L'assicuratore online svizzero punta sulla live chat

Der Online-Versicherer Smile Direct setzt bei der Kundenbetreuung auf einen Online-Chat.MK Was waren die Gründe für die Einführung des Chat-Kanals?ANDREAS GROSS Wir sind eine Online-Versicherung und möchten, dass der Kunde online abschließt. Das Call Center soll unterstützen, falls der Kunde Schwierigkeiten und Fragen hat. Wir wollen dem Kunden eine Unterstützung im Kaufprozess anbieten, ohne einen Medienbruch.MK Was sind Ihre Ziele beim Einsatz des Chats?GROSS Dem Kunden die optimale Unterstützung in seinem Kaufprozess bieten.MK Welche Informationen behalten Sie über die Engagement-Plattform im Blick?GROSS Die unterschiedlichen Themenbereiche in den Unterhaltungen. Wir untersuchen wo der Kunde sich befindet und wo Verbesserungspotenzial an der Webseite generell besteht. Alles was wir auswerten können werten wir momentan aus. Zudem ist allenfalls angedacht, die Servicezeiten zumindest einmal für den Chat zu erweitern. Der Chat bietet uns eine einfache Möglichkeit, die Kunden via Homeoffice z.B. bis 20 Uhr oder Samstags zu bedienen.MK Wie viele Sprachen werden im Chat abgedeckt?GROSS Offiziell ist unser Beraterteam dreisprachig: Deutsch, Französisch und Italienisch. Aber ein paar Kundenberater sprechen auch weitere Sprachen. Diese kommen aktuell nur zum Einsatz, wenn der Kunde sagt, dass er keine der drei Landessprachen spricht. Eine offizielle Erweiterung mit Englisch wird 2017 eingeführt.MK Wie werden die Chats Ihren Beratern zugewiesen?GROSS Die Zuteilung der Chats erfolgt über Skills und die Spracheinstellungen im Browser des Webseitenbesuchers.MK Wie reagieren Berater?GROSS Sehr erfreut und sehr motiviert. Es ist eine Bereicherung ihrer Arbeit. Zu Beginn kam auch das Feedback, dass es nicht so einfach ist. Es handelt sich nicht nur um Telefonie in Schriftform, sondern um schriftliche Kommunikation. Wir haben unsere Mitarbeiter speziell darauf geschult und entsprechend den sprachlichen Anforderungen ausgewählt.MK Wie viele Berater bearbeiten bei Ihnen die Chats?GROSS Aktuell beraten 14 Mitarbeiter via Chat aber auch parallel über Telefon und E-Mail. Diese Kundenberater haben Prioritäten: Während der Öffnungszeiten sind sie prioritär im Chat. Wenn ein Mitarbeiter im Chat auf bereit ist, ist er nicht für Inbound-Telefonate eingeloggt. Mittlerweile können unsere Berater zwei Chats parallel bearbeiten. Das wollen wir aber noch steigern. Zur Unterstützung der Berater wird eine Antwort-Bibliothek verwendet, die vorher schon existierte. Im Chat treten bei uns keine grundsätzlich anderen Fragen auf.MK Was sind typische Fragen im Chat?GROSS Wir werden häufig nach Produktunklarheiten zur Deckung gefragt. Davon bezieht sich ein Großteil der Fragen auf Deckungen, welche die Kunden nicht auswählen können, weil sie nicht aktiviert, auf der Seite aber sichtbar sind. Zum Beispiel kann Assistance nicht angewählt werden, weil das Fahrzeug zu alt ist. Wir lernen daraus viel zur Optimierung der Darstellung auf unserer Seite. Oft gibt es auch spezifische Fragen zu den Verträgen.MK Welche weiteren Kanäle setzen Sie ein?GROSS Telefonie, E-Mail und ein FAQ-Modul das wir einsetzen, um Kundenfragen frühzeitig abzuholen.MK Hatten Sie vor dem Launch Befürchtungen?GROSS Nicht unbedingt Befürchtungen, aber wir wussten nicht, wie die Kunden auf dieses neue Angebot reagieren würden. Die Erwartungshaltung war von „wir werden überschwemmt mit Chats“ bis das „interessiert niemanden“ sehr breit gestreut.MK Und wie ist der erste Eindruck?GROSS Wir sind positiv überrascht von der Menge an Anfragen. Mich interessiert insbesondere, wo der Zenit für Chatanfragen ist. Wir haben gemerkt, dass der Chat als weiterer Kontaktkanal zum Service-Center wahrgenommen wird. Wenn wir nicht telefonisch erreichbar sind, versuchen Webseitenbesucher uns über den Chat und teilweise auch per E-Mail zu erreichen. Unsere Herausforderung wird es sein, diese Daten zu synchronisieren.MK Ihr Beraterteam wurde von Sylvia geschult. Wie ist die Schulung verlaufen?GROSS Die Schulung ging Schritt für Schritt und war sehr gut. Beide Seiten waren sehr motiviert und das kam bei unseren Beratern sehr gut an. Die Schulung war für uns notwendig. Quelle des Gesprächs: iAdvice