Studio Deloitte: l'Omnichannel migliora l'esperienza del cliente

Per scoprire come è cambiato il servizio clienti, cosa vogliono i clienti oggi e quale potenziale non sfruttato si trova nel collegare correttamente i canali digitali con quelli fisici, Deloitte ha studiato più di 190 aziende in 21 Paesi (del settore bancario, assicurativo e delle telecomunicazioni). Lo studio si è concentrato sulla sincronizzazione dei canali fisici (filiali, call center) e digitali e sulle opportunità che la digitalizzazione dei dispositivi fisici comporta.

È emerso che le nuove generazioni sono sempre più attive e hanno esigenze diverse quando si tratta di rimanere in contatto con le aziende. Apprezzano il servizio clienti su più canali e la digitalizzazione del contatto personale, perché non si escludono a vicenda, ma lavorano in parallelo.

Ad esempio, l'85% dei Millennials e della Generazione Z, nati dopo il 1980, preferisce rimanere in contatto con un'azienda attraverso più canali. Tuttavia, per uno su due è importante potersi recare di persona da un addetto al servizio clienti in caso di necessità. Una possibilità è che i dipendenti condividano uno schermo digitale con i clienti. Sono anche 1,5 volte più propensi a presentare offerte di cross-selling, a raccogliere i dati di contatto e a seguire il follow-up in un secondo momento.

Advertisingweek.ch ha parlato con Roger Lay, Partner Deloitte per il Digital Marketing, dei principali risultati dello studio:

Werbewoche.ch: Signor Lay, lei ha studiato il servizio clienti in diversi settori in 21 Paesi. Cosa l'ha sorpresa di più dei risultati dello studio?

Roger Lay: Lo studio mostra come tutti e tre i settori (banche, assicurazioni e telecomunicazioni) siano relativamente simili in alcuni aspetti della proposta omnicanale: Sebbene la maturità della digitalizzazione per il web e il mobile sia molto diversa in questi settori (e in molti luoghi già molto matura), c'è ancora un divario maggiore quando si tratta di consultare i clienti attraverso tutti i canali in modo coerente e contestualmente rilevante. I dati raccolti in un luogo non sembrano essere presi in considerazione in un altro.

Come si colloca la Svizzera a livello internazionale - dove sono i maggiori impegni?

Nel complesso, la Svizzera è abbastanza paragonabile agli altri Paesi europei e spesso si colloca nella fascia media. Tuttavia, ci sono sicuramente differenze a livello di settore: ad esempio, nel settore assicurativo, la quotazione e la conclusione di contratti di prodotti più complessi attraverso canali puramente digitali non è ancora così comune come in Inghilterra. Inoltre, la centralità del cliente è molto orientata ai canali e non ai canali trasversali. I compiti più importanti dipendono probabilmente dall'azienda. In generale, tuttavia, si può affermare che queste si trovano nella definizione di una strategia globale dell'esperienza, in modo che i dati dei clienti e del marketing provenienti da tutti i canali possano essere raccolti, strutturati, elaborati, analizzati e le rispettive intuizioni possano poi essere orchestrate in modo efficace su tutti i canali di interazione.

Quali sono le opportunità per le aziende nell'evoluzione delle esigenze dei clienti verso l'omnichannel?

Le aziende possono così instaurare un rapporto molto più stretto con i clienti. Possono rispondere alle esigenze dei clienti molto meglio e più velocemente grazie agli insight raccolti nei canali di interazione. Questo aiuta a evitare gli abbandoni, a condurre l'attività con maggior successo e a rendere più automatico il cross-selling e l'upselling, solo per citare alcuni esempi. In altre parole, la produttività aumenta e l'NPS transazionale si innalza, il che porta a un aumento del fatturato complessivo. Inoltre, aumenta anche l'attrattiva del datore di lavoro e l'onboarding dei nuovi dipendenti diventa più efficiente. Non bisogna dimenticare che si può risparmiare molta carta anche in termini di tutela dell'ambiente e di sostenibilità.

Qui è possibile scaricare il rapporto.