"Progettare la brand experience lungo il customer journey è centrale".

VON CLAUDIA GABLERCMM: Fast nirgendwo ist die Stimme des Kunden dank Bewertungsplattformen und Social Media so gut sichtbar wie in der Tourismus-Branche. Welchen Stellenwert nehmen die Kunden in der Entwicklung der Angebote und Services ein?Judith Rott: In jedem Fall eine große Rolle. Wir möchten unseren Kunden Produkte und Services anbieten, die für ihre Wünsche und Bedürfnisse maßgeschneidert sind. Deshalb haben wir in den letzten Jahren eigene Hotelkonzepte entwickelt, die genau auf bestimmte Zielgruppen zugeschnitten sind. Ein gutes Beispiel sind auch die TUI Reisewelten: Hier bieten wir geeignete Hotels und Rundreisen für die sieben wichtigsten Urlaubsmotive – vom Gesundheitsorientierten über den Sonnenanbeter bis zum Naturliebhaber. In die Entwicklung solcher Angebote beziehen wir unsere Kunden eng ein.Die Rückmeldungen unserer Gäste – egal ob wir diese durch unsere Gästebefragung oder als Beschwerde erhalten – sind zusätzlich ein ganz wichtiges und kostenloses Instrument zur Qualitätssicherung. Wir können auf akute Probleme schnell reagieren oder längerfristig unser Produktportfolio ändern. In den letzten Jahren haben wir aufgrund dieser Rückmeldungen konsequent unser Hotelportfolio bereinigt.CMM: Wie bündeln und werten Sie die Stimme des Kunden systematisch aus, um besser zu werden – über alle Kanäle?Judith Rott: Alle Reklamationen – egal, ob sie in einem Social Media Kanal gepostet oder persönlich beim Reiseleiter gemeldet wurden – werden in einem zentralen System gespeichert und ausgewertet. So können wir erkennen, ob es sich um einen Einzelfall handelt und entscheiden, ob und wie wir eingreifen müssen. Auch die Ergebnisse der Gästebefragung werten wir systematisch aus. Ebenso wie die offenen Worte unserer Gäste nutzen wir die Daten nicht nur intern für Verbesserungen, sondern stellen sie auch unseren Partnern zur Verfügung. Sinkt zum Beispiel die Zufriedenheit im Hotel unter einen bestimmten Wert, kontaktieren wir den Hotelier und legen gemeinsam mit ihm Maßnahmen fest.CMM: Wie zaubern Sie den Kunden den berühmten TUI Smile kanalübergreifend ins Gesicht?Judith Rott: Ein Urlaub mit der TUI ist ein Versprechen – für hohe Qualität und hervorragenden Service. Unsere Kunden zu begeistern, ist unser wichtigstes Ziel. Neben der besten Produktqualität ist dabei auch die Gestaltung des Markenerlebnisses ein wesentlicher Punkt, und zwar entlang der gesamten so genannten „Customer Journey“. Das bedeutet unter anderem, dass wir vor, während und nach der Reise zu jeder Zeit für unsere Gäste da sind: Von der Beratung und Buchung über die Ankunft sowie Betreuung im Hotel bis hin zum „Auf-Wiedersehen“ und der Rückkehr ins Zuhause. Dabei spielt es keine Rolle, über welchen Kanal der Gast mit uns in Kontakt tritt. Das gilt übrigens auch für den Bereich Customer Services. Indem wir unsere Reiseleiter mit weitreichenden Kompetenzen ausstatten, können wir 80 Prozent der reklamierenden Gäste noch während ihres Urlaubs zufriedenzustellen – und ihnen damit den Smile zurück ins Gesicht zaubern. swiss contact day Keynote-Referentin Judith Rott.