Questi sono i cinque risultati chiave del "Dialogue Marketing Report 2017".

Dopo il 2015, lo studio di marketing dialogico della SDV si presenta ancora una volta con una visione diretta del settore. Fornisce approfondimenti su come il mercato è cambiato rispetto al 2015 e quali sfide il settore sta affrontando.

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In mezzo al processo di digitalizzazione, alle previste modifiche più severe della protezione dei dati e alla continua forza del franco svizzero, queste non sono diminuite in due anni. Anche in questo, ben oltre 200 clienti e fornitori di servizi sono stati intervistati direttamente sulle loro attività di dialogue marketing. Il marketing dialogico è inteso come una forma di comunicazione interattiva, personale e misurabile. Quindi, soprattutto in questo periodo, è evidente che il marketing dialogico è attivo in tutti i canali.

Dall'ampio studio di marketing del dialogo 2017 condotto dalla ZHAW, spiccano i seguenti elementi Cinque risultati chiave fuori:

1. la trasformazione digitale è arrivata nella spesa di marketing del dialogo.

Per la prima volta, la spesa per il marketing di dialogo su Internet ha superato la spesa per gli invii fisici. Secondo lo studio, questo processo continuerà.

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Negli ultimi due anni, la spesa per internet è aumentata in media del 18 per cento all'anno, spingendo le spedizioni fisiche al secondo posto per la prima volta con il 28,1 per cento del budget totale (25,9 per cento del budget totale). La spesa per il contatto personale, come le visite ai clienti, le fiere, le telefonate e le promozioni personali, è aumentata notevolmente al 22% del budget totale rispetto al 2015.

Come previsto, l'importanza del marketing di dialogo tramite mailing fisico, stampa, media elettronici e out-of-home media sta diminuendo. Secondo gli autori dello studio, è importante notare che solo la parte che dovrebbe avviare un dialogo, per esempio attraverso elementi di risposta, può essere attribuita al marketing del dialogo.

D'altra parte, anche il marketing di dialogo attraverso i dispositivi mobili è in aumento. Considerando il ruolo dominante che il marketing mobile gioca ora nelle entrate pubblicitarie internazionali di Facebook, ci si può aspettare un aumento significativo anche in Svizzera.

Se le quote vengono estrapolate al volume totale del mercato, si ottiene la seguente panoramica:

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2 Il "turismo dello shopping" per il marketing del dialogo è ancora relativamente poco diffuso tra le aziende svizzere e non ci sono tendenze distinguibili in questa direzione.

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Come nello studio del 2015, la grande maggioranza (68%) non acquista servizi di dialogue marketing dall'estero, anche se questo sarebbe particolarmente interessante in questo momento a causa della continua forza del franco svizzero (grafico in alto a destra). Tuttavia, alcuni fornitori di servizi svizzeri offrono anche modelli misti per poter offrire condizioni più interessanti. Solo il 6 per cento delle aziende che già acquistano servizi di dialogue marketing dall'estero vogliono espandere questo. A questo proposito, la previsione del 2015 che la concorrenza straniera sarebbe aumentata non è stata ancora confermata.

Il grafico in alto a sinistra mostra che ovviamente la maggioranza delle aziende cerca ancora di gestire da sola la parte significativa del marketing di dialogo (il 69% del carico di lavoro del marketing di dialogo è fatto in-house). Tuttavia, gli ulteriori risultati dello studio sugli sviluppi previsti della protezione dei dati e le tendenze del marketing di dialogo mettono in dubbio che questo possa continuare.

3. i fornitori di servizi di marketing dialogico sono valutati molto più positivamente dai clienti.

L'intenzione di raccomandare misurata dall'NPS è aumentata significativamente rispetto al 2015. Questa volta le agenzie sono appena davanti alle stampanti nella stima del valore del cliente.

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I risultati mostrano quindi che i fornitori di servizi di marketing di dialogo hanno migliorato significativamente l'apprezzamento dei loro clienti rispetto al 2015. I primi tre settori di fornitori di servizi, agenzie, stampatori e lettershop, hanno punteggi NPS superiori a 30 e solo i fornitori di prodotti promozionali e di servizi di indirizzi hanno punteggi leggermente negativi (invece che fortemente negativi nel 2015). Le agenzie in particolare hanno fatto un salto e hanno relegato le stampanti al secondo posto con un margine ridotto. A questo proposito, almeno dal punto di vista della soddisfazione, c'è molta meno pressione rispetto al 2015 per utilizzare fornitori di servizi dall'estero.

Se si includono anche le aziende che non hanno un contatto diretto con un fornitore di servizi, che è più spesso il caso di stampatori e agenzie, e si guardano i valori medi piuttosto che il calcolo specifico dell'NPS, emerge la seguente tabella. Il quadro non cambia in modo significativo e, soprattutto, la valutazione fortemente migliorata dei fornitori di servizi da parte dei clienti rimane.

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Nel Dialogue Marketing Study 2017, i clienti sono più attenti alle tendenze rispetto ai fornitori di servizi.

Tendenze come l'influencer marketing, il marketing basato su trigger o i bot sono sempre più importanti. Chi avrà ragione?

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Si nota subito che per ogni singola affermazione, l'accordo dei clienti è in media più alto di quello dei fornitori di servizi. Quindi i clienti sono sicuramente più attenti alle tendenze. Anche se molte presunte tendenze si spengono di nuovo: Questo divario di percezione dovrebbe dare ai fornitori di servizi spunti di riflessione per la loro consulenza e le loro offerte, pensano gli autori dello studio.

Per molte aziende, la domanda cruciale per il futuro è: come posso (ancora) entrare in dialogo con i miei clienti?

Questa domanda attraversa i risultati sulle preoccupazioni per la protezione dei dati, le tendenze del marketing di dialogo e i vantaggi degli invii fisici.

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I clienti e i fornitori di servizi spesso condividono la preoccupazione che l'approccio pubblicitario dei gruppi target sarà reso più difficile dall'irrigidimento della protezione dei dati (grafico sopra). Quasi la metà (461 presidiTP1T / 45% fornitori di servizi) ha dichiarato questo. Una preoccupazione, per esempio, è che certi servizi non possano più essere forniti o che la pubblicità diretta diventi più costosa a causa delle restrizioni.

Tutto sommato, il marketing dialogico si mostra come un campo di lavoro vivace e importante sia per i clienti che per i fornitori di servizi di marketing. Il rapido cambiamento offre molte sfide ma anche molte nuove opportunità per i fornitori di servizi che possono adattarsi al cambiamento e sostenere i clienti con le loro domande pressanti, perché ancora la maggior parte del marketing di dialogo è fatto dalle aziende stesse. La sfida di rimanere in dialogo con i clienti e di suscitare emozioni positive in un mondo digitalizzato sta aumentando costantemente l'importanza delle competenze di marketing dialogico. (hae)

Lo studio SDV sarà pubblicato giovedì e può essere scaricato dal sito web SDV e da quello della ZHAW.

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