"Il venditore deve accettare che il cliente cambi".

Il mondo digitale è un dato di fatto e non si può certo eludere. "Per nessuno e per nessun settore", afferma Michael Grund, responsabile del Center for Marketing & Sales della HWZ Hochschule für Wirtschaft di Zurigo. Naturalmente, questo vale anche per il settore delle vendite. Diversi programmi di formazione e aggiornamento aiutano i professionisti a rimanere sempre al passo con i tempi.

Completare le competenze tradizionali in modo significativo

Negli ultimi anni e decenni, il commercio elettronico ha raggiunto dimensioni considerevoli e genera enormi ricavi. Tuttavia, Michael Grund afferma: "Siamo lontani, e probabilmente non arriveremo mai, a una situazione in cui le competenze e i talenti umani tradizionali perdano importanza nella professione di vendita". A suo avviso, anche le vendite online non devono essere sopravvalutate. "In termini di vendite pure, in Svizzera siamo ancora intorno al 10% del mercato totale in molti settori.

Formare gli specialisti della multicanalità

Per un ente di formazione come l'HWZ, quindi, non sarebbe possibile promuovere solo gli specialisti dell'e-commerce. "Vogliamo invece mettere i nostri studenti in condizione di prendere le migliori decisioni di budget nel mondo multicanale di oggi. Il cambiamento più importante per i venditori di oggi è che siano in grado di raccogliere il maggior numero possibile di informazioni rilevanti dal cliente in modo strutturato, di valutarle e quindi di migliorare l'esperienza del cliente", afferma Michael Grund. Da tempo le conoscenze tecniche su offerte e prodotti non sono più sufficienti per il successo delle vendite. "I venditori sono sempre più gestori di relazioni. La digitalizzazione offre un enorme potenziale per questo compito, che nella pratica viene sfruttato solo in parte", è convinto.

Vendite online: strumenti e commercio elettronico

Per Michael Broglin, Responsabile Marketing, Vendite e Comunicazione della KV Zurich Business School, non ci sono dubbi sull'importanza della digitalizzazione per la professione di venditore. "Bisogna distinguere tra gli strumenti digitali utilizzati per la vendita e il commercio online come canale di vendita aggiuntivo. Con l'aiuto degli strumenti digitali, molti aspetti della vendita sono ora più efficienti dal punto di vista dei costi, perché possono essere eseguiti più velocemente e con meno personale". "Basti pensare alle possibilità di dimostrazione elettronica nell'area del merchandising, agli aspetti multimediali della presentazione dei prodotti, ma anche alle possibilità di digitalizzazione nell'area della logistica, come la tracciabilità delle merci, gli ordini e le consegne di merci attivati elettronicamente, il controllo digitale delle merci, ecc.".

Corsi: Interventi trasversali e interdisciplinari

Tuttavia, Broglin è convinto che, nonostante la digitalizzazione, l'aspetto più importante della vendita rimanga analogico: "Mi riferisco alla personalità o alle cosiddette soft skills che distinguono un venditore di successo da uno meno bravo". E queste soft skills continuano a essere formate a livello centrale nei corsi del KVZBS. Da anni l'istituto offre i due corsi "Specialista delle vendite con preparazione all'attestato federale di capacità" e "Manager delle vendite con preparazione all'esame federale di perfezionamento". A causa delle nuove norme sugli esami, il contenuto di entrambi i corsi è stato adattato. "In base alle nuove linee guida, i nostri diplomati non vengono più esaminati in base a una materia specifica, ma devono acquisire competenze trasversali", spiega Broglin.

Preparazione a posizioni manageriali

All'HWZ, il corso "CAS Sales & Distribution" si concentra principalmente sulla gestione di un reparto vendite/distribuzione. L'attenzione alla multicanalità e all'e-commerce è rivolta agli attuali sviluppi del mercato, spiega Michael Grund. I diversi settori e approcci di vendita e distribuzione sono presi in considerazione sia attraverso la selezione dei docenti sia attraverso gli argomenti, come i key account o l'internazionalizzazione. Nel corso "CAS Customer Management", l'HWZ affronta anche il tema della digitalizzazione e dell'individualizzazione. "La pratica dimostra che i sistemi informatici sono poco o per nulla utilizzati nella gestione dei clienti". Infine, continua Grund, lo sviluppo digitale viene preso in considerazione anche attraverso la combinazione di vendita e gestione dei clienti, nonché la flessibilità all'interno del corso MAS Sales Excellence, con una chiara prospettiva di valore aggiunto per clienti e aziende.

MK Signor Zürrer, da bambini tutti abbiamo giocato a "Verkäuferlis" con un negozio di alimentari in legno. Che cosa ha in comune questa immagine del venditore con il mestiere di oggi?

CLIENTE Il venditore cordiale che conosce le mie esigenze nel dettaglio e ha la merce appropriata ha ancora successo. Tuttavia, i canali con cui comunica con il cliente e gestisce questi processi stanno cambiando rapidamente e il cliente sceglie i propri canali di comunicazione. È qui che è necessaria l'adattabilità dell'addetto alle vendite.

MK Quali competenze del commesso sono ancora richieste oggi? Dove è cambiata l'immagine?

CLIENTE L'elemento consultivo nella "vendita" diventa l'elemento centrale, poiché l'acquirente arriva in negozio molto più informato. Allo stesso modo, concentrarsi sulle esigenze dell'acquirente in una realtà con innumerevoli alternative è importante per il mio shopping. Il venditore interno puro che si concentra sull'elaborazione è meno richiesto in un mondo digitale.Poiché siamo attivi solo nel B2B e nell'industria, c'è anche il fatto che un gruppo di persone prende sempre la decisione di acquisto con i nostri clienti. Per una vendita di successo, io come venditore devo convincere l'intero centro d'acquisto, non solo la persona nel mio negozio.

MK I negozi di vendita fisici vengono sostituiti sempre più intensamente da portali e negozi online. Cosa significa questo per la professione di venditore?

CLIENTE Il venditore deve accettare che il cliente sta cambiando. Lo sperimentiamo tutti nel nostro ambiente privato B2C, compriamo in modo diverso rispetto a qualche anno fa. Il venditore deve quindi capire cosa spinge la nuova generazione di acquirenti: sono ben informati e scelgono da soli i loro fornitori. Come venditore, devo essere in grado di raggiungere i miei clienti in un mondo digitale. La scelta dei canali di comunicazione spetta al cliente, non al venditore. Se non assecondo questo cambiamento, non sono più adatto al cliente e lui sceglie un altro fornitore.

MK Le qualità umane nelle vendite sono sempre più sostituite dagli effetti audiovisivi e dalla lotta per la supremazia dei prezzi?

CLIENTE Posso parlare solo delle vendite B2B nell'industria. La decisione di acquisto è sempre presa da un essere umano. Non compro più pezzi di ricambio solo perché mi vengono offerti con un sacco di grafica. I nostri clienti fanno a meno degli effetti audiovisivi ad alto volume. La decisione di acquisto si basa su una valutazione positiva del fornitore come base e poi sul massimo vantaggio per l'acquirente. Come venditore, devo trasmettere queste informazioni in modo appropriato. La trasparenza dei prezzi sta diventando sempre maggiore, il che non è facile per molti con strutture di prezzo "cresciute".

MK In questi tempi, è possibile scorgere anche una rinascita delle vecchie virtù di vendita?

CLIENTE Nelle discussioni con i miei clienti, ci sono i negazionisti interni che spiegano con molte ragioni perché il loro prodotto e il loro cliente non sono interessati dalla digitalizzazione e i processi esistenti sono ancora corretti. Questi venditori possono essere indirizzati con successo a gruppi di clienti tradizionali corrispondenti. Ma i bravi venditori sono diversi. Imparano rapidamente che il cliente sta cambiando e portano questa importante informazione in azienda come rappresentante del cliente. La sperimentazione e l'orientamento al cliente li aiutano ad avvicinarsi anche a nuovi gruppi target. A mio avviso, queste sono virtù senza tempo.

MK In una delle sue conferenze lei parla di "Uberizzazione" delle vendite. Alla fine, vincerà chi riuscirà a elaborare il maggior numero di dati dei clienti nel minor tempo possibile?

CLIENTE Per me Uber è un esempio perfetto di come allinearsi alle esigenze del cliente. Voglio tornare a casa da un ristorante, l'autista è gentile, so quando arriva e il pagamento è senza problemi. Uber fornisce questo servizio in modo perfetto. Chiunque abbia avuto a che fare con problemi di carta di credito con un tassista scortese in un taxi squallido apprezza la differenza.