Was bedeutet die Digitalisierung für die Banken?

Die Digitalisierung bringt auch Herausforderungen mitsich. Zum Beispiel müssen alle Endgeräte mit der Banklösung kompatibel sein.VON CHRISTOPH OGGENFUSS*Was bedeutet Digitalisierung von Unternehmen? «Unsere Kunden erwarten zunehmend, dass sie ihre Bedürfnisse 7×24 abdecken können. Das Web wird dazu zum zentralen Eingangsportal. Diese erhöhte Kundenanforderung verlangt von uns, dass wir mit der Zielarchitektur der involvierten IT-Systeme  eine kundenfreundliche, hochverfügbare und performante Lösung bieten können», antwortet Marcel Hurschler.Bezüglich der Zugangstiefe für Kunden im Webportal hat die LUKB einen cleveren und plausiblen Ansatz gewählt: Je mehr persönliche Daten der Kunde von sich preisgiebt, desto mehr Funktionalität und individualisierte Information steht ihm zur Verfügung. Mit diesem Vorgehen ist dann auch die «Permission-Frage» geklärt. Die interne Motivation für das laufende Web-Umbauprojekt ist dreierlei: Reduktion von Schnittstellen, schlanke Prozesse, erhöhte Kundenbindung. Die zentrale Herausforderung bei diesem für die LUKB bedeutenden Projekt sieht Hurschler aber nicht in der Beherrschung der Technik sondern vielmehr im Verstehen der organisatorischen Implikationen mit veränderten Arbeitsformen der Mitarbeitenden. Hier ist frühzeitiges und umsichtiges Changemanagement angesagt. Die Auslösung dieses Projektes ist nicht auf Druck von Kunden zurückzuführen, sondern auf die Überzeugung der Geschäftsleitung der Bank, dass man rechtzeitig bereit sein will für sich entwickelnde Kundenanforderungen in der digitalen Welt. Im Sommer 2015 soll das Projekt umgesetzt sein – bis dann werden sich bereits die nächsten Trends im veränderten Kundenverhalten am Horizont abzeichnen.Und was denkt Herr Hurschler zur Diskussion ob Digitalisierung mehr Hype oder Realität sei? «Gerade im Banking führen Kunden Transaktionen schon seit Jahren auf digitalem Weg via Online-Banking durch. Kunden schätzen einfache Möglichkeiten mit wenigen Medienbrüchen und tiefen Kosten im Umgang mit der Bank.» Aus Sicht der Bank erhofft man sich mit zeitgemässen und attraktiven Online-Angeboten auch eine Stärkung der Kundenbindung, wohlwissend, dass diese Korrelation nicht wirklich erhärtet ist.Marcel Hurschler sieht die Treiber für die Digitalisierung auf der Seite der Endgeräte. Die Vielfalt bei den „smarten“ Geräten stellt auch eine grosse Herausforderung für die Bank dar. Muss doch sichergestellt werden, dass möglichst alle Formate kompatibel mit der Bankenlösung sind.Die primäre Chance der Digitalisierung liegt in der Erhöhung der Kundenbindung, berichtet Hurschler weiter. Damit meint er die Kundenbegleitung auf dem Weg der digitalen Transformation.Die LUKB hatte das Ziel die Schaltertransaktionen von jährlich 900‘000 auf 700‘000 zu reduzieren und zwar ohne Gebührenerhöhung, also ohne «Bestrafung». Mit individuellen Kundengesprächen wurden die Vorteile der Online-Services transparent gemacht und das Ergebnis spricht für sich. «Heute sind es noch 600‘000 Schaltertransaktionen und das wird noch lange nicht das Ende sein», sagt Hurschler. Somit ist auch in der zunehmend digitalen Welt das persönliche Kundengespräch ein Schlüssel zum Erfolg. Die Risiken sieht die LUKB im Bereich der Regulatorien und der Sicherheit. Dies darum weil heute diesbezüglich noch vieles im Fluss ist, was hohe Flexibilität an die Architektur und Konzeption der Online-Lösung stellt.Die zentrale Herausforderung im digitalen Wandel, und speziell im Banking, sieht Marcel Hurschler beim Mitarbeitenden und nicht bei der Technologie. Dies darum, weil die Bankmitarbeitenden in der jüngeren Vergangenheit mit hohen Anforderungen der Regulation, mit Standardisierung und zusätzlich mit technologischen Anforderungen konfrontiert wurden. Es bleibt die Aufgabe des Managements diese «Bedrohung» in eine Chance zu wandeln.Inwiefern kann die Digitalisierung das Geschäftsmodell einer Bank wie der LUKB bedrohen? «Die Geschäftsmodelle werden sich unter dem Einfluss der Digitalisierung ändern. Da wir mit unserer Standard-Bankensoftware Avaloq gut aufgestellt und gleichzeitig mit einer guten Kostenstruktur unterwegs sind sehen wir uns in einer vorteilhaften Wettbewerbsposition.»  Aus dieser Position der Stärke kann die LUKB auch allfällige Risiken, die mit der digitalen Transformation einhergehen, abfedern.