing sollten schon gut ausgeprägt und erfahrene Mitarbeitende vorhanden sein.Die Vorteile der Online-Version liegen auf der Hand: In der Cloud funktioniert das komplexe System ohne grossen Aufwand, erspart regelmässige Updates und ist bezüglich der Versionen und Funktionen immer auf dem neuesten Stand.Obwohl Dinotronic derzeit noch gar nicht alle CRM-Module nutzt, die das Microsoft-System bietet, zeigen sich bereits erste Erfolge: „Ein Highlight ist, dass wir heute eine gewichtete Sales Pipeline haben“, freut sich Fiori, „dank CRM gibt es Leads und Verkaufschancen und einen Sales Forecast“. Zudem hätten sie Anfang des Jahres zum ersten Mal eine Direct Marketing-Kampagne per CRM verschickt. „Hier sehen wir genau, welche Kunden über welchen Kommunikationskanal wie bearbeitet werden und wann die Reaktion kam.“ Damit sei das System allerdings noch lang nicht ausgereizt. Fiori: „Wir haben noch sehr viele Ideen und Wünsche.“Mehr ein HR- als ein IT-ThemaMit dem CRM-Projekt bewegt sich Energie Wasser Bern (ewb) in einem anderen Markt: „Unser Ziel ist es, auch die Kunden im Massenmarkt an uns zu binden und ihnen ein gutes Gefühl mitzugeben“, erklärt Urs Schaffner, Product Manager Elektrizität, und denkt bei Letzterem an Wechselbarrieren.Dem öffentlich-rechtlichen Unternehmen der Stadt Bern ist es wichtig, das Spannungsfeld zwischen Unternehmen, Mitarbeitenden und Kunden als Gesamtes zu betrachten und nicht nur das eigentliche CRM-Tool zu bewerten: „CRM soll als Unternehmensphilosophie und –kultur verstanden werden“, betont Schaffner, und erklärt, 40 Prozent machten die Mitarbeitenden aus, 40 Prozent gehörten den Unternehmensprozessen und nur gerade 20 Prozent stünden für die eigentliche CRM IT-Lösung.Start small, think bigMitarbeitende mit direktem Kundenkontakt ins Projektteam einzubinden, sei ein kritischer Erfolgsfaktor: „Letztlich sind sie es, die tagtäglich mit der CRM-Lösung arbeiten und zur Projektakzeptanz beitragen“, sagt der Executive MBA, und empfiehlt, schon im Ansatz genügend Zeit in die Initialisierungsphase einzurechnen, das Vorhaben entsprechend aufzugleisen, Erfahrungen des Lieferanten zu nutzen, Risikominimierung zu betreiben und schrittweise vorzugehen – getreu dem Motto „start small, but think big“.In der Initialisierungsphase, in der Projektabgrenzungen vorgenommen und der Projektumfang festgelegt werden, um schlussendlich den Projektauftrag zu formulieren, sieht Schaffner denn auch die grössten Herausforderungen. Ein weiteres Element liege im Durchführen der gesamten Projektplanung (Konzept, Realisierung, Einführung) sowie im Projekt Kick-off. Lieferobjekte könnten hier Verträge, Vereinbarungen, Projekthandbuch mit definierten Anforderungen und der Projekt- bzw. Aktivitätenplan sein.Der Auftakt, an dem viele scheitern, ist bei ewb mustergültig, nun steht noch das Erfolgserlebnis aus: „Was das CRM-System betrifft, sind wir derzeit in der Evaluationsphase“, meint Schaffner, und verweist auf den nächsten kritischen Faktor: „Wichtig für uns ist hier, das gesamte bestehende IT-Umfeld zu berücksichtigen und den Entscheid möglichst so festzulegen, dass sich eine Weiterentwicklung oder ein Ausbau des CRM-Systems nicht negativ auf unser Prozessmodell und unsere IT-Infrastruktur auswirkt.“ Der Weg ist also das Ziel. Wird er so begradigt wie bei beiden Unternehmen, steht dem Projekterfolg nichts mehr entgegen.Weitere CRM-BeiträgeIn der aktuellen Ausgabe 5 befassen sich mehrere Beiträge mit dem Customer Relationship Management (CRM). Welche Vorteile sich für ein grosses Unternehmen ergeben können und welche Hürden dabei zu nehmen sind, zeigt die Titelstory über das umfassende CRM-Projekt der Amag.Potenziale und Herausforderungen mit Big Data im Kundenbeziehungsmanagement werden in der gleichen Ausgabe im Rahmen einer Umfrage beleuchtet. Einblicke in die neueste Swiss-CRM-Studie vermittelt ein weiterer Beitrag. Wie kostenlose, offene Daten für neue Anwendungen genutzt werden können, verrät ein Experte von Swisscom.Schliesslich informiert Stephan Isenschmid, Geschäftsführer des Swiss CRM Forum, was die Besucher und Besucherinnen dieses Fach-Events erwarten können. Im 14. Jahr seines Bestehens präsentiert sich das Swiss CRM am 11. Juni in der Maag Event Halle Zürich. Details dazu unter www.swisscrmforum.comAutorin: Doris Gottstein