Customer Relations Award 2023 – Stimmen und Gewinner:innen

Ausgelassene Stimmung herrschte an Zürichs erster Adresse: Der Ballroom des Nobelhotels Dolder Grand verwandelte sich in eine Bühne für die Vorbilder, Vorreiter und Vordenker in der Kundenzentrierung. Mit Blick auf Zürich feierten 130 passionierte Kundenmanager Serviceerlebnisse, die Unternehmen erfolgreich, Kund:innen glücklich machen und ihre Lebensqualität steigern. Die Werbewoche war vor Ort und hat mit Persönlichkeiten des Abends Interviews geführt, die das Thema Customer Relations aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet. Lesen Sie im Anschluss an die Videos, wer, wieso 2023 mit Awards ausgezeichnet wurde. Souverän und authentisch durch den Abend führte Meike Tarabori, Chefredaktorin des cmm360.ch.

Nancy Wayland ist CEO und Founder von Wyland Consulting GmbH. Sie betreibt C-Level Mentoring und macht Strategieberatung. Sie war Jury-Leiterin in der Kategorie Customer Culture und spricht im Talk über die herausragende Bedeutung von Kultur in Customer Relations.

Prof. Dr. Nils Hafner amtete als Jury-Vorsitzender in der Kategorie Customer Management. Im Talk erörtert er die Bewertungskriterien und erklärt, wieso Cembra den diesjährigen Award verdient hat. Hafner ist internationaler Keynote Speaker, Blogger, Autor und Professor an der Hochschule Luzern.

Jennifer Aegerter ist Newcomerin des Jahres 2023. Sie hat den besten Lehrabschluss «Fachleute Kundendialog» hingelegt. Im erfrischenden Talk sagt sie unter anderem, wieso junge Menschen diesen Beruf erlernen sollten und welche Skills dabei von Vorteil sind. Jennifer arbeitet bei der Swisscom als Management Assistant.

Antonio Coviello ist einer der stolzen Gewinner des gestrigen Abends. Für Cembra holte er den Award für Customer Management. Im Talk spricht er mit Redaktor Beat Hürlimann über den siegreichen Case, Erfolgsrezepte und Herausforderungen bei der Projektumsetzung.

Zur Vergabe der Award

Der Award für nachhaltige Kundenbeziehungen und exzellente Kundeninteraktionen wurde am 15. November 2023 zum 15. Mal vergeben. 15 Jurymitglieder sorgten in zwei Bewertungsrunden für die gewissenhafte Beurteilung der 15 eingereichten Projekte. Meike Tarabori freut sich über die positive Resonanz zum Customer Relations Award: «Wir wollen mit dem Award einen Beitrag leisten, dass kundenzentrierte Unternehmen eine Bühne bekommen und die passionierten Servicevorbilder eine Plattform, um voneinander zu lernen und miteinander von Jahr zu Jahr noch besser zu werden», freut sich die Gastgeberin. Gemeinsam mit der Hochschule Luzern als Wissenschaftspartner wurden drei Award Kategorien definiert: Customer Management, Customer Technology und Customer Culture. Und das sind die Gewinner:

Gewinnerin der Kategorie Customer Management: Cembra Money Bank? Aber Certo!

Kunden noch besser verstehen, sie personalisiert bedienen, ihnen einen strategischen, prozessualen oder operativen Glücksmoment im Service zu bescheren: Das ist das Ziel der Unternehmen, die sich in der Kategorie Customer Management beworben haben. In diesem Jahr hat die Cembra Money Bank das Rennen gemacht:

Als sich Migros im letzten Jahr von der Mastercard zusammen mit Cembra verabschiedet hat, war Cembra mit einem innovativen Nachfolgeprodukt am Start. Zwei Mitbewerber buhlten um die gleichen Kunden, aber Cembra hatte die Nase vorn: Das Unternehmen nutzte die Verhaltensdaten, um auf Basis der Kundenpräferenzen Customer Journeys auszuarbeiten und mit Use Cases zu hinterlegen. Cembra hat mit der neuen Brand Certo! den Kund:innen den Wechsel ganz einfach gemacht. Es war kein neuer Antrag nötig, und sogar Kartennummer und PIN blieben gleich. Das Ergebnis: Die Mehrheit der Kartenhalter blieben bei Cembra und nutzen neu Certo! für ihre Einkäufe.

Jury-Mitglied Prof. Dr. Nils Hafner von der Hochschule Luzern lobte das Engagement von Cembra, insbesondere unter Berücksichtigung der Faktoren Komplexität und Zeit. «Das Team musste an einem gewissen Tag bereit zu sein, sonst wäre das bestehende Business verloren gegangen. Das war ein enormer Druck, welchem das Team mit einem hohen Mass an Professionalität begegnet ist.» Kategoriesponsor Bruno Schmed von T&N verlieh den Award an Antonio Coviello, Head of Customer Relationship Management, welcher den Preis zusammen mit Kollegin Ioana Corodan sowie Lorraine Fischer und Tobie Witzig seitens der Agentur Qmart AG entgegennahm.

Gewinner der Kategorie Customer Technology: Videoberatung bei der Migros Bank

Welches Unternehmen hat mittels Technologie einen Mehrwert für Kund:innen, Mitarbeitende und das Unternehmen generiert? Wo wurden neue Potenziale mittels Technologie geweckt, die es vielleicht davor noch nicht gab? Unternehmen, die Kund:innen und Mitarbeitenden eine frische Digital Experience bieten, können sich in der Kategorie Customer Technology bewerben. Die Migros Bank hat dies getan – und durfte den Customer Technology Award für ihre Videoberatung mitnehmen. Aufgrund des veränderten Kundenverhaltens – Kunden wollen zunehmend auch ihre Bankgeschäfte vom Sofa aus erledigen und trotzdem emotional berührt werden – entschied sich die Migros Bank für Videoberatung als zusätzlichen Kanal im Kundenservie. «Mit dem Videoangebot sind wir näher an unsere Kunden gerückt und konnten sie emotional abholen. Gleichzeitig konnten wir unsere Effizienz optimieren», freut sich Lukas Bucher, Product Owner Value Stream bei der Migros Bank.

David Marces, Kategoriesponsor Customer Technology und Managing Director bei Genesys, überreichte den Award an das Projektteam Lukas Bucher, Product Owner Value Stream, Bosko Bozanovic, Teamleiter Banking Direct, und David Andreae, Head of Banking Direct.

Rémon Elsten, Kategorie-Vorsitzender Customer Technology sowie Managing Partner bei Forward Partner und Mitgründer des Service Excellence Cockpits, lobte die Initiative: «Die Verantwortlichen haben die Mitarbeitenden von Anfang an mitgenommen, ein neues, attraktives Berufsbild und gleichzeitig Mehrwert fürs Unternehmen geschaffen.»

Gewinnerin der Kategorie Customer Culture: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess bei ewz

«Menschen, die wirklich für Kundinnen und Kunden brennen, den nötigen Rahmen zu geben und gleichzeitig einen substanziellen Business Value zu generieren, das verbindet die drei Nominierten der Kategorie», freut sich Nancy Wayland, Jury-Vorsitzende der Kategorie Customer Culture. An die Spitze hat es in dieser Kategorie ewz geschafft. Die Energiedienstleister haben erkannt, wie viel Power in Kunden-Feedbacks und Reklamationen steckt. In kleinen Gruppen erarbeiten die Mitarbeitenden des Customer Welcome Centers Serviceerlebnisse und Optimierung auf Basis von Kundenfeedbacks. Ganz im Sinne von «Feedforward» im Rahmen von täglich 15-minütigen Huddle Board Meetings. «Kunden zuhören und Reklamationen ernst nehmen – nur so kann man den Service optimieren und wachsen», freut sich Projektleiter Sandro Aeschlimann, Teamleiter Customer Welcome Center bei ewz, über die Auszeichnung. Wenn Mitarbeitende Ideen einbringen und diese auch umzusetzen dürfen, bringen sie als Teil des Changes die Veränderung in Gang. «Jedes Teammitglied sorgt dafür, dass sich der Kreislauf schliesst und Mehrwert für ewz, für unser CWC Team und für unsere Kundinnen und Kunden generiert wird», erklärt Sandro Aeschlimann. Nancy Wayland fügt an: «Uns von der Jury hat überzeugt, wie einfach und wirkungsvoll der Einsatz des Huddleboards ist. Das Team hat in aller Konsequenz Kund:innen und Mitarbeitende eingebunden und damit die beste Voraussetzung für bereichsübergreifende Transformation geschaffen.»

Stephan Isenschmid, Gastgeber, Kategoriesponsor und Gründer des Swiss Leadership Forums, gratuliert den Preisträgern: «Ich bin stolz darauf, dass Purpose, Empowerment und Kultur in der Customer Service Community sehr ernst genommen und auch umgesetzt werden.»

Die nächste Generation: Best Talent und Best Newcomer

Auch um den Nachwuchs muss sich die Customer Service Szene keine Sorgen machen:

Die Absolventin des Lehrgangs «Contact Center Supervisor» Nathalie Müller, VBZ, hat nicht nur ihre eidgenössische Prüfung abgelegt, sondern parallel auch ihre Masterarbeit geschrieben. «Ich konnte aus dem Lehrgang viele Erkenntnisse – und eine Beförderung mitnehmen», freut sich das Nachwuchstalent. Peter Peterlechner, Gründer customer connection und Kategoriesponsor Best Talent, gratuliert von Herzen und freut sich über den Biss der Nachwuchstalente.

Den besten Lehrabschluss hat sich Jennifer Aegerter gesichert. «Ich wollte zuerst das KV machen. Aber eine Kollegin hat mir die Lehre «Fachleute Kundendialog empfohlen.» Was sie liebt an ihrem Beruf? «Die Menschlichkeit untereinander macht den Beruf aus!» Kategoriesponsor Gerd Oser, Gründer der experience factory, wünscht der besten Newcomerin viel Freude bei der Umsetzung ihrer Kunden-Skills.

Gewinnerin Field Service Management: Gilgen Door Systems

Gilgen Door Systems öffnet Tür und Tor für Field Marketing as a Service: Das Team rund um Christian Gilgen, Kundendienstleiter Schweiz, hat Trends im Customer Service analysiert und dabei Nachhaltigkeit und den Fokus auf Kernkompetenzen identifiziert. Daraus entstand das Angebot «Field Marketing as a Service».

Jury-Vorsitzender Jürg Hofer über die Gewinnerin: «Der Faktor Innovation hat uns überzeugt. Portfolioerweiterung trifft auf neue Partner, mehr Selbstbestimmung für die Mitarbeitenden – eine Win-Win-Situation für alle Stakeholder.

Der Award wurde in Kooperation mit dem Schweizer Service Verband SKDV verliehen. Jürg Hofer betont: «Field Service ist die letzte Meile, um das Werteversprechen für Kunden erlebbar zu machen. Servicetechniker:innen sind oftmals der einzige Kontakt von Kund:innen mit einem Unternehmen, sozusagen das Gesicht zur Firma. Sie repräsentieren die Marke, die Firma, die Werte.»

Der Customer Relations Award wird ab 2024 einen neuen Namen tragen: Swiss Customer Service Award – in Zusammenhang mit der Übernahme des Swiss Customer Service Summits.

Save the Date: 12.11.2024 in einem anderen Wahrzeichen Zürichs: dem Metropol.