Lo studio mostra: Le false promesse costano alle aziende i clienti
Secondo uno studio di Qualtrics, l'esperienza del cliente ha la massima influenza sulla fedeltà e sulla fiducia nel marchio. Pertanto, deve essere in linea con le aspettative del consumatore nei confronti del marchio. Anche le recensioni non vanno sottovalutate.
Per lo studio, Qualtrics, fornitore di sistemi di gestione dell'esperienza, ha chiesto a più di 500 consumatori in Germania la loro opinione sulle esperienze dei clienti e dei marchi. La metà degli intervistati ha dichiarato di aver smesso di acquistare da un produttore perché l'esperienza del cliente vissuta non corrispondeva alla promessa del marchio. Il motivo principale citato dagli intervistati è la qualità del prodotto (68%), seguito da un servizio clienti scadente (62%) e da una mancata corrispondenza con la visione, i valori o la posizione dell'azienda sulle questioni sociali (40%).
"Un'eccellente esperienza del cliente è fondamentale per il successo di un marchio", afferma Martin Meyer-Gossner, Experience Scientist di Qualtrics. "Il marchio è definito da tutto ciò che l'azienda fa. È incarnato dal prodotto e dal Customer Journey ed è implementato dai dipendenti. Prendiamo ad esempio un servizio di consegna. Se la finestra di consegna non viene rispettata, ciò influisce sull'esperienza con un marchio".
L'importanza dell'esperienza del cliente per il marchio è resa evidente anche dai fattori che rafforzano la fiducia nel marchio nel 2022: il servizio clienti si colloca subito dopo i prezzi adeguati, seguito dall'attenzione per i dipendenti e dal non sfruttare le crisi per la propria azienda. Il superamento degli standard di sicurezza raccomandati completa la top five.
Per le aziende che cercano di rimanere rilevanti in un mercato sempre più competitivo, la qualità dei prodotti e dei servizi (74%) e il servizio clienti (59%) hanno un'influenza maggiore sui consumatori rispetto al marketing e alla pubblicità (43%) e alla presenza sui social media (34%).
"Comprendere lo scopo di un'azienda e comunicare con la sua forza lavoro è fondamentale per ottenere un buon marchio e una buona esperienza del cliente. Un'azienda deve disporre dei sistemi e dei processi giusti per raggiungere questo obiettivo. Il passo successivo consiste nell'identificare i momenti del customer journey che hanno il maggiore impatto sul comportamento dei clienti. Grazie a queste intuizioni, le aziende possono offrire ciò che i clienti desiderano, proprio quando è più importante. Lo scopo, la promessa e i valori di un marchio dovrebbero essere presenti in ogni sua azione", aggiunge Meyer-Gossner.
Non sottovalutare le valutazioni
Le aziende non devono sottovalutare l'importanza delle recensioni. Il 95% delle persone ha letto una recensione prima di acquistare da un nuovo fornitore. In caso di recensioni negative, il 62% delle persone probabilmente non acquisterebbe.
