La vicinanza al cliente come fattore competitivo per banche e assicurazioni

Come possono le banche e le compagnie assicurative rimanere vicine ai loro clienti online? Uno studio di Unic fornisce le risposte. Unic, fornitore leader di soluzioni integrate di e-business per l'e-commerce, la comunicazione digitale e la collaborazione in Europa, pubblica i risultati dell'attuale studio di benchmark sulle banche e le assicurazioni svizzere. Il benchmark valuta la vicinanza al cliente nel mondo digitale delle 18 maggiori banche svizzere e delle 25 maggiori compagnie assicurative, identificando al contempo il potenziale di sviluppo.Cambiamento dei requisiti dei clientiLe compagnie di assicurazione e le banche si trovano ad affrontare un cambiamento significativo nelle esigenze dei clienti. I clienti bancari sono sempre più emancipati e desiderano informarsi autonomamente sui prodotti; i clienti assicurativi sono più indipendenti, hanno un maggiore interesse al dialogo e sono sempre più sensibili ai prezzi. In questo contesto, la vicinanza al cliente sta diventando un fattore strategico di successo che garantisce la competitività: più un cliente si sente preso in carico e compreso, maggiore è il suo legame emotivo con l'azienda. Oggi i consumatori scelgono sempre più spesso la strada dei canali digitali - web o mobile - per entrare in contatto con banche e assicurazioni. È quindi fondamentale che gli operatori del settore FSI vivano davvero la vicinanza al cliente, soprattutto in questi punti di contatto.Presenze digitali convincentiIn questo contesto, il benchmark condotto da Unic mostra il grado di vicinanza al cliente che le banche e le assicurazioni svizzere stanno già implementando e lo valuta sulla base delle dimensioni della customer experience, del self-service e della gestione dei canali. In sostanza, si può notare che negli ultimi anni le banche e le compagnie di assicurazione svizzere hanno fatto i compiti a casa per la loro presenza digitale. La maggior parte delle aziende intervistate fornisce ai propri clienti informazioni rilevanti sui propri servizi e prodotti principali in modo ben strutturato sul web e dispone già di strumenti online intuitivi e utilizzabili. Anche in termini di usabilità del web, le aziende valutate si sono dimostrate in una posizione ragionevole.Spesso manca un approccio di consulenzaTuttavia, c'è molto spazio per l'ottimizzazione sia nelle banche che nelle compagnie di assicurazione. Soprattutto nel caso delle banche, si può notare che la comunicazione online è ancora molto orientata alla visione interna dell'azienda, invece di concentrarsi sulla situazione di vita del cliente. Un esempio concreto: molte banche si limitano a fornire ai clienti informazioni specifiche sulla banca e sui prodotti, invece di mappare il loro approccio di consulenza online. Molte assicurazioni danno ancora troppo poca importanza all'appeal emotivo, all'orientamento al cliente, alle possibilità di interazione e ai portali per i clienti. I portali per i clienti, in particolare, offrono un elevato potenziale di vicinanza al cliente, creando trasparenza sui contratti, le transazioni e i dati anagrafici esistenti e integrando così maggiormente i clienti nei processi aziendali. Anche per quanto riguarda la gestione dei canali, alcuni assicuratori sembrano aver completamente ignorato la tendenza all'uso del cellulare.UBS e Swiss Life brillanoNella classifica generale, UBS, Luzerner Kantonalbank, Zürcher Kantonalbank e Raiffeisen sono in cima alla lista dei benchmark. Nel settore assicurativo, Swiss Life, Mobiliar e AXA Winterthur sono al vertice quest'anno, distinguendosi da tutte le società intervistate con un ottimo risultato.