Lieber im Quartierladen einkaufen

Eine Studie des Ergonomen Pascal Magnenat kritisiert den Internetauftritt von Schweizer Unternehmen

Eine Studie des Ergonomen Pascal Magnenat kritisiert den Internetauftritt von Schweizer UnternehmenVon Anita Vaucher Neun Schweizer Unternehmen wurden vom Ergonomen Pascal Magnenat unter die Lupe genommen, um die Benutzerfreundlichkeit ihrer Websites und ihres E-Commerce zu testen. Der Internetauftritt, der zur Imagebildung beitragen soll, lässt selbst bei Unternehmen wie der SBB und Nestlé zu wünschen übrig.
Acht von dreizehn Testpersonen von Pascal Magnenat sahen sich ausser Stande, ein Bahnbillett bei den SBB via Internet zu bestellen. 46 Prozent der Testpersonen erklärten ohne Umschweife, dass sie nie wieder auf diese Website zurückkehren würden. Diese Tatsachen machen hellhörig, weil die Testpersonen im Alter zwischen 26 und 45 Jahren mit dem Gebrauch von PC und Internet vertraut sind.
Der 34-jährige Genfer Pascal Magnenat hat sich im vergangenen Herbst als Ergonom selbstständig gemacht. Sein Job ist es, die Benutzerfreundlichkeit von Websites zu testen, Verbesserungsvorschläge zu unterbreiten oder die Konzeption von Anfang an selbst in die Hand zu nehmen. Um nicht mit leeren Behauptungen gegenüber seinen künftigen Kunden aufzutreten, inszenierte er die Studie sozusagen als Referenzarbeit.
Unter die Lupe genommen wurden das Versandhaus Ackermann, Apple, SBB, Nestlé, die CD-Verkaufskette Frequence Laser, die Weinkellerei La Cave, Le Shop, Office World und Ticketcorner. Die Testpersonen mussten zwei vorher bestimmte Artikel bei jedem Unternehmen einkaufen. Als Parameter dienten fünf Kriterien: der Benutzerkomfort, die Dauer des Einkaufs, Verständlichkeit und Logik im Zusammenhang mit dem Einkaufsvorgang, Bedienungskomfort und die Wahrscheinlichkeit, die Website wieder zu benutzen.
Zu wenig Feedback, zu komplizierte Sprache
Trotz Interneterfahrung war es für die Testpersonen zeitaufwändiger, ihre Ware via Internet einzukaufen, als wenn sie ihre Einkäufe per Telefon oder im Laden um die Ecke getätigt hätten. Am meisten Mühe bereiteten erstaunlicherweise die Unternehmen SBB und Nestlé ihren Kunden. Bei Letzterem konnte die irrtümlich in den virtuellen Einkaufswagen platzierte Ware nicht mehr ins Gestell zurückgebracht werden. Zudem herrschten Unklarheiten über Mengenangaben. Ebenfalls grosse Mühe machte den Testpersonen die Terminologie. Die Sprache auf den Sites ist offenbar zu kompliziert und führt zu Missverständnissen.
Über grossen Zeitaufwand beklagten sich die Tester dort, wo sie ihre Einkäufe nicht tätigen konnten. Andererseits nervt es weit weniger, längere Zeit auf einer Website zu verbringen, wenn dabei das Gefühl besteht, diese Zeit nützlich verbracht zu haben, wenn die User Zusatzinformationen erhalten haben oder auf andere Produkte aufmerksam wurden.
Keine der Testpersonen würde auf die Website Easyshop von Nestlé zurückkehren, und zwar sowohl jene User, die ihre Einkäufe nicht tätigen konnten, als auch jene, die erfolgreich eingekauft hatten. Der Aufbau dieser Website war zu kompliziert.
Erfolgreicher waren schliesslich Unternehmen, die ihre Kunden mit Text statt mit Symbolen durch den Kaufprozess führten. Die detaillierte Studie kann über www.interactions.ch eingesehen werden.
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