Datenbasierte Customer Experience: Digitalmarketing-Expertin sieht Nachholbedarf in der Branche

"Internetnutzer sind heute an das Kundenerlebnis grosser Marken gewöhnt. Deshalb ist ihre Erwartung an die Customer Experience im Netz mittlerweile eine ganz andere als noch vor einigen Jahren", so Jennie Hagen in ihrem Vortrag auf der SOM. Durch die ständige Weiterentwicklung und Nutzung der gesammelten Kundendaten können die Internetgiganten die Kundenbedürfnisse immer genauer voraussagen. Hier Schritt zu halten, sei eine zentrale Aufgabe für digitale Marketer.Hilfe biete laut Hagen vor allem das tatsächliche Nutzbarmachen verschiedener Datenquellen, die in der Realität oftmals zwar gesammelt, jedoch selten zur Aussteuerung und Verfeinerung von Kampagnen genutzt werden. Doch erst durch den Einsatz korrekter Daten wird Machine Learning und Automatisierung wirklich relevant und schafft mehr Effizienz und Relevanz bei Nutzern, zum Beispiel über personalisierte Ansprachen.

Daten und Machine Learning ersetzen kein Expertenwissen

Doch auch wenn mit dem Einsatz von Daten und Machine Learning der Automatisierungsgrad steige, bedeute dies nicht, dass das Fachwissen von Experten nicht mehr benötigt würde, betont Hagen. Dieses Bewusstsein sei auch in der Branche verbreitet: Tatsächlich machten sich "gerade einmal neun Prozent der Campaign Manager Sorgen um ihre berufliche Zukunft." Vor allem in der Analyse der Daten und der daraus folgenden Beratung seien Fachkräfte weiterhin unverzichtbar. Diese sollten ihr Expertenwissen zukünftig breiter fächern, um beispielsweise für eine engere Zusammenarbeit mit Data Scientists gerüstet zu sein, empfiehlt Hagen.