«Swiss CRM 2013» erschienen
Für Schweizer Unternehmen wird Customer Relationship Management CRM immer wichtiger. Das zeigt die soeben erschienene Trendstudie «Swiss CRM 2013» der ZHAW Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften, die bereits zum siebten Mal durchgeführt wurde.
Das Institut für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law hat in der Studie Entscheidungsträgerinnen und -träger von Schweizer Unternehmen zum Thema CRM befragt. Auf der Basis einer quantitativen Befragung wurden die Datensätze von 279 kleinen, mittleren und grossen Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen in der deutsch- und französischsprachigen Schweiz ausgewertet. Die Ergebnisse wurden mit CRM-Experten diskutiert und reflektiert.
Auch dieses Jahr ist die Bedeutung von CRM gestiegen. Knapp 92 Prozent der Unternehmen bezeichnen es für den Geschäftserfolg als «eher wichtig» oder «sehr wichtig» (Vorjahr: 89,3 Prozent). Dementsprechend wird immer mehr Budget für CRM-Aktivitäten zur Verfügung gestellt. Gleichzeitig verändert sich die Sichtweise – weg von der Softwareperspektive hin zu einem ganzheitlichen Verständnis von CRM als unternehmensweites Organisations- und Führungsprinzip. Die CRM-Trends weisen in Richtung Individualisierung, wobei auch Effizienzüberlegungen eine wichtige Rolle spielen. So bleibt «Individuelle Betreuung nach Kundenwert» das Thema, das die meisten Unternehmen (55,3 Prozent) als sehr relevant erachten. Dicht darauf folgt «Personalisierung» (52,7 Prozent). Gegenüber dem Vorjahr stark an Bedeutung gewonnen hat «Mobile CRM», das 39,6 Prozent der CRM-Verantwortlichen als Trendthema 2013 identifizieren.
Immer mehr Unternehmen sehen sich einem verschärften Wettbewerb ausgesetzt und haben Mühe, sich gegenüber der Konkurrenz zu behaupten. Rund 86 Prozent der befragten Unternehmen sagen aus, ihr Markt sei hart umkämpft, wobei 58 Prozent der Meinung sind, dass mindestens einer ihrer Wettbewerber deutlich stärker ist. Dies deutet darauf hin, dass Beziehungspflege alleine heutzutage nicht mehr genügt. Doch es gibt gute Nachrichten: Customer Experience Management (CEM) hat sich als wirksames Mittel erwiesen, die Kunden nachhaltig zu binden.
Zufriedene Kunden sind nicht automatisch loyale Kunden
In der diesjährigen Studie wurde erstmals nicht nur die Unternehmenssicht abgefragt, sondern auch die Kundenperspektive am Beispiel von drei teilnehmenden Unternehmen betrachtet. Ziel war es herauszufinden, inwiefern die Einschätzungen von CRM-Verantwortlichen und Kunden übereinstimmen. Die Kundenbefragung bestätigt die Annahme der Unternehmen, dass ihre Kunden eine hohe Zufriedenheit aufweisen. Es zeigt sich aber gleichzeitig, dass nur höchste Zufriedenheitswerte eine zuverlässige Bindung erzeugen. Zufriedene Kunden sind demzufolge nicht automatisch treue Kunden.
Zum Download der Studie «Swiss CRM 2013»
