Studio HWZ sulla customer experience: i clienti cercano l'esperienza

Molte aziende vedono un grande potenziale di sviluppo quando si tratta di ottimizzare le relazioni con i clienti orientate all'esperienza nella propria azienda. Lo dimostra uno studio qualitativo condotto dalla HWZ Hochschule für Wirtschaft in collaborazione con la società di consulenza Nexa Consulting. L'autovalutazione dello stato attuale parla un linguaggio chiaro.

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Immagine: Michael Grund, direttore del dipartimento di marketing e comunicazione aziendale dell'HWZ

 

Affrontare il tema della customer experience non è una novità nei settori del marketing, delle vendite, della comunicazione o del CRM. Tuttavia, sembra difficile tradurre le conoscenze teoriche in concetti di azione pratica e applicarli in modo orientato al cliente.

L'esperienza del cliente si concentra su ogni singolo cliente e sulle sue esigenze. I loro desideri e le loro richieste devono essere soddisfatti con precisione se si vuole che un marchio o un'azienda diventino indispensabili per il cliente nella competizione globale di oggi. Oggi i clienti devono diventare ambasciatori del marchio, il che avviene attraverso le cariche emotive dei mondi del brand.

Per quanto riguarda lo stato attuale, lo studio mostra: Il fatto che l'importanza delle relazioni con i clienti coltivate sia elevata e continuerà a crescere fortemente nel prossimo futuro è indiscutibile. Tuttavia, dal primo studio del 2017 non è stato osservato un reale miglioramento nella progettazione della sempre più importante customer experience, anzi: nella Svizzera tedesca il livello di consapevolezza è addirittura diminuito.

"La grande discrepanza tra l'importanza riconosciuta al tema della customer experience per il proprio successo e la scarsa valutazione del proprio livello di consapevolezza è allarmante. Praticamente tutte le aziende ritengono che l'importanza della customer experience sia elevata e che continuerà a crescere nei prossimi tre anni. Tuttavia, le stesse aziende si attestano su un livello di maturità inferiore a 50 punti su 100 possibili", afferma Michael Grund, responsabile del centro marketing e vendite HWZ.

"Un cambio di prospettiva e un forte e sistematico orientamento al cliente richiedono un cambiamento fondamentale nell'azienda. Non sorprende quindi che la 'cultura aziendale' sia la principale preoccupazione delle imprese, anzi, nel corso degli anni ha acquisito sempre più importanza", aggiunge Anne-Laure Vaudan, Managing Partner di Nexa Consulting.

 

Cosa significano questi risultati per il 2020?

Per il terzo anno consecutivo, le aziende mettono i dati e la tecnologia al centro dei loro sforzi per sviluppare ulteriormente l'esperienza del cliente. Le misure previste per il 2020 confermano le sfide e i temi più importanti evidenziati dai partecipanti allo studio.

Di conseguenza, le cinque misure più importanti per i prossimi dodici mesi comprendono l'ottimizzazione dei processi, la centralizzazione e l'utilizzo dei dati, il rafforzamento della cultura aziendale e lo sviluppo dei canali digitali.

* Prof. Dr. Michael Reason dirige il Dipartimento di Marketing e Comunicazione d'Impresa dell'HWZ ed è il direttore del programma dell'Executive MBA - Marketing HWZ e del MAS Customer Excellence HWZ. È anche responsabile del MAS Sales Excellence HWZ. Prima di entrare in HWZ, è stato per diversi anni responsabile del settore Marketing Intelligence di Sunrise. È autore di articoli in riviste, antologie ed enciclopedie e docente presso scuole universitarie professionali e università. Inoltre, negli ultimi 25 anni ha partecipato a numerosi progetti pratici e di ricerca come consulente di aziende rinomate.

La qualità Studio Hanno partecipato aziende di vari settori della Svizzera tedesca e francese. Nel 2019, le aziende erano in totale 201.

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