6800 Momente der Wahrheit
Marketing Sind ihre Kunden zufrieden, sind Firmen erfolgreicher.
Marketing Sind ihre Kunden zufrieden, sind Firmen erfolgreicher.Jan Carlzon, der frühere Chef der Skandinavien Airlines Systems (SAS), beschreibt in seinem Buch «Moments of Truth», wie Mitarbeitende der Fluggesellschaft die Zufriedenheit von Fluggästen prägen, die mit der SAS fliegen. «Momente der Wahrheit» sind für Carlzon jene Augenblicke, in denen ein Kunde mit der Marke und den Mitarbeitenden von SAS in Berührung kommt. Carlzon glaubt, je besser und bewusster ein Unternehmen diese Momente gestaltet, umso positiver würde das Urteil der Kunden über das Unternehmen ausfallen. Wiederkehrende Kunden Auch grafische Unternehmen sollten darüber nachdenken, wie sie Momente der Wahrheit mit Kunden gestalten wollen: Ein Printkunde, der eine Drucksache bestellt, kommt von der Offerterstellung bis zur Ablieferung des Druckauftrages durchschnittlich viermal mit Mitarbeitenden der Druckerei in Kontakt. Wenn das Unternehmen im Jahr 1600 Aufträge herstellt, ergeben sich daraus 6800 Momente der Wahrheit, in denen Kunden eine positive Erfahrung ermöglicht werden kann. Erfahrungen, die oft darüber entscheiden, ob Kunden wieder kommen oder nicht.
AnsätzeKundenzufriedenheit verstärken
Die Kundenzufriedenheit wird heute auch in vielen grafischen Unternehmen gemessen. Dies geschieht oft durch Umfragen oder wird aus der Fehlerstatistik des Qualitätssicherungssystems abgelesen. Dabei gilt: wenig Fehler = viele zufriedene Kunden. Ein hoher Wert in der Kundenzufriedenheit kann das Unternehmen in falscher Sicherheit wiegen. Denn ein Kunde ist nur so lange zufrieden, bis er jemanden findet, der es noch besser macht.
Bequemlichkeit vermeidenEin grafisches Unternehmen schreibt in seiner Firmenbroschüre: «Wir stehen zu Ihrem Auftrag, darum gehen wir nur ausnahmsweise auf Kundenbesuch.» Das Unternehmen kann sich diese Haltung offenbar leisten, weil es sich in einem Markt bewegt, in dem es nicht übermässig viele Anbieter gibt und sich alle ähnlich verhalten. Doch die Spielregeln können sich rasch ändern, sobald jemand einen deutlich besseren Service bietet.
Dienstleistungen gestaltenNur Stammkunden können beurteilen, ob die Dienstleistung ihres grafischen Lieferanten «stimmt». Potenzielle Kunden müssen darauf vertrauen, dass alles klappt. Ein Unternehmen kann die Form, Art und Qualität seiner Dienstleistungen bewusst gestalten. Mitarbeitende wissen genau, wie sich das Unternehmen den Umgang mit Kunden und deren Beratung vorstellt. Sie wissen, welcher Standard und welche Qualität gefordert wird, was der Kunde bezahlen muss und was im Preis inbegriffen ist. (ak)
Andreas Käppeli
AnsätzeKundenzufriedenheit verstärken
Die Kundenzufriedenheit wird heute auch in vielen grafischen Unternehmen gemessen. Dies geschieht oft durch Umfragen oder wird aus der Fehlerstatistik des Qualitätssicherungssystems abgelesen. Dabei gilt: wenig Fehler = viele zufriedene Kunden. Ein hoher Wert in der Kundenzufriedenheit kann das Unternehmen in falscher Sicherheit wiegen. Denn ein Kunde ist nur so lange zufrieden, bis er jemanden findet, der es noch besser macht.
Bequemlichkeit vermeidenEin grafisches Unternehmen schreibt in seiner Firmenbroschüre: «Wir stehen zu Ihrem Auftrag, darum gehen wir nur ausnahmsweise auf Kundenbesuch.» Das Unternehmen kann sich diese Haltung offenbar leisten, weil es sich in einem Markt bewegt, in dem es nicht übermässig viele Anbieter gibt und sich alle ähnlich verhalten. Doch die Spielregeln können sich rasch ändern, sobald jemand einen deutlich besseren Service bietet.
Dienstleistungen gestaltenNur Stammkunden können beurteilen, ob die Dienstleistung ihres grafischen Lieferanten «stimmt». Potenzielle Kunden müssen darauf vertrauen, dass alles klappt. Ein Unternehmen kann die Form, Art und Qualität seiner Dienstleistungen bewusst gestalten. Mitarbeitende wissen genau, wie sich das Unternehmen den Umgang mit Kunden und deren Beratung vorstellt. Sie wissen, welcher Standard und welche Qualität gefordert wird, was der Kunde bezahlen muss und was im Preis inbegriffen ist. (ak)
Andreas Käppeli
