Gergo tecnico: cosa significa "CRM"?

Chi ha avuto il permesso di entrare in ufficio nel nuovo anno, per la prima volta ha dovuto affrontare una montagna di pacchi e cartoline natalizie, anche se in modo meno intenso rispetto agli altri anni. Dai fornitori con i quali non si lavora da tempo, ai clienti per i quali la cartolina di Natale è ancora una questione del capo e quindi si può fare freestyle nonostante il manuale del CD, fino alle cartoline, ai gadget e ai regali sensati o insensati delle agenzie che si perdono nella follia dell'originalità. Il tutto con l'unico obiettivo di mantenere il rapporto con il (potenziale) cliente.

Si chiama Customer Relationship Management. O CRM in breve. Purtroppo, in questo periodo dell'anno è spesso nella sua forma più patetica. Eppure, se fatto correttamente, sarebbe uno strumento di potere che potrebbe incutere timore a tutti i marketer della vecchia scuola. Ma forse è proprio per questo che viene ostinatamente ignorato dai dipartimenti di marketing e dalle agenzie.

Il CRM come regalo 

È vero che conquistare, mantenere, fidelizzare e costruire i clienti è diventato più difficile e non è più una cosa scontata. Molte aziende devono ancora abituarsi a questo, perché finora i clienti rimanevano fedeli senza grandi sforzi. Il marketing poteva concentrarsi soprattutto sulla conquista di nuovi clienti. Ma il nuovo cliente di un uomo è il cliente perso di un altro uomo. Eppure sarebbe molto più economico e quindi più utile occuparsi dei clienti esistenti.

Il CRM aiuta in questo senso. Tuttavia, il M spesso si perde nella ponderazione delle priorità: La gestione, ovvero l'amministrazione, la cura e l'organizzazione dei dati dei clienti, è oggi la chiave del successo nel marketing, ma molte aziende sono molto caute o non lo fanno affatto, pur disponendo dei dati. È un vero peccato, perché una relazione coltivata e coerente si regge sulla conoscenza del comportamento dei clienti.

Vale quindi la pena di analizzare i dati esistenti e ottimizzare la comunicazione con i clienti esistenti al più tardi entro il prossimo mailing natalizio. Il prossimo dicembre nessuno si accorgerà che il nome del key account manager è ancora memorizzato in modo errato nell'archivio degli indirizzi, che l'assistente marketing, passato da tempo alla stazione successiva, non può più aprire il pacco o che il regolamento di conformità non consente di accettare regali. La gestione delle relazioni con i clienti nel 2021 è diversa ed è già iniziata.