Il reclamo è anche pubblicità
Nei suoi corsi, Barbara Haas-Schöttli insegna il modo giusto di trattare i clienti insoddisfatti.
Barbara Haas-Schöttli insegna nei suoi corsi il modo giusto di trattare i clienti insoddisfattiBy Anita Vaucher Da oltre 16 anni, Barbara Haas-Schöttli e la sua impresa individuale BHS si dedicano al capitolo oscuro dei reclami, un'area della comunicazione aziendale ancora criminalmente trascurata dalla maggior parte delle aziende.
Il compito principale della fidelizzazione dei clienti inizia con la corretta gestione dei reclami. Il 91% dei clienti delusi non torna più. Ancora peggio: secondo l'esperienza dello specialista in reclami, ogni cliente perso ne parla con altre dieci persone.
Barbara Haas-Schöttli non predica la teoria. Ha fatto la sua prima esperienza pratica in giovane età al Comptoir di Losanna, quando ha dovuto rispondere a clienti femminili ribelli in uno stand di vendita.
In seguito, quando è stata responsabile del servizio clienti di un'azienda e ha dovuto sopportare le offese più stravaganti, di fronte alle quali era più o meno impotente e senza una valida controargomentazione, ha capito quanto fosse importante trattare i clienti insoddisfatti nel modo giusto. Lì ha capito che il servizio clienti non è un centro di costo, ma un centro di profitto.
Dopo una formazione intensiva e il conseguimento del diploma di consulente di pubbliche relazioni, l'ex Miss Svizzera e un tempo soldato dell'esercito svizzero ha capito che avrebbe fondato la propria azienda.
Il comportamento aggressivo è piuttosto aumentato negli ultimi anni, ne è convinta. Lo stress sta penetrando in tutti i settori della vita. Eppure non abbiamo mai imparato a gestire il comportamento aggressivo, afferma Haas-Schöttli, che divora almeno un libro di riferimento alla settimana. Dopotutto, nessuno è dotato di un talento naturale nel gestire le situazioni di stress, continua l'autrice. Il risultato, secondo lei, è un atteggiamento protettivo e orientato al tempo libero e una completa demotivazione sul lavoro.
A nessuno piace essere tormentato dai clienti
Per non essere più esposti a questa impotenza, la formazione BHS offre, oltre ai corsi standard, soprattutto soluzioni su misura per le aziende che hanno riconosciuto l'importanza di trattare i clienti insoddisfatti nel modo giusto. Ogni anno, circa 1000 partecipanti si iscrivono alla formazione BHS. Il corso è rivolto sia all'operatore telefonico e alla segretaria che alla direzione. Haas-Schöttli insiste sul fatto che l'intero reparto partecipi al corso per creare una comprensione a tutti i livelli dell'area trascurata del servizio clienti.
Quando chiede ai partecipanti al corso quale sia la situazione più difficile nel contatto quotidiano con i clienti, la risposta arriva spontanea, dice Barbara Haas-Schöttli. Sono i reclami che fanno passare notti insonni al personale del servizio clienti. E coloro che non hanno imparato diversamente, rispondono alla pressione del cliente con una contropressione e il conflitto è già pre-programmato e l'umore è molto carico, riferisce Haas-Schöttli.
Tuttavia, nei suoi corsi sottolinea anche che bisogna sempre essere in due a litigare e che non è solo il cliente ad essere sul banco degli imputati. Risposte del servizio clienti come "Mi dispiace, non posso fare nulla" o "Non si romperà da solo, deve averlo fatto cadere" infastidiscono il cliente. Il credo di Haas-Schöttli è quello di lavorare con il cliente per trovare la soluzione migliore, in modo che entrambe le parti ne escano vincenti.
Coinvolgere i clienti nella risoluzione dei problemi
Ad esempio, in caso di ritardi nella consegna, consiglia di non aspettare che il cliente chieda dove si trova la merce. L'azienda deve prendere l'iniziativa contattando il cliente e proponendogli diverse soluzioni. In questo modo, il cliente deve affrontare le opzioni proposte e non ha il tempo o l'opportunità di lamentarsi. E poiché è stato coinvolto nella risoluzione del problema, non si sente un cliente deluso, ma un partner dell'azienda.
E quando Haas-Schöttli trasmette ai partecipanti al corso giochi di parole come "servizio clienti significa servire il cliente" o "mi piacciono i reclami perché mi danno l'opportunità di fare pubblicità", devono avere la sensazione che il servizio clienti sia in assoluto il reparto più interessante e importante di un'azienda.
Il compito principale della fidelizzazione dei clienti inizia con la corretta gestione dei reclami. Il 91% dei clienti delusi non torna più. Ancora peggio: secondo l'esperienza dello specialista in reclami, ogni cliente perso ne parla con altre dieci persone.
Barbara Haas-Schöttli non predica la teoria. Ha fatto la sua prima esperienza pratica in giovane età al Comptoir di Losanna, quando ha dovuto rispondere a clienti femminili ribelli in uno stand di vendita.
In seguito, quando è stata responsabile del servizio clienti di un'azienda e ha dovuto sopportare le offese più stravaganti, di fronte alle quali era più o meno impotente e senza una valida controargomentazione, ha capito quanto fosse importante trattare i clienti insoddisfatti nel modo giusto. Lì ha capito che il servizio clienti non è un centro di costo, ma un centro di profitto.
Dopo una formazione intensiva e il conseguimento del diploma di consulente di pubbliche relazioni, l'ex Miss Svizzera e un tempo soldato dell'esercito svizzero ha capito che avrebbe fondato la propria azienda.
Il comportamento aggressivo è piuttosto aumentato negli ultimi anni, ne è convinta. Lo stress sta penetrando in tutti i settori della vita. Eppure non abbiamo mai imparato a gestire il comportamento aggressivo, afferma Haas-Schöttli, che divora almeno un libro di riferimento alla settimana. Dopotutto, nessuno è dotato di un talento naturale nel gestire le situazioni di stress, continua l'autrice. Il risultato, secondo lei, è un atteggiamento protettivo e orientato al tempo libero e una completa demotivazione sul lavoro.
A nessuno piace essere tormentato dai clienti
Per non essere più esposti a questa impotenza, la formazione BHS offre, oltre ai corsi standard, soprattutto soluzioni su misura per le aziende che hanno riconosciuto l'importanza di trattare i clienti insoddisfatti nel modo giusto. Ogni anno, circa 1000 partecipanti si iscrivono alla formazione BHS. Il corso è rivolto sia all'operatore telefonico e alla segretaria che alla direzione. Haas-Schöttli insiste sul fatto che l'intero reparto partecipi al corso per creare una comprensione a tutti i livelli dell'area trascurata del servizio clienti.
Quando chiede ai partecipanti al corso quale sia la situazione più difficile nel contatto quotidiano con i clienti, la risposta arriva spontanea, dice Barbara Haas-Schöttli. Sono i reclami che fanno passare notti insonni al personale del servizio clienti. E coloro che non hanno imparato diversamente, rispondono alla pressione del cliente con una contropressione e il conflitto è già pre-programmato e l'umore è molto carico, riferisce Haas-Schöttli.
Tuttavia, nei suoi corsi sottolinea anche che bisogna sempre essere in due a litigare e che non è solo il cliente ad essere sul banco degli imputati. Risposte del servizio clienti come "Mi dispiace, non posso fare nulla" o "Non si romperà da solo, deve averlo fatto cadere" infastidiscono il cliente. Il credo di Haas-Schöttli è quello di lavorare con il cliente per trovare la soluzione migliore, in modo che entrambe le parti ne escano vincenti.
Coinvolgere i clienti nella risoluzione dei problemi
Ad esempio, in caso di ritardi nella consegna, consiglia di non aspettare che il cliente chieda dove si trova la merce. L'azienda deve prendere l'iniziativa contattando il cliente e proponendogli diverse soluzioni. In questo modo, il cliente deve affrontare le opzioni proposte e non ha il tempo o l'opportunità di lamentarsi. E poiché è stato coinvolto nella risoluzione del problema, non si sente un cliente deluso, ma un partner dell'azienda.
E quando Haas-Schöttli trasmette ai partecipanti al corso giochi di parole come "servizio clienti significa servire il cliente" o "mi piacciono i reclami perché mi danno l'opportunità di fare pubblicità", devono avere la sensazione che il servizio clienti sia in assoluto il reparto più interessante e importante di un'azienda.
