Sechs Tipps für eine verlässliche Customer-Experience-Strategie
CMS Oliver Jäger, Vice President Global Marketing & Communications bei e-Spirit, erklärt, auf was es bei einer Customer-Experience-Strategie ankommt. 1. Kristallisieren Sie Geschäftsziele heraus: Was wollen Sie hinsichtlich der Kundenerfahrungen erreichen? Kleiner Hinweis: Ein erfreuliches und angenehmes Online-Erlebnis Ihrer Webseiten-besucher, das dazu beiträgt, Umsatz und Konversion zu steigern, sollte ganz oben auf der Liste stehen.2. […]
1. Kristallisieren Sie Geschäftsziele heraus: Was wollen Sie hinsichtlich der Kundenerfahrungen erreichen? Kleiner Hinweis: Ein erfreuliches und angenehmes Online-Erlebnis Ihrer Webseiten-besucher, das dazu beiträgt, Umsatz und Konversion zu steigern, sollte ganz oben auf der Liste stehen.2. Vergessen Sie nie: Content ist King! Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte bewegen, Gefühle hervorrufen und das Bedürfnis Ihrer Kunden nach Information befriedigen. Es geht hier nicht um Werbung.3. Identifizieren und analysieren Sie alle Berührungspunkte: Hierbei geht es um alle Touchpoints, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben – sowohl on- als auch offline. Testen Sie die Touchpoints. Konzentrieren Sie sich auf Response-Zeiten, die Konsistenz von Antworten und Informationen, die Qualität der Interaktionen.4. Dokumentieren Sie Ihre Strategie: Erstellen Sie Dokumente, die alle beteiligten Aspekte und Bereiche, ihre Organisation und auch Interaktionen genau beschreiben. Hierzu gehören technische Lösungen ebenso wie die Menschen, Abteilungen, Inhalte und Prozesse, die dazu beitragen, die Customer Experience zu verbessern.5. Erarbeiten Sie eine Roadmap: Diese beinhaltet sowohl die beteiligten Lösungen und Technologien als auch die Abfolge der verschiedenen Prozesse und Arbeitsschritte. Ein integrations-starkes CMS dient als Motor und zentrale Schaltstelle aller Aspekte der Customer Experience. Da sich Zielgruppe, Herangehensweise, Strategie und Ziele von Unternehmen zu Unternehmen unterscheiden, müssen Roadmap und CMS auf die jeweiligen Bedürfnisse abgestimmt sein.6. Setzen Sie für die Software-Auswahl auf einen durchdachten Evaluationsprozess: Nutzen Sie Ihre zuvor definierten Geschäftsziele und erarbeiteten Architekturdokumente für den Aufbau Ihrer optimalen Customer Experience Engine als Basis für die Kommunikation mit Lösungsanbietern. Verinnerlichen Sie dabei: Je mehr ein Anbieter über Sie und Ihre Anforderungen weiß, desto besser kann er Ihren Bedarf erfüllen.Der ganze Artikel: FA_e-Spirit_CustomerJourney__final Quelle: e-Spirit AG
