Lo studio mostra: Le false promesse costano alle aziende i clienti 

Laut einer Studie von Qualtrics hat die Customer Experience den grössten Einfluss auf Markentreue und Vertrauen. Deshalb müsse diese mit den Erwartungen der Verbraucher an die Marke in Einklang gebracht werden. Auch Bewertungen seien nicht zu unterschätzen.

Für die Studie befragte Qualtrics, Provider von Experience-Management-Systemen, mehr als 500 Verbraucher in Deutschland zu ihrer Meinung über Kunden- und Markenerlebnisse. Die Hälfte der Befragten gab an, dass sie aufgehört haben bei einem Hersteller zu kaufen, weil die Customer Experience, die sie erfahren haben, nicht dem Markenversprechen entsprach. Als Hauptgrund nannten die Befragten die Produktqualität (68 Prozent) – gefolgt von schlechtem Kundenservice (62 Prozent) und einer Nichtübereinstimmung mit der Unternehmensvision, den Werten oder der Haltung zu gesellschaftlichen Themen (40 Prozent).

«Eine hervorragende Customer Experience ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg einer Marke», sagt Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist von Qualtrics. «Die Marke wird durch alles definiert, was das Unternehmen tut. Sie wird durch das Produkt und die Customer Journey verkörpert und von den Mitarbeitenden umgesetzt. Nehmen Sie zum Beispiel einen Lieferservice. Wenn das Lieferfenster nicht eingehalten wird, beeinträchtigt dies die Erfahrung mit einer Marke.»

Die Bedeutung der Customer Experience für die Marke wird auch durch die Faktoren deutlich, die das Vertrauen in die Marke im Jahr 2022 stärken: Kundenservice rangiert gleich hinter einer angemessenen Preisgestaltung, gefolgt von der Sorge um die Mitarbeiter:innen und das Nichtausnutzen von Krisen für das eigene Unternehmen. Über die empfohlenen Sicherheitsstandards hinauszugehen, rundete die Top fünf ab.

Für Unternehmen, die in einem zunehmend kompetitiven Markt relevant bleiben wollen, haben die Qualität von Produkten und Dienstleistungen (74 Prozent) und der Kundenservice (59 Prozent) mehr Einfluss auf die Verbraucher als Marketing und Werbung (43 Prozent) und die Präsenz in den sozialen Medien (34 Prozent).

«Den Zweck eines Unternehmens zu verstehen und mit seiner Belegschaft zu kommunizieren, ist der Schlüssel zu einer guten Brand und Customer Experience. Ein Unternehmen muss über die richtigen Systeme und Prozesse verfügen, um dies zu erreichen. Der nächste Schritt besteht darin, die Momente in der Customer Journey zu identifizieren, die den größten Einfluss auf das Verhalten der Kunden haben. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen die Wünsche der Kunden erfüllen – genau dann, wenn es am wichtigsten ist. Der Zweck, das Versprechen und die Werte einer Marke sollten in jeder ihrer Handlungen enthalten sein», fügt Meyer-Gossner hinzu.

Bewertungen nicht unterschätzen

Unternehmen sollten die Bedeutung von Bewertungen nicht unterschätzen. 95 Prozent der Menschen haben eine Bewertung gelesen, bevor sie bei einem neuen Anbieter gekauft haben. Bei einer schlechten Bewertung würden 62 Prozent der Menschen wahrscheinlich nicht kaufen.

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