König Kunde wird zum Kaiser gekrönt
Medienmanagement Drei Consultants mahnen die Branche zur Umstellung von der überkommenen Aufmerksamkeitsökonomie zur «Customer Centricity».
Medienmanagement Drei Consultants mahnen die Branche zur Umstellung von der überkommenen Aufmerksamkeitsökonomie zur «Customer Centricity».Das Vorwort kündigt die Quintessenz langjähriger Beratungserfahrung bei Booz Allen Hamilton an. Verwenden tut es das Autorentrio für zwei Klarstellungen: Erstens handle es sich beim Konzept «Customer Centricity» nicht einfach um ein branchenspezifisches Führungsinstrument, sondern um eine (zumindest für Medienunternehmen) komplexe neue Denkart. Und zweitens gehe selbige weit über das hinaus, was heute unter Begriffen wie «Kundenorientierung» oder «Customer Relationship Management» feilgeboten werde.Beide Bemerkungen zeugen zwar vom Legitimationsnotstand einer Zunft, deren blasenbildende Wachstumseuphorie nicht ganz unschuldig an der aktuellen Medienmisere ist. Von dieser ist denn auch nicht als «Krise», sondern als «Reife- und Konsolidierungsprozess» die Rede, bei dem man von anderen Branchen lernen kann und soll. Lesens- und bedenkenswert ist die Analyse der galoppierenden Machtverschiebung in der medialen Wertschöpfungskette – weg vom Sender hin zum Empfänger (vulgo: Kunden) – aber dennoch.
In Zukunft wird demnach nicht mehr die Aufmerksamkeit möglichst vieler Konsumenten, sondern die Qualität und die Quantität des direkten Kundendialogs als Leitwährung im Mediengeschäft gelten. Bei diesem Wandel hin zu einer «Ökonomie der Interaktion» geht es laut Bird, Künstner und Vogelsang zunächst darum, «Consumer Response» zu evozieren und diesen dann systematisch zu nutzen, sprich: die Wertschöpfung auf Kundenbasis zu optimieren.
In sieben flüssig geschriebenen Kapiteln und anhand vieler Case Studies aus anderen Industrien zeigen die Autoren, wie der steinige Weg «von der Masse zur Massanfertigung» respektive «von der Reichweite zur Rückkopplung» aussehen und beschritten werden kann.
Kein Zweifel: Diese pragmatische «Road Map» professioneller Management Scouts hat trotz mancher Wortdrechselei das Zeug zum Standardwerk eines neuen Medienjahrhunderts beziehungsweise eines neuen
Selbstverständnisses von dessen Hauptakteuren. Und das sind weiterhin die innovativen, instinktsicheren Anbieter. Oliver Classen
> Customer Centricity: Die neue Chance für die Medienindustrie
von Adam Bird, Thomas Künstner und Gregor Vogelsang. Campus
Verlag, Frankfurt am Main 2003. 202 Seiten, 69.40 Fr.
In Zukunft wird demnach nicht mehr die Aufmerksamkeit möglichst vieler Konsumenten, sondern die Qualität und die Quantität des direkten Kundendialogs als Leitwährung im Mediengeschäft gelten. Bei diesem Wandel hin zu einer «Ökonomie der Interaktion» geht es laut Bird, Künstner und Vogelsang zunächst darum, «Consumer Response» zu evozieren und diesen dann systematisch zu nutzen, sprich: die Wertschöpfung auf Kundenbasis zu optimieren.
In sieben flüssig geschriebenen Kapiteln und anhand vieler Case Studies aus anderen Industrien zeigen die Autoren, wie der steinige Weg «von der Masse zur Massanfertigung» respektive «von der Reichweite zur Rückkopplung» aussehen und beschritten werden kann.
Kein Zweifel: Diese pragmatische «Road Map» professioneller Management Scouts hat trotz mancher Wortdrechselei das Zeug zum Standardwerk eines neuen Medienjahrhunderts beziehungsweise eines neuen
Selbstverständnisses von dessen Hauptakteuren. Und das sind weiterhin die innovativen, instinktsicheren Anbieter. Oliver Classen
> Customer Centricity: Die neue Chance für die Medienindustrie
von Adam Bird, Thomas Künstner und Gregor Vogelsang. Campus
Verlag, Frankfurt am Main 2003. 202 Seiten, 69.40 Fr.
