La più grande carenza per le aziende è la mancanza di conoscenza del cliente

Eine funktionierende CX-Strategie ist massgeblich für den unternehmerischen Erfolg, aber die meisten Unternehmen stecken aktuell noch in frühen Stadien der Umsetzung fest, wie die Studie von Mapp zeigt. Während 89 Prozent der Befragten denken, dass eine CX-Strategie wichtig oder sehr wichtig für den eigenen Erfolg ist, überprüft und bewertet jedoch nur fast die Hälfte (47 %) ihre CX-Strategie jährlich oder sogar noch seltener. Dabei stimmen 88 Prozent zu, dass es wichtig ist, die sich ändernden Kundenbedürfnisse mit Hilfe von Customer Analytics zu verstehen, um die CX zu verbessern. Dennoch planen bislang nur etwa die Hälfte (55 %) der CX- und Marketing-Entscheider die Einführung von Customer Analytics im Jahr 2021.

Die Unternehmen, die eine entsprechende Tool-Implementierung anstreben, erwarten, dass sie damit einen besseren Einblick in Kunden-Insights erhalten (75 %), sie ein besseres Verständnis der Kundenabsichten erhalten (55 %) und die Fähigkeit verbessern, ihre CX-Strategie (55 %) agil zu aktualisieren. Ganze 80 Prozent der Marketer erwarten eine verbesserte Personalisierung.

Trotz der klaren Vorteile stehen Unternehmen vielerorts vor grossen Hürden, wenn es darum geht ihre CX-Strategie zu aktualisieren. Dabei nennen die Befragten die Schwierigkeit, Geschäftsergebnisse mit den tatsächlichen Kundenbedürfnissen zu verknüpfen (83 %), unzureichende Technologie-Plattformen (77 %) sowie eine mangelnde Vision und Ausrichtung von Führungskräften, Teams und Mitarbeitern (72 %).

Fehlende Insights als grösste Herausforderung

Zudem geben 53 Prozent der Marketer an, nicht in der Lage zu sein, Kunden auf der Website zu identifizieren, obwohl dies die Grundlage darstellt, um Insights zu gewinnen und die CX voranzutreiben. Dabei kommen First-Party-Daten – vor dem Hintergrund der Google-Ankündigung, Third-Party-Cookies perspektivisch nicht mehr zu unterstützen – eine noch wichtigere Rolle zu, denn eine valide Datenerhebung und die Identifizierung der richtigen Insights sind wichtiger denn je. So stellt der Mangel an Customer Insights für 54 Prozent der Befragten die mit Abstand grösste Herausforderung dar, wenn es darum geht, bessere Markenerlebnisse zu ermöglichen. Das grösste Hindernis, um eine bessere Customer Experience zu erlangen: 57 Prozent der befragten Marketer geben den Mangel an qualifiziertem Personal an.

Zugleich führen jedoch nur 25 Prozent ihren Erfolg in den zurückliegenden Jahren auf die Weiterqualifizierung von Mitarbeitenden zurück. Dies belegt, dass die Einstellung und Förderung qualifizierten Personals zwar wichtig sind, jedoch der Einsatz der richtigen Tools für ein erkenntnisgetriebenes Marketing den wirtschaftlich grössten Erfolg bietet. 65 Prozent der Befragten erwarten, dass eine neue Technologie zu mehr Kundenwissen führt.

Mehr Know-how und Umsatz durch Customer Insights

Um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen, investieren die Unternehmen bereits in ihre MarTech-Stacks. Für ein verbessertes Kundenverständnis nennen die befragten Marketer als Top-Investitionen in den letzten zwei Jahren Customer Analytics (56 %), Customer Data Management (52 %) und Marketing Automation (49 %).

Zudem haben 51 Prozent der Entscheider auch bereits mehr Performance durch Customer Insights erzielt. Unternehmen, die KI- oder ML-Tools implementiert haben, berichten auch von einer verbesserten Fähigkeit, ihre Strategie zu aktualisieren (62 %), von einem besseren Verständnis der Kundenabsichten (58 %) sowie von verbesserten Customer Insights (57 %).

Durch eine CX-Strategie schneller als der Wettbewerb wachsen

Die Ergebnisse belegen, dass verwertbare Kundeneinblicke in Form von Insights zu einem besseren Kundenverständnis führen – und damit zu einer verbesserten Customer Experience. Hierbei ist eine Strategie auf Grundlage der richtigen Insights massgeblich für Erfolg. Für die Gewinnung von Customer Insights ist die Implementierung einer passenden Tool-Lösung unerlässlich. Nur wer Endkunden und deren Bedürfnisse kennt, kann langfristig den Umsatz steigern und verschafft sich so einen Vorteil gegenüber dem Wettbewerb, denn Insight-basierte Unternehmen wachsen sieben bis zehn Mal schneller, weil sie das Kundenverhalten hervorsagen können.

«Unsere Befragung zeigt, dass eine gezielte Verbesserung der Customer Experience zu einem deutlich schnelleren Wachstum und mehr Umsatz führt, und daher eine Top-Priorität für jeden Marketer sein sollte», kommentiert Michael Diestelberg, VP Product & Marketing bei Mapp. «Angesichts der Konzentration auf Online-Geschäftsmodelle muss das Marketing hierfür noch effizienter ausgerichtet werden. Denn Kunden zu verstehen, ist die Basis für funktionierende Markenerlebnisse, und Investitionen in Customer Analytics sind die Voraussetzung für ein Marketing-Ökosystem, das dieses Verständnis ermöglicht. Die Technologie hilft dabei, verwertbare Insights und Nutzersegmente für hochgradig personalisierte Customer Experiences zu identifizieren und Markenbotschaften kanalübergreifend zu platzieren.

Im Rahmen der durch Forrester Consulting im Auftrag von Mapp durchgeführten Studio wurden im Dezember 2020 insgesamt 203 Marketing-Entscheider befragt. Es beteiligten sich Marketer aus den Bereichen Multi-Channel-Handel, E-Commerce, CPG/D2C und Finanzdienstleistungen in den USA, Kanada und Europa. Weitere Informationen zur Studie gibt es auf Mapp.com