Questi sono i cinque risultati chiave del "Dialogue Marketing Report 2017".
Dopo il 2015, lo studio sul marketing dialogico di SDV offre ancora una volta una visione diretta del settore. Fornisce indicazioni su come è cambiato il mercato rispetto al 2015 e sulle sfide che il settore deve affrontare.
Nel bel mezzo del processo di digitalizzazione, delle previste modifiche più severe alla protezione dei dati e della continua forza del franco svizzero, queste non sono diminuite in due anni. Anche in questo sondaggio, oltre 200 clienti e fornitori di servizi sono stati interpellati direttamente sulle loro attività di marketing dialogico. Il marketing dialogico è una forma di comunicazione interattiva, personale e misurabile. Oggi, in particolare, è chiaro che il marketing dialogico è attivo in tutti i canali.
Spicca l'ampio studio sul marketing del dialogo condotto nel 2017 dalla ZHAW. Cinque risultati chiave fuori:
1. la trasformazione digitale è arrivata nella spesa per il marketing dialogico.
Per la prima volta, la spesa per il marketing dialogico su Internet ha superato quella per gli invii fisici. Secondo lo studio, questo processo continuerà.
Negli ultimi due anni, la spesa per internet è aumentata in media del 18% all'anno e, con il 28,1% del budget totale, per la prima volta ha spinto le spedizioni fisiche al secondo posto (25,9% del budget totale). Rispetto al 2015, la spesa per i contatti personali, come le visite ai clienti, le fiere, le telefonate e le promozioni personali, è aumentata notevolmente, raggiungendo il 22% del budget totale.
Come previsto, l'importanza del marketing dialogico tramite mailing fisico, stampa, media elettronici e media out-of-home sta diminuendo. Secondo gli autori dello studio, è importante notare che solo la parte destinata ad avviare un dialogo, ad esempio attraverso elementi di risposta, dovrebbe essere attribuita al marketing dialogico.
Tuttavia, anche il marketing di dialogo attraverso i dispositivi mobili è in aumento. Considerando il ruolo dominante che il marketing mobile riveste oggi nelle entrate pubblicitarie di Facebook a livello internazionale, ci si può aspettare una crescita significativa anche in Svizzera.
Se le quote vengono estrapolate al volume totale del mercato, emerge la seguente panoramica:
2 Il "turismo dello shopping" per il marketing del dialogo è ancora relativamente poco diffuso tra le aziende svizzere e non ci sono tendenze evidenti in questa direzione.
Come nello studio del 2015, la stragrande maggioranza (68%) non si rifornisce di servizi di marketing dialogico dall'estero, anche se ciò sarebbe particolarmente interessante al momento a causa della persistente forza del franco svizzero (grafico in alto a destra). Tuttavia, alcuni fornitori di servizi svizzeri offrono anche modelli di approvvigionamento misti per poter offrire condizioni più interessanti. Solo il 6% delle aziende che già si riforniscono di servizi di marketing dialogico dall'estero intende ampliare questa scelta. A questo proposito, la previsione del 2015 di un aumento della concorrenza estera non è stata ancora confermata.
Il grafico in alto a sinistra mostra che la maggior parte delle aziende sta chiaramente cercando di gestire da sola la maggior parte del marketing dialogico (il 69% del lavoro di marketing dialogico viene svolto internamente). Tuttavia, gli altri risultati dello studio sugli sviluppi previsti in materia di protezione dei dati e sulle tendenze del marketing dialogico mettono in dubbio che ciò possa continuare.
3. I fornitori di servizi di marketing dialogico sono valutati molto più positivamente dai clienti.
L'intenzione di raccomandare misurata dall'NPS è aumentata significativamente rispetto al 2015. Questa volta, le agenzie sono appena davanti alle tipografie in termini di valore per i clienti.
I risultati mostrano quindi che i fornitori di servizi di marketing dialogico hanno migliorato significativamente l'apprezzamento dei loro clienti rispetto al 2015. I primi tre settori di fornitori di servizi - agenzie, tipografie e lettershop - hanno punteggi NPS superiori a 30 e solo i fornitori di prodotti promozionali e i fornitori di servizi di recapito hanno punteggi leggermente negativi (invece dei punteggi fortemente negativi del 2015). Le agenzie, in particolare, hanno fatto un balzo in avanti, relegando di poco le tipografie al secondo posto. In questo senso, c'è molta meno pressione a utilizzare fornitori di servizi dall'estero rispetto al 2015, almeno dal punto di vista della soddisfazione.
Se includiamo anche le aziende che non hanno un contatto diretto con un fornitore di servizi, il caso più frequente è quello delle tipografie e delle agenzie, e consideriamo i valori medi piuttosto che il calcolo specifico dell'NPS, ne risulta la seguente tabella. Il quadro non cambia in modo significativo e, soprattutto, la valutazione molto positiva dei fornitori di servizi da parte dei clienti rimane invariata.
4 Nello studio sul marketing dialogico del 2017, i clienti sono più attenti alle tendenze rispetto ai fornitori di servizi.
Attribuiscono sempre più importanza a tendenze come l'influencer marketing, il marketing basato sui trigger e i bot. Chi avrà ragione?
Si nota subito che per ogni singola affermazione, il consenso medio dei clienti è superiore a quello dei fornitori di servizi. I clienti sono quindi decisamente più attenti alle tendenze. Anche se molte delle tendenze presunte si sono nuovamente dissolte: Secondo gli autori dello studio, questo divario di percezione dovrebbe far riflettere i fornitori di servizi sulla loro consulenza e sulle loro offerte.
5 Per molte aziende, la domanda chiave per il futuro è: come posso (ancora) dialogare con i miei clienti?
Questa domanda si snoda attraverso i risultati sulle preoccupazioni relative alla protezione dei dati, sulle tendenze del marketing del dialogo e sui vantaggi degli invii fisici.
I clienti e i fornitori di servizi condividono spesso la preoccupazione che la pubblicità ai gruppi target sarà resa più difficile da norme più severe sulla protezione dei dati (grafico sopra). Quasi la metà (461 clientiTP3T / 451 fornitori di serviziTP3T) lo ha dichiarato. Una delle preoccupazioni, ad esempio, è che alcuni servizi non possano più essere forniti o che la pubblicità diretta diventi più costosa a causa delle normative.
Nel complesso, il marketing dialogico si sta rivelando un campo di lavoro vivace e importante sia per i clienti che per i fornitori di servizi di marketing. Il rapido ritmo del cambiamento offre molte sfide, ma anche molte nuove opportunità per i fornitori di servizi in grado di adattarsi al cambiamento e di supportare i clienti con i loro problemi urgenti, dal momento che la maggior parte del marketing dialogico viene ancora svolto dalle aziende stesse. La sfida di rimanere in dialogo con i clienti e di suscitare emozioni positive in un mondo digitalizzato aumenta costantemente l'importanza delle competenze di marketing dialogico. (hae)
Lo studio dell'SDV sarà pubblicato giovedì e può essere scaricato dal sito web dell'SDV e da quello della ZHAW.
