Wenn es um einfache Aufgaben geht, bevorzugen Verbraucher Chatbots

Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service. Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um diesem Bedarf nachzukommen. Aufgrund dieser Entwicklung hat LivePerson, einem führenden Anbieter von cloud-basierten Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich, eine weltweite Umfrage unter 5000 Verbrauchern zu ihrer Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst. Sie wurde online von dem unabhängigen Research-Unternehmen Survata durchgeführt. Weltweit wurden 5002 Verbraucher ab 18 Jahren in sechs Ländern (Vereinigte Staaten, Grossbritannien, Australien, Deutschland, Frankreich und Japan) zwischen dem 7. April und dem 20. April 2017 befragt.

Einige der zentralen Ergebnisse der Studie:

• Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern.
• Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots.
• Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen.
• Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden.

Die Ergebnisse zeigen, dass 52 Prozent aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen – andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als «exzellent» bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als «exzellent» bewerten.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele grosse Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden – wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38 Prozent der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51 Prozent diesen als neutral einstufen. 11 Prozent von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen.

Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57 Prozent).

Angst vor Missverständnissen

Obwohl die Einstellung gegenüber Bots positiver wird, sind einige Verbraucher noch skeptisch. Denn über die Hälfte der weltweit Befragten (56 Prozent) würde dennoch lieber mit einem Kundenberater sprechen – selbst, wenn sie eine kurze Zeit warten müssten – als mit einem Bot, mit dem sie direkt in Kontakt treten könnten. In Deutschland und Japan hingegen würden Verbraucher lieber auf den direkten Service eines Bots zurückgreifen. Der Grund, warum viele aber lieber auf einen Kundenberater warten würden, ist die Angst davor, missverstanden zu werden. 60 Prozent der weltweit Befragten glauben, dass ein Mensch die Bedürfnisse besser versteht als ein Bot. In Deutschland ist fast ein Viertel (24 Prozent) der Verbraucher ausserdem überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus gaben einige Verbraucher – vor allem die in Europa – an, dass sie gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9 Prozent) und damit die meisten im globalen Vergleich, gaben sogar an, dies oft zu tun.

Bei einfachen Aufgaben werden Bots präferiert

Nimmt man hingegen an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie der Kundenberater, würde die Mehrheit der Verbraucher weltweit (55 Prozent) lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie zeigt ausserdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben – wie eine Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen – vertrauen. Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden (siehe Grafiken im Header).

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben. Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45 Prozent der Deutschen, 44 Prozent der Franzosen und 42 Prozent der Japaner denken, dass Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher wünschen, dass die Bots eine freundliche Persönlichkeit haben statt formell oder humorvoll zu sein.

Der gesamte Report (Englisch) kann unter Angabe von Name, E-Mail und Firma hier heruntergeladen werden.