Due terzi dei consumatori globali vogliono contattare le aziende tramite Messenger

LivePerson, azienda globale di commercio conversazionale, ha presentato giovedì i risultati del suo studio sui consumatori. Esamina gli atteggiamenti e le preferenze dei consumatori in merito all'interazione con le aziende, la messaggistica e i chatbot. Sono state intervistate più di 5.000 persone in sei Paesi. 

È emerso che la messaggistica e i chatbot sono sempre più utilizzati. Due terzi degli intervistati vorrebbero avere la possibilità di contattare direttamente le aziende tramite messaggistica. 

Lo studio dimostra che, poiché i consumatori sono sempre più interessati alla messaggistica, le aziende dovrebbero prestare maggiore attenzione al design conversazionale - la capacità di valutare e ottimizzare le conversazioni - per soddisfare le aspettative dei consumatori. 

Lo studio è stato condotto nell'agosto 2019 e comprende risposte da Stati Uniti, Regno Unito, Francia, Germania, Giappone e Australia. Tra i tedeschi, l'interesse per l'utilizzo del commercio conversazionale è aumentato significativamente dal 44% del 2017 al 64% di quest'anno. I Paesi europei hanno registrato la domanda media di messaggistica più alta, pari al 65%. Come previsto, i giovani sono particolarmente interessati a questa opzione. A livello globale, oltre il 70% dei giovani tra i 18 e i 34 anni chiede di poter contattare le aziende tramite Messenger. 

La messaggistica può essere effettuata su molti canali, come le app di messaggistica standard di Apple e Android, piattaforme come WhatsApp e Facebook Messenger, assistenti vocali come Alexa e persino app e siti web di marca. 

Lo studio ha anche analizzato il modo in cui i consumatori utilizzano i chatbot e la messaggistica per interagire con le aziende. È stato chiesto loro anche quale fosse il loro atteggiamento nei confronti di queste esperienze.

I risultati principali: 

Rapporti con le aziende 

La comodità della messaggistica sta cambiando le preferenze dei consumatori. 

• Il 49% dei consumatori globali spenderebbe di più con un'azienda che offre la messaggistica come opzione di contatto. 
• Il 70% dei consumatori in Australia, Regno Unito e Francia ha già utilizzato un chatbot, rispetto al 50% in Germania e negli Stati Uniti. 
• Tra questi utenti, l'80% ha utilizzato il chatbot nel servizio clienti, rispetto al 67% dell'anno precedente. 
• Il 91% degli intervistati tedeschi concorda sul fatto che sarebbero più propensi ad acquistare da un'azienda in grado di rispondere immediatamente alle loro domande. Anche negli altri Paesi si registra un accordo altrettanto elevato. 
• I consumatori utilizzano sempre più spesso i chatbot per funzioni diverse dalla tradizionale assistenza clienti. Sebbene questa rimanga l'applicazione più comune, il secondo utilizzo più comune per i chatbot è l'assistenza agli acquisti. 

Personalizzazione e protezione dei dati

La fiducia sta crescendo, soprattutto nelle giovani generazioni. 

• L'83% dei tedeschi è d'accordo con la seguente affermazione: "Sono più disposto a fare affari con un'azienda che interagisce con me personalmente (cioè che conosce informazioni su di me da precedenti transazioni)".
• Una piccola maggioranza del 51% dei consumatori di tutto il mondo ritiene che la personalizzazione sia conveniente piuttosto che un'invasione della privacy. Più della metà dei giovani preferisce la comodità alla privacy rispetto alle generazioni più anziane.
• Se i consumatori hanno la certezza che i bot sono sicuri e dispongono di informazioni utili, la maggior parte degli intervistati li utilizzerebbe per varie funzioni di assistenza clienti e di acquisto. 

Umani contro bot 

I rappresentanti umani sono ancora la preferenza di default per alcune situazioni, ma l'appetito per i bot sta crescendo (soprattutto tra i consumatori più giovani).

• Più della metà degli intervistati è neutrale riguardo alla propria esperienza con un chatbot, un quarto è positivo e un quarto è negativo.
• In Germania, il 27% degli intervistati descrive i propri sentimenti generali nei confronti dei chatbot come "buoni". 
• La grande maggioranza dei consumatori vuole essere informata se l'agente è un chatbot o un umano. Meno del 5% ha dichiarato che non è "affatto importante" conoscere l'identità del bot. 
• Solo il 43% degli intervistati a livello globale preferisce bot con nomi dei loro Paesi d'origine. Quasi la metà degli intervistati non ha espresso alcuna preferenza. 
• Per quanto riguarda il genere, una grande maggioranza non ha preferenze o preferisce un nome non di genere. Tuttavia, tra coloro che preferiscono un genere per il bot, più persone hanno votato per un nome femminile. Il 7% degli intervistati di sesso maschile ha dichiarato che sarebbe più propenso a fidarsi di un bot con un nome maschile, ma solo l'1% delle intervistate di sesso femminile è d'accordo. 

"Lo studio sul commercio conversazionale mostra che i consumatori - soprattutto quelli della generazione più giovane - sono sempre più interessati alla comodità e alla semplicità dei bot e delle soluzioni di messaggistica", afferma Manlio Carrelli, Executive Vice President, Enterprise Business Group di LivePerson. "Ciononostante, c'è ancora margine di miglioramento in termini di esperienza del cliente. Le aziende dovrebbero prestare attenzione al design conversazionale per assicurarsi non solo di fornire ai clienti i loro canali di comunicazione preferiti, ma anche di soddisfare e superare le aspettative dei clienti in quei canali".