Uno studio globale mostra come Corona influenzi i comportamenti di acquisto e di consumo

Selligent Marketing Cloud, una piattaforma di automazione del marketing B2C, ha pubblicato martedì il suo terzo Selligent Global Connected Consumer Index annuale. Il fornitore internazionale di MarTech ha intervistato 5.000 consumatori in tutto il mondo su come la pandemia stia influenzando il loro comportamento di consumo e su come siano cambiate le loro aspettative nei confronti dei marchi. Che cosa è importante per i consumatori di oggi? Cosa si aspettano dai marchi in futuro? Come possono i marketer soddisfare meglio queste aspettative? Lo studio non solo offre una visione approfondita dei valori personali degli intervistati, ma mostra anche l'impatto che le conseguenze economiche e sociali della COVID-19 hanno sui comportamenti di acquisto e di consumo.

Meno lavoro, più attenzione all'essenziale

Lavoro a tempo ridotto, licenziamenti, riduzioni salariali: tutto ciò ha colpito il 75% dei consumatori. Di conseguenza, la maggioranza (60 percento) ha cambiato le proprie abitudini di acquisto, concentrandosi su prodotti essenziali come alimenti e prodotti per l'igiene. Inoltre, i consumatori acquistano online con maggiore frequenza (il 36% lo fa settimanalmente), mentre prima del COVID-19 lo faceva il 28%. Dopo lo shock iniziale, il blocco e l'autoisolamento, molti intervistati sembrano essersi adattati alla "nuova normalità": La maggior parte prevede di rimanere a casa ancora più a lungo. Ad esempio, il 58% dei consumatori prevede fermamente un futuro da home office e il 56% ha dichiarato che farà presto nuovi acquisti per continuare a rendere possibile il lavoro a distanza.

Comprensione, pazienza e vicinanza: I nuovi valori

Gli ultimi mesi non sono stati facili per nessuno: i consumatori ne sono consapevoli. Il 38% concorda sul fatto che i brand abbiano compiuto sforzi significativi per migliorare l'esperienza complessiva dei clienti nell'ultimo anno e comprende l'impatto della pandemia sui tempi di risposta del servizio clienti: il 93% si aspetta una risposta entro 24 ore, con un calo del 3% rispetto al 2019. I clienti vorrebbero vedere questa comprensione da parte dei brand: l'81% apprezza la buona volontà nei resi o nelle cancellazioni. I marchi dovrebbero tenere conto dei timori e delle ansie degli intervistati: il 76% vuole protocolli di sicurezza chiaramente comunicati e il 64% vuole opzioni di ritiro o check-in tramite cellulare e senza contatto.

Comunicazione: digitale, in tempo reale e pertinente

Quando tutto è fuori controllo, la comunicazione omnichannel diventa più importante che mai: il 76% dei partecipanti allo studio si aspetta aggiornamenti in tempo reale da parte dei brand tramite app o cellulare (59%) o e-mail (33%) per essere informato su ritardi o cambiamenti relativi a un acquisto. Il 71% vuole poter vedere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o di recarsi in negozio. L'affidamento al servizio clienti telefonico come primo punto di contatto è diminuito del 10% quest'anno, passando al 33%, evidenziando l'importanza di un servizio clienti disponibile attraverso tutti i canali, compresi e-mail, chat, social media e SMS.

Quando i marchi interagiscono, gli interessi e le esigenze dei clienti devono essere in primo piano. Sebbene i clienti abbiano apprezzato l'empatia all'inizio della pandemia, si sono stancati di tutti i messaggi empatici. I consumatori vogliono azioni, non parole. Due intervistati su cinque hanno dichiarato di essersi cancellati da almeno tre liste di e-mail negli ultimi sei mesi, con il 55% che ha citato come motivo "troppe e-mail". Il 54% ha dichiarato che le vendite e le offerte speciali sono i contenuti più preziosi da ricevere, soprattutto alla luce del fatto che i consumatori sono sempre più attenti ai costi e orientati al valore. Questo ha anche un impatto critico sulla fedeltà: sebbene l'esperienza del cliente sia ancora un fattore chiave per la fedeltà al marchio, il prezzo (24%) e la qualità del prodotto e del servizio (26%) influenzano gli acquirenti prima del nome del marchio (8%). Il 51% ritiene che i prodotti e i vantaggi gratuiti siano il modo migliore per i marchi di mostrare compassione.

Uno sviluppo interessante si osserva nella domanda sulla protezione dei dati: per quanto riguarda il passaggio allo shopping online, le esperienze senza soluzione di continuità stanno diventando sempre più importanti. Sebbene la maggioranza dei consumatori (64%) ritenga ancora che la protezione dei dati sia più importante dell'esperienza online, questo valore è diminuito del 10% rispetto allo studio del 2019.

"Sapendo quanto la pandemia abbia cambiato drasticamente i consumatori, i marketer saranno in grado di prevedere e soddisfare meglio le esigenze individuali dei loro clienti", ha dichiarato Karthik Kripapuri, CEO di Selligent Marketing Cloud. "Con un orecchio per il cliente, un naso per le opportunità di soddisfare le sue esigenze e programmi che premiano gli acquirenti per la loro fedeltà, sarà possibile per le aziende non solo sopravvivere, ma prosperare in questi tempi difficili".