Chatbots, künstliche Intelligenz und Customer Journey

Die aktuelle Studie von Vanson Bourne und Bold360 analysiert, wie neue Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots zu besseren Ergebnissen beitragen können.

Es ist kein Geheimnis, dass das Kundenerlebnis – auch Customer Experience (CX) genannt – mittlerweile selbst auf den höchsten Führungsetagen ein Thema ist. Und das aus gutem Grund. 82 Prozent der Kunden kaufen nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen ein. Das zeigt die Studie Ovum, „Bieten Sie Ihren Kunden den kanalübergreifenden Support, den sie sich wünschen“ vom August 2016. Warum wechseln Kunden so schnell? Werden sie von einem Anbieter enttäuscht, ist schon der nächste zur Stelle, der seinen Platz einnehmen kann. Unternehmen müssen also stets ihr Bestes geben, um keine Kunden zu verlieren. Dies gilt heutzutage mehr denn je – und ist kein einfaches Unterfangen.

Neue Studie zu Chatbots, KI und Customer Journey

Der Einfluss von KI

Neue Technologien wie die künstliche Intelligenz (KI) helfen Unternehmen nicht nur, ihre internen Prozesse zu optimieren, sondern auch, ihren Kundenservice zu verbessern.

Der Einfluss von KI während der gesamten Customer Journey macht sich bereits bemerkbar: Unternehmen sind rund um die Uhr erreichbar und können Kunden schneller, personalisierter und zugleich im grösseren Rahmen betreuen. Während diese Art von Kundenerlebnis zur Norm wird, werden Unternehmen, die nicht mitziehen, schon bald feststellen, dass ihr Kundenstamm schrumpft – was ihre Existenz gefährden kann.

Einheit von Chatbots und Berater

Die aktuelle Studie von Vanson Bourne und Bold360 beleuchte den Status Quo des Kundenerlebnisses, vergleicht die Wahrnehmung und Realität von Kunden versus Unternehmen und zeigt wie Berater und Chatbots als Einheit funktionieren können. Der SDV Schweizer Dialogmarketing Verband stellt einen Studienbericht als PDF-Download zur Verfügung.