Das sind die Gewinner des Customer Relations Award 2021

Il Premio per le relazioni con i clienti zeichnet seit mittlerweile 13 Jahren Projekte rund um die Gestaltung von nachhaltigen Kundenbeziehungen im digitalen Zeitalter aus. In den vier Kategorien «Customer Focus», «Customer Experience», «Employee Focus» und «Innovation» wurden dieses Jahr zwölf Projekte nominiert. Am Donnerstag wurden im Rahmen einer hybriden Veranstaltung im Kosmos Zürich nun die vier Gewinnerprojekte bekanntgegeben.

Drei Experten-Gesprächen rundeten das Programm der Verleihung ab. Meike Tarabori, Chefredaktorin von Cmm360.ch und Organisatorin des Customer Relations Award, führte durch das Programm.

Abschliessend feierten die Gewinner 2021 gemeinsam mit Kolleg*innen, Juroren, Sponsoren und Fans von nachhaltigen Kundenbeziehungen bei einem Flying Dinner im Kosmos Zürich.

SVA Aargau gewinnt in der Kategorie Customer Focus

Mit der Vision schweizweit als führende Serviceanbieterin im Bereich der sozialen Sicherheit konnte die SVA Aargau die 15 Juroren überzeugen und den Award in der Kategorie Customer Focus entgegennehmen.

Das Serviceangebot der SVA umfasst zehn Bereiche: AHV, IV, Erwerbsausfallentschädigung, Prämienverbilligung, Mutterschaftsentschädigung, Familienzulagen und weitere. Um das Leistungsversprechen «Wir sichern Existenz – persönlich, rasch und wirkungsvoll» erfüllen zu können, stellt die SVA Aargau den Kunden ins Zentrum des Handelns.
Bis anhin mussten Kunden bei einem Anliegen mit jedem einzelnen Servicebereich separat Kontakt aufnehmen, denn die internen Strukturen der Kundenberatung haben ein wirkungsvolles und positives Kundenerlebnis nicht umfassend unterstützt. Daher stellte sich die SVA Aargau der Herausforderung, wie den Kunden der Kontakt einfach gemacht werden kann und zugleich die Beratung aus einer Hand angeboten wird.

Indem alle Beratungskompetenzen und Servicedienstleistungen in einem Raum vereint wurden, fand ein erster Versuch statt, dies zu ermöglichen. Da es kein vergleichbares Beratungszentrum in der 1. Säule gibt, entschied sich die SVA Aargau, eine Lernumgebung in Form eines Labs zu schaffen, um gemeinsam mit Kundinnen und Kunden sowie Mitgestalterinnen und Mitgestaltern herauszufinden, wie die zukünftige umfassende Kundenberatung aussehen sollte.

Die Schweizerische Post räumt in der Kategorie Customer Experience ab

Mit dem Projekt «Video-Support per Smartphone als digitale Brücke zwischen Kunden und Supportmitarbeitenden» konnte die Schweizerische Post in der Kategorie Customer Experience überzeugen.

«Die Lösung der Schweizerischen Post ermöglicht Kunden ein Supporterlebnis, das nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert. Kunden können Serviceanliegen schnell, effizient und persönlich während eines Telefonats erledigen», so die Jury.

Die Lösung ermöglicht den Supportmitarbeitenden eine unkomplizierte visuelle Begutachtung direkt über die Smartphone-Kamera des Kunden. Auf Kundenseite ist lediglich ein Zustimmungsklick nötig, und schon ist der Video-Support per Smartphone im Einsatz.

Neben dem Live-Video unterstützen nützliche Features wie Fotofunktion, Live-Chat mit Übersetzung, ein Cursor mit Zeigefunktion, Standortermittlung, Geo-SMS und automatische Service-Reports. Die Lösung erfüllt sämtliche Vorgaben des Datenschutzes und benötigt keine App, Software-Installation oder Login. Die Akzeptanzquote bei Geschäftskunden ist mit über 90 % sehr hoch. So können praktisch alle Kunden umgehend am Smartphone während eines laufenden Gesprächs bedient und Schadens- oder Supportprozesse einfach beim ersten Kundenkontakt behandelt werden. Dadurch entfallen unnötige und teure Vor-Ort-Besuche.

Trumpf triumphiert in der Kategorie Innovation

Kunden mit innovativen Lösungen zu überzeugen, ist der Trumpf von Trumpf – und mit diesem konnte das Projekt auch bei den Juroren in der Kategorie Innovation punkten.

Das Unternehmen bietet seinen Kunden vernetzte Produktionstechnik der neuesten Generation. So hochmodern die Maschinen, so analog war der Kundendienst. Störungen an den Geräten mussten manuell erfasst werden. Genau hier traten in der Vergangenheit Probleme auf: Die Störungen wurden per Telefon, Mail oder dem «falschen» Techniker gemeldet. Die Techniker wollten zwar einen Top-Service bieten, wurden aber durch Missverständnisse an ihrer Arbeit gehindert. Störende Hintergrundgeräusche, unklare Fehlercodes oder unvollständige Meldungen führten zu Mehraufwand. So implementierte Trumpf kurzerhand eine Service-App. Die App ist einzigartig in der Branche und wird gerne genutzt. Inzwischen werden über ein Drittel aller Störungen einfach, schnell und intuitiv via App gemeldet. Eine klare Win-Win-Situation: mehr Transparenz für die Kunden und mehr Effizienz für die Techniker.

Callpoint sichert sich den Sieg in der Kategorie Employee Focus

Mit der «Smile Initiative» als neues Performance Management konnte sich Callpoint in der Kategorie Employee Focus an die Spitze setzen und den Award für sich entscheiden.

Bisher basierte die Mitarbeiterbeurteilung ausschliesslich auf der Erreichung von Kennzahlen. Samuel Ryter, CHRO und Michael Jeger, COO, initiierten mit Smile ein neues Performance Management, das auf Sinngebung, Engagement und Begeisterung basiert.

Mit Smile konnte die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich gesteigert und die Fluktuation, die Rekrutierungskosten sowie die Krankheitsabsenzen substantiell reduziert werden. Durch die gesteigerte emotionale Bindung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter konnte auch erreicht werden, dass sehr viele bestehende und ehemalige Mitarbeitende Callpoint als attraktiven Arbeitgeber empfehlen, was einen sehr positiven Einfluss auf die Anzahl eingehender Bewerbungen hat.

Best Newcomer und Best Talent ausgezeichnet

Als Best Newcomer mit dem besten Gesamtzeugnis in der Ausbildung Kundendialog 2021 wurde in diesem Jahr Kim Arn von der AXA ausgezeichnet.

Das beste Gesamtzeugnis unter den Contact-Center-Supervisoren mit eidgenössischem Fachausweis kann Ivonne Eng von der Basler Kantonalbank ausweisen. Peter Peterlechner, Bildungsverantwortlicher von Customer Connection, wünschte dem Nachwuchstalent eine erfolgreiche Karriere in der Contact-Center-Branche. Die im Vorfeld aufgezeichnete Überreichung des Zertifikates wurde an der Awardverleihung per Video eingespielt und mit den Gästen vor Ort im Kosmos geteilt.

m&k Werbewoche.ch ist offizielle Medienpartnerin des Customer Relation Award.