Die grössten Vorteile und Probleme von Chatbots im Marketing
Immer mehr Unternehmen setzen bei der Online-Kommunikation auf Chatbots. Diese smarten Programme kommunizieren automatisch mit den Nutzern, zum Beispiel via Facebook Messenger oder Whatsapp.Doch was bringen die digitalen Helfer für das Marketing? Und was sind die grössten Stolpersteine? MK befragte Anfang März 2017 mit einer Online-Umfrage über 50 Marketers. Die Befragten sehen die grösste Stärke […]
Immer mehr Unternehmen setzen bei der Online-Kommunikation auf Chatbots. Diese smarten Programme kommunizieren automatisch mit den Nutzern, zum Beispiel via Facebook Messenger oder Whatsapp.Doch was bringen die digitalen Helfer für das Marketing? Und was sind die grössten Stolpersteine? MK befragte Anfang März 2017 mit einer Online-Umfrage über 50 Marketers.
Die Befragten sehen die grösste Stärke von Chatbots darin, dass sie für die User jederzeit zur Verfügung stehen (61,3 Prozent) und sofortiges Feedback geben (54,8 Prozent). Auch die Möglichkeit, dass Chatbots dazulernen können und somit intelligenter werden, wird von knapp einem Drittel als Vorteil angesehen. Nur 6,5 Prozent denken hingegen, dass Chatbots Apps ersetzen werden.
Als grösstes Problem identifizieren die befragten Marketers, dass Chatbots oft keine passenden Antworten auf komplexe Fragen geben können (55,2 Prozent). Auch die unpersönliche Kommunikation (48,3 Prozent) und die fehlende Emotionalität (41,4 Prozent) wird oft als Schwäche der digitalen Helfer genannt.Kommentare: Wie sehen Sie die Rolle von Chatbots im Marketing?«In Zukunft werden Chatbots eine sehr große Rolle für den Kundendialog innerhalb des Marketings spielen. Schätzungsweise könnten vier Fünftel aller Anfragen an den Service über Chatbots abgewickelt werden. FAQs und ein Großteil der Sachbearbeitung wären damit Vergangenheit. Das hat nicht nur Vorteile für Unternehmen, sondern auch für den Konsumenten. Er kann Probleme und Fragen ohne aufwändige Recherche oder Kommunikation klären. Und das rund um die Uhr. Wir leben im Realtime-Zeitalter. Es wird Zeit, dass das Marketing 24/7-Customer-Relationships ermöglicht. Natürlich ist der Kundenservice bei Weitem nicht das einzige Anwendungsgebiet für Chatbots. Auch Leadgenerierung ist darüber möglich.»Oppermann Torsten, Delasocial Gmbh«Chatbots werden klassische Websites und Social Media sinnvoll ergänzen und personalisiert die gewünschten Informationen – und nicht mehr – bereitstellen, indem sie ganz einfach Fragen beantworten. Insbesondere komplexe Angebote können davon sehr profitieren.»Metzinger Peter, business campaigning GmbH«In der jüngeren Generation werden Chatbots in Zukunft eine größere Rolle spielen, weil sie schnell ihre Antworten auf Fragen bekommen und Zeit immer noch Geld ist. Und in der älteren Generation werden sie eher weniger angenommen werden, da es ihnen an Glaubwürdigkeit, Persönlichkeit und ‚Menschlichkeit‘ fehlt.»Bacon Lisa, Fachhochschule Kiel«Chatbots sind für Firstlevel-Support, Standardfragen und -Prozesse eine sehr effiziente Lösung. Der Mensch wird jedoch nie ersetzt, da sobald es komplexer wird ein Mensch nach wie vor die besser Lösung ist.»Daniel Bieri, Bi-Com Communications Marketing«Eine Form von individueller Kommunikation wird massenhaft möglich, aber auf die wirklichen (persönlichen) Bedürfnisse der Kunden kann mit Chatbots nicht zufriedenstellend eingegangen werden.»Zimmermann Dirk, Institut für Kommunikation und ServiceDesign«Sie werden zu Hassobjekten. Man wird sie noch mehr hassen als die Billag- oder Steuerbeamten oder Krankenkassen-Callcenter. Niemand wird sie gerne haben. Ist wie die unpersönlichen Telefonzentralen grosser Unternehmen … «… wählen Sie die 1, für Produkte wählen sie die 2 …»Jakrlin Lahor, Fruitcake W + P AG«In automatisierbaren, unkritischen und auf schnellen Response ausgelegte Kundendialoge sehe ich einen hohen Bedarf an intelligenten Chatbots. Sie werden ja auch täglich besser und vereinfachen die Nutzung digitaler Angebote. Kritisch sehe ich es jedoch da, wo es um individuelle und markenadäquate Kommunikation geht, oder der Kunde gar nicht weiss, dass ihm ein Chatbot antwortet. Ein Kunde erwartet wohl in gewissen Situationen nach wie vor einen „warm body“ als Gegenüber.»Schaffner Adrian, evoq communicatons AG«Chatbots werden unsere Art der Kundenkommunikation wesentlich verändern. Lernfähige, höfliche und kosteneffiziente Chatbot Lösungen sind nur der Anfang einer neuen bedürfnis- und zeitgerechterer Kommunikation.»Treichler Tobias, St.Gallen-Bodensee Tourismus«Für allgemeine Anfragen ok – ersetzt aber noch bei weitem nicht die persönliche Interaktion.»Heinz Schopfer, SDV Schweizer Dialogmarketing Verband«Noch verhalten denn derzeit nur sehr spezifisch einsetzbar.»Daniel Hartmut, IGP Pulvertechnik AG«Eine sehr unpersönliche Methode mit dem Potenzial Kunden zu verärgern.»Zurflüh Fredy, socio cce«Für hoch standardisierte Abläufe / Prozesse und FAQ einsetzbar»Robert Sandrieser, Terre des hommes**********Mehr über Chatbots lesen Sie in der aktuellen Ausgabe MK 04/2017. Iscriviti ora!**********
