Studio del MIT e di SAS: cosa rende i "campioni della CX"?
Interazione con i clienti come prima della pandemia? Gli esperti di marketing sanno che non funziona più così. Per un approccio efficace al cliente sono necessarie le moderne tecnologie di marketing. Ma non tutte le aziende sfruttano appieno il loro potenziale.
"I campioni della Customer Experience (CX) sfruttano al meglio la tecnologia di marketing. La chiave dei loro risultati nettamente migliori è che considerano la CX come un compito di tutta l'azienda e definiscono chiaramente i flussi di lavoro interdipartimentali. Inoltre, fanno ampio uso di analisi e intelligenza artificiale (AI). Ciò è dimostrato da un indagine globalecondotta dalla MIT Sloan Management Review Connections con il supporto dell'esperto di AI e analisi SAS.
Risultati: solo il 15% dei partecipanti al sondaggio può essere definito "campione di CX". Il settore IT/telecomunicazioni è in testa con il 36%. Questi pionieri si distinguono perché combinano competenze in materia di governance, strategia e tecnologia. E secondo la loro stessa valutazione, sono di gran lunga superiori ai loro concorrenti in termini di esperienza del cliente e di ritorno sugli investimenti (RoI).
In un'ulteriore valutazione, SAS ha stilato una classifica di come le aziende della regione EMEA in particolare si vedono posizionate in termini di CX.
I risultati sono stati presentati il 22 settembre nel contesto di un Discussione collettiva presentato dal vivo.
Autore: Andreas Heiz, Direttore delle soluzioni di Customer Intelligence, EMEA, di SAS.
