Sechs Tipps, wie zufriedene Kunden für glückliche Mitarbeiter sorgen

Die Employee Experience hat Einfluss auf die Customer Experience: «Zufriedene Angestellte machen Kunden glücklich» – so lautet das Motto einiger Weltmarken. Doch wie können Firmen die Zufriedenheit der Kunden für das Wohlbefinden der Mitarbeiter einsetzen?

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Unzufriedene, kaum engagierte Mitarbeiter sind das Schlimmste, was einem Unternehmen passieren kann: Arbeit bleibt liegen, die Stimmung ist schlecht, die Motivation im Keller. Für den Erfolg einer Firma sind glückliche, zufriedene Angestellte also essenziell. Denn die gehen gern in die Arbeit, zeigen mehr Einsatz, entwickeln kreative Ideen, identifizieren sich stärker mit ihrem Arbeitgeber und feiern seltener krank. Doch was macht arbeitende Menschen glücklich, motiviert und einsatzbereit? Und welchen Stellenwert nimmt dabei die Zufriedenheit der Kundschaft ein?

Grundsätzlich gilt: Kundenorientierung steht oft im Zentrum von Employee Engagement, wie Befragungen immer wieder zeigen. Lob der Kundschaft erzeugt Zufriedenheit bei der Belegschaft, wenngleich hier natürlich auch andere Faktoren wie beispielsweise Gehalt, Betriebsklima oder Aufstiegschancen eine Rolle spielen. Positives Kundenfeedback sorgt für einen hohen Grad an Erfüllung und stützt die Sinnhaftigkeit der eigenen Arbeit.

So können Führungskräfte mit zufriedenen Kunden ihre Mitarbeiter motivieren

1. Würdigen Sie eine gute Leistung

Für Angestellte ist die Anerkennung von Kunden genauso wichtig wie von Vorgesetzten und Kollegen. Sorgen Sie dafür, dass nicht nur das positive Feedback der Führungskraft zu internen Dingen, sondern auch die positive Rückmeldung vom Kunden im Unternehmen und bei den Kollegen sichtbar wird. Positive Rückmeldungen sollten von den Vorgesetzten gewürdigt werden und die Aufstiegschancen verbessern. Gerade Mitarbeiter, die viel beim Kunden vor Ort sind, werden intern oft nicht so wahrgenommen.

 

2. Keine falsche Bescheidenheit

Machen Sie Ihren Angestellten klar, dass falsche Bescheidenheit fehl am Platz ist. Zurückhaltenden Mitarbeitern fällt es manchmal schwer, über positives Kundenfeedback zu reden oder die E-Mail eines zufriedenen Käufers an die Kollegen weiterzuleiten. So entsteht ein falsches Bild ihrer Leistungen, denn selbstbewusstere Menschen legen nicht die gleiche Zurückhaltung an den Tag und stehen oft besser da. Ermuntern Sie alle, offen zu ihren Erfolgen zu stehen.

 

3. Selbst im Hintergrund bleiben

Führungskräfte sollten hingegen eher bescheiden auftreten und nicht alle Erfolge für sich allein beanspruchen. Sie sollten die Lorbeeren für eine gute Customer Experience eher ihren Mitarbeitern überlassen – Kundenteams ärgern sich, wenn eine hohe Kundenzufriedenheit nicht ihnen, sondern der Führungsetage allein zugeschrieben wird.

 

4. Kundenfeedback im Intranet und in Meetings publik machen

Richten Sie Prozesse ein, die alle im Unternehmen über ein gutes Kundenfeedback informieren. Nichts ist schlimmer als Kundenlob, von dem niemand etwas erfährt. Sorgen Sie dafür, dass der entsprechende Mitarbeiter die Anerkennung erhält. Eine Möglichkeit: Feedback oder einen Bericht über begeisterte Kunden im Intranet veröffentlichen. Auch regelmäßig stattfindende Team-Meetings sind eine gute Gelegenheit, um Erfolgsgeschichten zu erzählen. Damit legen Sie den Grundstein für eine Kultur der Customer Centricity bei Ihren Mitarbeitern und zeigen öffentlich, dass Kunden-Engagement anerkannt und belohnt wird.

 

5. Feedback im gesamten Unternehmen einholen

Sammeln Sie an jedem Punkt der Customer Journey Beispiele für exzellenten Kundenservice. Meist wird nur für die Teams Feedback eingeholt, die direkten Kontakt zu Kunden haben. Wenn Sie nicht möchten, dass positive Rückmeldungen untergehen, sollten Sie Kunden kanalübergreifend und an jedem Touchpoint befragen. Doch was ist mit den anderen Mitarbeitern, die auch ihren Beitrag zur Kundenzufriedenheit leisten, oder besser gesagt, deren Kunden die eigenen Kollegen sind. Wie die Rechtsabteilung, die für ihr professionelles Verhalten bei Vertragsverhandlungen von den jeweiligen Teams gelobt wird, oder die Personalabteilung, die eine offene Stelle mit einem perfekt geeigneten Mitarbeiter besetzt hat. Die neuen Kollegen freuen sich über die gute Performance des Neuen und geben ihr Feedback an HR weiter. Ein entfernteres Beispiel ist die Umwelt-Abteilung, die sich um den Einsatz klimafreundlicher Ressourcen kümmert und so das gesamte Image des Unternehmens stärkt.

 

6. Vermitteln, wie wichtig jedes einzelne Feedback ist und warum es gesammelt wird

Kundenzentriertheit ist gut – sie bildet die Erfolgsgrundlage weltweit führender Unternehmen. Doch manche Teams haben das Gefühl, dass sie die ganze Wucht der Kundenbeschwerden trifft, wenn etwas schiefläuft. Treffen beispielsweise vermehrt Beschwerden über den komplizierten Bezahlvorgang auf einer Website ein, fällt das auf die IT-Abteilung zurück. Dieses Feedback kann einem Unternehmen dabei helfen, zusätzliche technische Ressourcen einzubinden, die das IT-Team bei der Problembewältigung unterstützen. So können Probleme bereits im Vorfeld identifiziert werden. Wichtig dabei ist, dass Sie den betroffenen Mitarbeitern klarmachen, dass auch die kleinste Rückmeldung eine Gelegenheit darstellt, sich zu verbessern. Erklären Sie ihnen, dass Sie mit dem gesammelten Feedback ihre Arbeitsleistung steigern und die Employee Experience insgesamt verbessern möchten.
 

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* Roland Abel ist Head of Growth & Strategy - Employee Experience (EX) DACH bei Qualtrics und unterstützt Kunden bei der Erhebung von Experience-Daten. Er blickt auf über zwölf Jahre Erfahrung im Bereich Employee Experience zurück.